Os clientes estão a procurar informação que as instituições não lhes fornecem, mas podiam obter, a partir de dados retidos, defende Steve Pateman, líder do Santander no Reino Unido.
“Os clientes estão a pedir informação diferente, querem saber o seu saldo, mas também o dinheiro que gastaram no supermercado durante o mês passado, ou qual poderá será o seu saldo no final do mês”, afirmou Steve Pateman, líder do banco Santander no Reino Unido. O responsável procurava, explicar no evento “Future of Retail Banking”, como os clientes bancários estão a procurar novos tipos de informação e isso é uma oportunidade.
Na opinião do responsável são elementos, geralmente não partilhados pelos bancos, mas possíveis de ceder e obter a partir de dados que as instituições retêm. Se os bancos não se adaptarem às mudanças digitais podem enfrentar a situação de falência, ao serem suplantados por concorrentes mais ágeis, vaticina o executivo.
Conforme as instituições enfrentam uma maior concorrência ‒ não só de bancos emergentes, à espera de aprovação regulatória, e start-ups focadas em áreas como a dos pagamentos e transferências de dinheiro ‒ os grandes credores pode enfrentar o mesmo destino das empresa cujo negócio foi transformado pelas tecnologias digitais, considerou
“Quando alguém sugeriu à Kodak que a tecnologia digital podia substituir uma câmara [analógica], a resposta da Kodak foi: ‘Sim pode, mas custa 35 mil dólares a fabricar [o dispositivo] e ninguém vai comprar’”. Agora, é possível obter uma câmara, gratuitamente, quando se enche o tanque [do carro] com combustível”, ironizou.
A Kodak teve uma visão errada e se a banca não mudar, pode ter o mesmo destino do fabricante. Pateman sugere que as instituições invistam em tecnologias digitais para melhorar o serviço ao cliente.
Pateman considera que os bancos não têm sido “particularmente bons” a combinar tecnologia e compressão sobre os clientes.
Isso inclui actualizar sistemas de CRM para se juntar a informação através de silos organizacionais para agregar dados desde todos os canais, como o telefónico, o das agências e o da mobilidade. Significa conquistar a liderança, de empresas externas ao sector financeiro, no campo dos serviços ao cliente de empresas, alertou.
“Temos de encontrar forma de combinar a tecnologia, com a nossa compreensão sobre os clientes, área na qual os bancos não têm sido particularmente bons”, explicou. “Esse é o tipo de entendimento conseguido pela Amazon ou outros fornecedores não financeiros. Adequam a sua comunicação conforme as coisas que o cliente compra e vê”.
De acordo com o responsável, essas empresas pensam de forma inteligente sobre a forma como interagem com os clientes e os bancos. No caso de Santander, Pateman revelou que o banco está a investir em tecnologia para oferecer serviços mais personalizados aos seus clientes.