“É impossível competir no mercado com um cliente que está melhor informado do que o gestor, porque implica que a qualidade do serviço não é boa nem personalizada”, avisa Adolfo Ramirez Morales, responsável de TI do Banco Santander
Adolfo Ramirez Morales, responsável de TI e Operações do Banco Santander
“O primeiro passo para a metamorfose é perceber a profunda mudança que está a ter lugar no modelo de negócios”, afirmou Adolfo Ramirez Morales, responsável de TI e Operações do Banco Santander, durante a 23ª edição do congresso da associação dos fornecedores de sistemas de rede, internet e telecomunicações (@AsLAN), de Espanha.
O responsável, vice-presidente da associação, reconheceu que na actualidade as empresas já estão a transformar-se para adoptar a mudança tecnológica. Mas que continuam centrados na geração “Millennials”, os primeiros primogénitos digitais, quando na realidade a tecnologia não abrange apenas esta geração: “tudo começa com cada um de nós”.
“Desde o momento em que compramos um telemóvel ou marcamos uma consulta através da Internet, estamos a fazer parte da disrupção digital”, explica. As empresas devem preparar os seus gestores para atender este novo cliente, melhor informado, actualizado sobre novas tecnologias e preparado para fazer perguntas e comparar os serviços.
“Andamos há três anos a falar sobre a mudança, mas neste momento já não é só uma obrigação, é uma emergência”, diz Ramirez. O que está acontecer? Para encontrar a resposta, a empresa deve garantir que abrange as sete dimensões da disrupção digital digital, considera o executivo.
Estratégia de mudança
A mudança tem que começar por dentro, a partir da mentalidade de empresa, para poder depois exteriorizar essa transformação. É preciso restaurar os valores de marca e dar inicio a uma cultura que nasce das pessoas.
Os funcionários devem perceber o que é um ambiente aberto à inovação, com novas possibilidades e espaço para a melhoria através do universo digital, tendo por objectivo a satisfação do cliente, que agora acede a serviços ou produtos através de redes sociais ou outros sites. Sem hesitações na hora de procurar o melhor.
Modelo organizacional
O método de organização deve começar a partir do “zero”. “É mais fácil começar do zero” lembra o especialista.
Mas para esta nova organização as empresas devem manter a base da execução na experiência do cliente. As novas áreas exigem novos papéis, assim como funcionários com formação específica capazes de construir pontes entre canais e necessidades do novo modelo de negócio.
“Começa-se agora a perceber a grande necessidade de um bom responsável de cibersegurança ou do especialista que pode compreender e fazer bom uso do Big Data”, acrescenta Ramirez.
Transformação exige comunidade
Mas a transformação não exige só criar novos empregos: é necessário para criar uma comunidade de funcionários colaborativa e implicada no dia-a-dia para facilitar a comunicação. Algo que fará melhorar a coordenação e o serviço ao cliente.
Personalizar a formação dos trabalhadores é outra vantagem que irá tornar a empresa mais competitiva. Que habilidades pode desenvolver cada empregado para optimizar sua produtividade? Qual o canal mais adequado para cada situação?
“Convém não esquecer que a velocidade tecnológica deve estar sincronizada com aceleradores adequados, como API que simplificam os sistemas, implementadas no início a título de experiência para serem depois integradas mais tarde na estrutura diária do escritório “, explica Ramirez, também vice-director geral do congresso @AsLAN.
“Aceleração de partículas”
Sabendo-se aproveitar a mobilidade TI associada aos sistemas de Big Data, as empresas podem dar o salto para plataformas colaborativas que deverão beneficiar amplamente a empresa. Através da integração dos elementos é possível chegar a novos negócios e atingir eficazmente o cliente, reforça.
Desenvolvimento de processos
A necessidade da digitalização completa é um dos aspectos fundamentais, salientados por Ramirez, para quem os sistemas de “incentivo, objectivos, operações, produtos, comunicação, distribuição, colaboração e restantes” têm de “estar ligados em rede e devem ser partilhados”. Devem permitir que qualquer funcionário possa melhorar a produtividade.
Omnicanal
“O cliente estará ligado ao escritório digital através de múltiplos canais constantemente actualizados. Os gestores devem estar cientes do que está acontecer”, avisa. Se, por exemplo, um cliente faz várias transacções com a sua conta, o gerente deve ser capaz de consultar todas essas actividades antes de o cliente chegar ao banco. “É impossível competir no mercado com um cliente que está melhor informado do que o gestor, porque implica que a qualidade do serviço não é boa nem personalizada”, exemplifica Ramirez.
Dupla inovação
Na disrupção digital é possível encontrar dois tipos de inovação, aquela ligada a novos produtos e serviços, trabalhados de maneira unificada entre departamentos, e outra dedicada a examinar novas fontes de receita e modelos de negócios. Para o especialista do Banco Santander “ambas formas de negócio devem ser trabalhadas conjuntamente”.