EDP quer evoluir no software para inovar

A análise de dados e o investimento em facilidades de “self-service” são caminhos de inovação para a empresa. A atracção de recursos humanos é um desafio, tal como para a Sonae Retalho.

Painel de debate conferencia WeDo 2015r

A economia digital leva a EDP a mudar o seu relacionamento com os clientes, confirmou o administrador da empresa, José Ferrari Careto, em debate realizado durante a conferência de utilizadores de tecnologia da WeDo, na semana passada. Há nisso vários desafios mas também oportunidades ligadas à introdução de contadores inteligentes, analítica de dados e digitalização das facturas.

A emissão dos documentos em formato electrónico, em vez de papel, procura alinhar a experiência digital proporcionada ao cliente, com aquela com que se estão a habituar, sustentada por outros fornecedores (como operadores de telecomunicações), diz o responsável.

Ferrari Careto também argumenta que a EDP paga “muito aos CTT” para enviar os documentos em papel, a um universo de seis milhões de cliente. Por isso, a digitalização permite à empresa reduzir o custo do serviço.

Na sessão focada em oportunidades e desafios de disrupção, o CIO da Sonae Retalho, David Alves, sublinhou que esta empresa está a procurar trazer cada vez mais elementos digitais para a experiência de compra nas suas superfícies comerciais. Isso é feito à medida do que o processo digital permite e é reconhecido como factor de diferenciação.

O responsável assume como “questão chave” mais importante da digitalização a que incide sobre a força de trabalho da organização: “traz enormes oportunidades de mudar as formas de colaborar, como menos processos, mais autonomia, menos comando e controlo e mais delegação” de responsabilidades.

Apesar disso, a transformação digital não pode ser a prioridade da equipa do CIO, afirma. “Temos de nos focar nas necessidades do cliente, e nem é naquilo que ele procura, porque o que ele quer hoje, daqui a um ano já não procura”, enfatizou.

A EDP quer estar na área de negócio do “home management” ou gestão da infra-estrutura doméstica, mas reconhece que a concorrência será forte.

A relação com o cliente também está no topo da agenda da EDP, quanto ao investimento em analítica de dados, segundo Careto. A empresa procura apostar nos contadores e leitura inteligentes (“smart metering”), com analítica de dados (Big Data) mas focados no cliente, em vez de uma abordagem centrada no dispositivo de leitura, sustentou.

Ao mesmo tempo, a empresa tenciona reduzir a dependência face aos centros de contacto e investir em facilidades de “self-service”. O administrador da EDP admite que a organização tem “muito a aprender” com os operadores de telecomunicações e empresas de serviços financeiros, particularmente no CRM e em como manter a boa experiência com a empresa “na cabeça dos clientes”.

Não é um desafio fácil, diz, porque a empresa vende electricidade e isso não é particularmente “sexy”. Tornar-se uma empresa mais orientada pelo software, mais do que pelo hardware, será outro “dos maiores desafios” da EDP, de acordo com o administrador.

O tema é importante na evolução da área de negócio do “home management” ou gestão da infra-estrutura doméstica. A EDP quer estar neste mercado mas terá de enfrentar a concorrência de operadores de telecomunicações e empresas de TIC, entre outros.

Importa saber até onde será possível singrar, sem recorrer a hardware. “Sem este ser necessário, a concorrência tornar-se-á feroz”, vaticina.

Os contadores inteligentes serão importantes para combater a fraude. Mas a empresa conta com software, não só para isso, mas também para poder “extrair valor” dos dados para o cliente.

Atrair “millennials” para inovar

Ter a estrutura correcta de recursos humanos também será um dos desafios mais importantes para a EDP, diz Ferrari Careto. A dificuldade passa, segundo o responsável, por atingir um equilíbrio ideal entre profissionais mais “tradicionais” e mais jovens.

David Alves considerou igualmente ser chave para a Sonae Retalho atrair profissionais “millennials”, para a empresa inovar. Esta inovação passará também pelo software e pela identificação e análises dos percursos dos clientes nas superfícies comerciais.

Sustentando a visão de que o eCommerce ainda não se tornou disruptivo para o retalho tradicional, o CIO referiu a necessidade de o cliente tocar nos artigos, como factor ou caminho para inovar.




Deixe um comentário

O seu email não será publicado