CIO têm de perceber impacto das TI no cliente

A Forrester aconselha-os a manterem o ciclo do cliente no centro das iniciativas e discursos.

Pessoas_sxcÀ escala mundial, e ao longo dos próximos 12 meses, as empresas deverão numa luta extrema para aumentar receitas e melhorar a experiência do cliente. Uma investigação da Forrester junto de líderes empresariais destaca estas duas tendências como as mais importantes. Por outras palavras, a concorrência está prestes a aquecer.

A tecnologia pode fazer diferença. Mas infelizmente, muitos dos entrevistados não acham que os CIO podem ajudá-los. Metade dos profissionais de marketing não acredito firmemente na capacidade de as TI acelerarem o processo para o êxito do seu departamento.

O cenário piora conforme se desce na hierarquia das organizações. Três em cada quatro executivos de vendas, e quatro em cada cinco responsáveis de atendimento ao cliente não dão muita credibilidade às TI.

Mas os CIO devem começar a mudar essa mentalidade negativa. A Forrester aconselha-os a centrar todo seu discurso na conquista, serviço e retenção de clientes. Especificamente, devem colocar o ciclo de vida do cliente, no centro das discussões e decisões na elaboração de uma agenda de tecnologia de negócios. Com efeito, os CIO devem ficar obcecados com o cliente e familiarizado com todos os tipos de tecnologia emergentes e focadas no cliente.

Seis fases do ciclo do clientes para acompanhar

De um modo geral, um ciclo de vida do cliente tem seis fases, diz a Forrester, e os CIO devem compreender como o impactos da tecnologia cada fase.

‒ Na primeira e segunda fases, o cliente descobre a marca, produto ou serviço e faz uma pesquisa inicial. Os directores de marketing precisam de tecnologia que permita aos potenciais clientes interagirem com a marca nas redes sociais, em seguida, acompanhar o processo com ferramentas para os clientes lerem facilmente os comentários, compararem preços, visitarme a sua loja online, e outras actividades de “namoro precoce”.

‒ Na terceira fase, o cliente decide comprar o produto ou serviço. Os CIO e fabricantes têm de conseguir desenvolver correctamente o processo, oferecendo uma experiência de conclusão (check-out) satisfatória. A tecnologia deve fornecer as informações que o cliente precisa para tomar essa decisão, assim como o controlo fundamental sobre o inventário.

Um deslize na fase de compra pode afastar um cliente para toda a vida, diz o relatório da Forrester.

‒ A quarta fase é quando o cliente passa a utilizar o produto ou serviço. É neste momento em que formam as suas impressões críticas. As tecnologias podem captar dados de uso dos clientes em sites de redes sociais e ou com sensores embutidos.

Por sua vez, esses dados podem ser direccionados para a investigação e desenvolvimento de modo a refinar produtos e serviços futuros, diz o relatório da Forrester.

‒ Na quinta fase implica o fornecimento de serviços ao cliente excelentes através da tecnologia e de vários canais. Os clientes vão procurar ajuda de várias maneiras.

‒ A sexta fase é toda sobre o suporte a um relacionamento contínuo com o cliente. A tecnologia para esta fase inclui programas para recolher dados sobre as aversões dos clientes, as suas expectativas e preferências.




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