Com a adopção de novos processos digitais, as entidades bancárias tentam preparar-se para o impacto previsto das “fintech”.
Bruno Monteiro (ACEPI), Isabel Guerreiro (Banco Santander), Rui Soares (CGD) e Luís Magro (ActivoBank)
No ActivoBank, o processo de abertura de conta está estruturado “para ficar concluído logo no momento, sem necessidade de mais tarefas de ‘back-office’ ou intermédias”, revelou Luís Magro, director de marketing do banco. Com o processo assente em plataformas digitais, a organização procura eliminar trabalho de “middle office” e mesmo de “back office”, explicou na recente conferência Banca e Seguros 2015, da ACEPI.
A opção não é feita sem impacto nas necessidades de recursos humanos, pelo menos naquelas áreas. Faz parte da estratégia da organização para modernizar-se e assim enfrentar com melhores argumentos a concorrência prevista de empresas fornecedoras de serviços financeiros e de tecnologia, conhecidas por “fintech”.
O Banco Santander parece também atento, embora uma estratégia multicanal esteja bem presente na instituição, afirmou Isabel Guerreiro, directora de marketing da organização. Esta tem o objectivo global de ter 30 milhões de “clientes digitais” em 2018. Para isso, está a procurar “compreender o cliente, a capacitar canais”, a actuar e a medir os resultados das opções, ciclicamente.
Já o canal digital da Caixa Geral de Depósitos “está a crescer significativamente”, mas mais de 60% prefere usar as agências, contrapõe o director de marketing do banco, Rui Soares.
Este responsável também nota uma adesão às plataformas de mobilidade. O ActivoBank também investiu no que prefere denominar como “lojas”.
“Os incumbentes têm de aplicar um golpe de judo” e aproveitar a força desses agentes para “os mandar abaixo”, diz Rui Soares (CGD).
O objectivo almejado não tem a ver só com o tratamento ou com a experiência do cliente, segundo Luís Magro. Com um ponto físico de contacto, o banco procura estabelecer confiança e, na abertura de conta, tenta diferenciar-se neutralizando experiências mais comuns, ao “reduzir tempos de espera”, por exemplo.
Apesar de tudo, Isabel Guerreiro considerou que será no segmento dos serviços de pagamento onde haverá mais ameaças. “Em dois a três anos isso deve acontecer, mas é preciso pensar já”, reconhece a responsável do Santander.
Rui Soares não acredita que a vaga chegue a Portugal com a intensidade atingida noutros países “mas haverá disrupção e encaramo-la como uma oportunidade”, assegura.
Os bancos têm de perceber como se vão reposicionar, avisa, até porque as “fintech” não têm legados e têm vantagens no conhecimento do cliente. “Os incumbentes têm de aplicar um golpe de judo” e aproveitar a força desses agentes para “os mandar abaixo”.
A atitude do ActivoBank parece ser outra. A organização pretende “preparar-se para uma realidade mais dura” mas tenta “perceber que vantagens” os novos intervenientes “trazem para a relação com o cliente” e procura “aproveitar novas ideias”.
“Pesos” iguais
Se as “fintech” actuarem nos mesmos meios terão de ser reguladas, declarou Isabel Guerreiro (Santander). E pareceu ser esse o consenso entre os participantes.
Rui Soares (CGD) realçou que a regulação faz parte do negócio até porque “ela implica investimento e cada vez maior” em tecnologia, por exemplo. Luís Magro (ActivoBank) descartou a necessidade de haver medidas legislativas de protecção, mas exigiu as mesmas regras para todos os agentes.
Além da regulação, os sistemas legados são o outro peso para as iniciativas digitais dos bancos, confirma Isabel Guerreiro, sobretudo devido ao estado de complexidade para o qual evoluíram. Seria necessário integrar os processos fundamentais de forma mais simples, mas a responsável sublinhou que “as equipas de TI também foram vítimas de como a situação se desenrolou”.
No entanto, face à necessidade de simplificar no digital, muitas vezes é necessário começar pela reformulação de processos e sistemas existentes, assinalou. Tendo em conta a opinião de Rui Soares (CGD), será necessário mais do que re-engenharia de processos para enfrentar as “fintech”. São, na sua opinião, organizações com processos mais optimizados e com capacidade de “entrega mais correcta”.
Como enfrentar a geração da Internet
Para lidar com os clientes da chamada geração Y, a receita é simples, segundo Isabel Guerreiro (Santander): “ter os serviços que eles desejam”.
“Alargar os momentos de verdade a todos os momentos”, é a proposta de Rui Soares (CGD). Mas isso implica um reposicionamento “para antever resultados na experiência do cliente”. E considerando que “a geração Y será a norma de mercado”, deverá ter cada vez maior importância.
O segmento já é o principal para o ActivoBank e Luís Magro defendeu que, sendo de uma geração desiludida com a sociedade, “são difíceis de estimular, mas depois de aderirem, são os melhores promotores do banco”.