Ferramentas de BI nos Contact Centers

A capacidade de adequação das ferramentas de Business Intelligence à realidade rápida dos Contact Centers, explicada por Luisa Silva, IT Development Director da Teleperformance Portugal.

Luisa Silva - Teleperformance PortugalAtualmente a maior parte dos clientes interagem com uma empresa através de Contact Centers. Este é o “touchpoint” preferencial para recolher “feedback” de cliente e melhorar a imagem da empresa, como também para recolher os pontos menos positivos sobre os produtos e serviços.

Genericamente, uma grande empresa recebe alguns milhões de contactos por ano, tem vários sites espalhados por Portugal e conta com várias centenas de assistentes. Sistematizar os motivos de contacto e monitorizar os níveis de serviço destes Contact Centers torna-se perfeitamente impossível sem uma estrutura de gestão de informação robusta. Por isso, atualmente, a área de Business Intelligence (BI) de um Contact Center não se limita às funções transacionais como estávamos habituados a ver há vários anos.

As camadas de administração e de direção das empresas percebem a importância de melhorarem a experiência que os seus clientes têm com os seus produtos e sem a área de BI é perfeitamente inviável seguir essa tendência.

Esta área permite correlacionar o impacto de vários eventos do ponto de vista de experiência de cliente, permite monitorizar novas dimensões de negócio e garantir que estamos a entregar um atendimento rápido e eficiente aos nossos clientes. Dado que hoje em dia o foco das empresas não deve ser os seus produtos/serviços, mas sim os seus clientes, esta deverá ser a fonte primordial de melhoria de uma empresa neste século.

As áreas de IT de uma empresa vulgarmente são conotadas com tudo o que corre mal nos sistemas de informação e numa área de Contact Center isto ainda é mais verdade. Não existe maior urgência para melhorar como aquela que os nossos clientes nos podem passar recorrentemente.

Os sistemas de suporte de uma operação de atendimento evoluíram bastante desde a altura dos ERPs dos anos 90 até às atuais soluções de CRM, às inovadoras ferramentas de “knowledge management” e às “tools” de “business process modeling”.

O grande desafio das empresas neste momento é partirem de ecossistemas de soluções com um nível muito elevado de complexidade e, mesmo assim, garantirem que essa estrutura de ferramentas mantém-se robusta e flexível, a par e passo com a adição de novas funcionalidades, com um nível de integração entre elas cada vez maior e com uma grande pressão para o lançamento de ofertas com alterações do modelo de negócio.

Neste momento, o IT e o “customer service” são perfeitamente indissociáveis e a tendência é claramente de intensificação desta relação cada vez mais estreita.

É de facto uma área em que o “return-on-investment” é muito positivo e os gestores têm vindo a aceitar esta nova realidade e a reforçar as suas equipas com este tipo de competências.

Em suma, o IT tem um papel fulcral num Contact Center. Sem ele, é impossível saber quais são as dificuldades dos nossos clientes na utilização dos nossos produtos, não conseguimos garantir qualidade no serviço que prestamos e não conseguimos entregar as ferramentas para que as operações o façam de forma diferenciada.

Adicionalmente, existe hoje uma grande pressão para aumentar os índices de produtividade das operações, sendo que a grande ferramenta é a área de IT.

Quer seja pela automatização de processos, disponibilização de funcionalidades em vários canais ou pela integração de sistemas a poupanças que podem ser atingidas num Contact Center muito avultadas, quer via redução de chamadas atendidas ou do “Average Handling Time”.

É de facto uma área em que o “return-on-investment” é muito positivo e os gestores têm vindo a aceitar esta nova realidade e a reforçar as suas equipas com este tipo de competências.

Avaliando pela atualidade e pelo caminho que tem vindo a ser trilhado pelas organizações, apenas pode-se assumir que o IT cada vez será um motor de transformação não só do Contact Center mas também na forma como as empresas modelam a experiência de cliente que entregam aos seus clientes.




Deixe um comentário

O seu email não será publicado