Uma empresa tecnológica sem CIO?

A LOGO tem plataformas tecnológicas próprias mas não tem um CIO. Não é estranho, porque a seguradora assume ter o mesmo CIO do Grupo Tranquilidade, de que é subsidiária, num modelo que permite um “ganho de sinergias e tem demonstrado ser uma aposta de sucesso”, salienta em entrevista por email José Pedro Inácio, director-geral da empresa.

Para o próximo ano, a seguradora aposta na simplificação de funcionamento e dos processos e da interacção com o cliente, nas ferramentas de CRM, combinadas com DataWharehouse e Data Mining, e com o Big Data, e ainda na “introdução de novas formas de fazer seguros”.

Computerworld – Se a LOGO tem como objectivo “explorar o segmento de canais directos (telefone e Internet)”, segundo “uma proposta de valor assente na simplicidade, rapidez e inovação”, como é que se justifica não ter um CIO interno?
José Pedro Inácio – O nosso CIO é o CIO do Grupo, portanto podemos considerar que há uma figura de CIO interno já que é responsável por todos os serviços de TI’s da LOGO. Com esta lógica organizacional é possível obter as maiores sinergias garantindo a autonomia e a independência, assegurando simultaneamente o mais alto nível de qualidade.

Importa referir que a LOGO foi pioneira na oferta de serviços de seguros “low cost” exclusivamente através da Internet e telefone, sendo que na base do seu ADN se encontra a aposta nas novas tecnologias e na inovação. Estes valores não são de maneira nenhuma postos em causa pela estratégia por nós adoptada.

CW – Se a LOGO subcontrata todos os serviços de TIs, como (e quem) os administra?
JPI – A administração da área de TIs da LOGO está a cargo do responsável de TI do Grupo. O nosso modelo resulta num ganho de sinergias e tem demonstrado ser uma aposta de sucesso.

CW – O facto de ser subsidiária da Tranquilidade – e usufruir dos serviços de “call center”, entre outros, desta seguradora – permite algum tipo de outsourcing “interno” no âmbito das TIs?
JPI – Este é um bom exemplo da autonomia e independência da gestão de TIs da LOGO: apesar de ser uma subsidiária e do CIO ser o mesmo, a LOGO faz uso de uma plataforma própria. A área de Call Center é “core” para o negócio da LOGO e como as suas necessidades a esse nível são bem mais complexas, prementes e críticas que as das outras empresas do Grupo, a opção foi utilizar uma plataforma distinta a qual dá resposta à exigência deste serviço.

CW – Não faz sentido ter um departamento de TI interno, para uma empresa como a LOGO, porquê?
JPI – O outsourcing interno é um recurso utilizado sempre que faz sentido. Isto é, desde que fiquem assegurados a autonomia e os factores críticos que estão elencados para o negócio da LOGO, optamos por recorrer ao expertise do departamento de TI do Grupo.

CW – A estratégia digital da empresa passou por criar um novo DataWharehouse [DW] e novas ferramentas de Data Mining [DM] para toda a componente de CRM analítico. Como e com quem foi desenvolvida esta estratégia?
JPI – A LOGO necessitava de uma ferramenta suficientemente flexível e poderosa para Analytics e áreas afins que permitisse analisar grandes volumes de dados.

Por questões que se prendem com a nossa política interna, não podemos divulgar os parceiros com os quais trabalhamos, no entanto, posso adiantar que recorremos à tecnologia MicroStrategy.

CW – No âmbito do CRM (SalesForce), que tem permitido “um crescimento exponencial dos resultados” das campanhas, como mediram o retorno para determinar esse crescimento?
JPI – A medição do retorno está directamente dependente da especificidade dos canais utilizados – que podem ser inbound, outbound, sms, email marketing, etc., e que obviamente têm métricas diferentes.

No entanto, existem em todos eles elementos comuns e que determinam de forma concreta o negócio. Refiro-me a simulações e vendas, incluindo cross-selling e up-selling, sendo que fazemos uso de uma outra métrica de enorme importância, a taxa de churn [taxa de rotação de clientes].

CW – Como é que se justifica que a área das TI tenha o segundo maior orçamento, depois do marketing?
JPI – O orçamento para esta área é o segundo mais importante porque as TI são efectivamente basilares para o sucesso do negócio da LOGO.

O ADN da LOGO é totalmente digital e tecnológico. As TI desempenham um papel fulcral na nossa estratégia e é com base neste fundamento que temos inovado no sector, por exemplo, ao introduzir novos devices e canais de comunicação de forma a dar uma resposta mais ágil e eficaz aos nossos clientes.

Na LOGO temos necessidade de desenvolver em contínuo soluções inovadoras que permitam criar valor acrescentado para os nossos clientes, tornando-nos mais eficazes e eficientes. Na LOGO já não falamos de Internet, falamos de canal digital onde acreditamos está ainda muito potencial para chegarmos aos clientes de hoje e irmos ao encontro dos seus hábitos de consumo.

CW – Em 2013, investiram mais de 3,2 milhões de euros no desenvolvimento de aplicações informáticas. Pode explicar em que segmentos foi efectuado esse investimento?
JPI – Não conhecemos a fonte dos dados, que não estão correctos. Acresce que a política da empresa não permite a divulgação desse tipo de dados.

[Nota: os dados constam da pág. 44 do relatório e contas da empresa relativo a 2013. Actualização: segundo a empresa, “é o valor do activo, ie, valor do “stock”, não do fluxo. Significa isto que não é especificamente o valor investido em 2013 mas sim o stock do investimento que está no activo e que foi investido ao longo dos anos anteriores, desde o inicio do lançamento da LOGO”.]

CW – Quais as áreas tecnológicas a explorar em 2015?
JPI – Para 2015 definimos como principais objectivos:
(i) a simplificação adicional da forma de funcionar e dos processos/interacção na perspectiva do cliente,

(ii) o aprofundamento da alavancagem nas ferramentas de CRM combinadas com o DW/DM e com o Big Data e

(iii) a introdução de novas formas de fazer seguros.

Pretendemos continuar a reforçar a liderança e a diferenciação da LOGO tanto ao nível tecnológico como de inovação no mercado português, respondendo às necessidades actuais dos consumidores cujos perfis são cada vez mais digitais.