Um mundo de possibilidades para a criação de novas experiências e interacção com o consumidor, explicado por Benedita Miranda, Country Manager da Sitel Portugal.
Ao longo dos últimos anos, o consumidor foi-se situando no epicentro do atual ecossistema de serviços, assumindo um crescente controlo neste ambiente. Saber como capitalizar o dito controlo é precisamente um dos pontos de debate que se está a estabelecer dentro do sector das relações com o cliente.
Dentro deste ecossistema existem componentes essenciais de mudança, entre os quais se destacam as inovações tecnológicas, a experiência, o novo valor da economia e as relações entre consumidores e empresas. Neste sentido, a atividade do atual consumidor num ambiente marcado pela mobilidade está a impulsionar novas fórmulas de atenção e interação com ele, além de criar novas oportunidades para a fidelização e o desenvolvimento da atividade do negócio por parte das empresas.
De tal modo, hoje existe uma clara interconexão entre os processos de consumo e o móvel, tendência que irá crescer à medida que a tecnologia vai evoluindo, e que não podem deixar passar por alto as empresas.
Se olharmos para trás, podemos ver como em apenas duas décadas se produziu uma vertiginosa expansão do mundo móvel. Em 1983, o telefone mais recente do mercado custava 2.500 euros, pesava cerca de meio quilo e só podia realizar chamadas. Avançando no tempo, em apenas 10 anos, poucos consumidores podiam imaginar que ao dia de hoje os telemóveis disporiam de câmaras de alta resolução, GPS e acesso à Internet, e por apenas 150 euros.
O facto é que a mobilidade está a experienciar uma evolução imparável. De acordo com o relatório Cisco VNI (Visual Networking Index) sobre o Tráfego Global de Dados Móveis 2013-2018, em quatro anos ter-se-á alcançado o valor de 4.900 milhões de utilizadores móveis no mundo, frente aos 4.300 milhões de 2013.
Paralelamente, acelerou-se a utilização deste tipo de dispositivos para aceder à Internet, tendência que se espera que continue a crescer significativamente. De facto, segundo o citado relatório, o tráfego global de dados móveis crescerá quase 11 vezes entre 2013 e 2018, devido, em parte, ao crescimento exponencial das conexões móveis à Internet, que se espera que cheguem aos 10.000 milhões (tanto dispositivos pessoais como máquina-a-máquina), valor que será 1,4 vezes maior do que a população mundial prevista para 2018. E 54% das ditas conexões móveis nesse ano vão realizar-se através de dispositivos inteligentes.
Por outro lado, o relatório assinala que a velocidade média global das conexões mediante redes móveis duplicará entre o ano de 2012 e 2018, passando dos 1,4 Mbps aos 2,5 Mbps, o que também contribuirá para que o tráfego global de vídeo móvel, dentro de quatro anos, represente 69% do tráfego global, frente aos 52% de 2013.
Esta evolução está a contribuir para que os dispositivos móveis estejam a introduzir novas e mais proactivas formas de estabelecer interações com o cliente antes, durante e depois da sua experiência de compra. Os utilizadores estão a usar os seus dispositivos para comunicar com os seus amigos e familiares, mas também para interagir com as marcas, aprender sobre os produtos e comprar. Trata-se de momentos nos quais se requer uma maior assistência por parte das marcas.
No entanto, há que rever as possibilidades que hoje se oferecem num ambiente móvel para configurar uma experiência do cliente da nova geração, que são todavia emergentes. Neste sentido, os centros de relação com o cliente vão continuar a evoluir mediante o desenvolvimento das suas capacidades para cumprir com as expectativas deste novo cliente.
O novo consumidor móvel
É um facto constatado que o consumidor atual se move num ambiente omnicanal, e que isso obrigou as empresas a estarem muito mais atentas às necessidades dos seus clientes utilizando formas de comunicação distintas das tradicionais (telefone, e-mail, fax…). A questão é que hoje o utilizador não só tem a possibilidade de “conversar” com as marcas através de distintos canais, como agora os tem reunidos nos seus dispositivos móveis (especialmente smartphones e tablets) e ao seu alcance, mesmo na palma da mão.
Por isso, no momento de estabelecer vínculos sólidos com um consumidor há que aproveitar os velhos esquemas, sem esquecer que este já só aceitará uma resposta ótima, ágil e em tempo real, sem que o tempo e o lugar suponham um impedimento para ele.
No entanto, a posição que o consumidor adquiriu no novo ecossistema de serviços converteu-se bastante mais do que um comprador. Com a proliferação da Internet e das redes sociais, o seu papel é muito mais ativo e cada vez mais atua como “promotor” ou “destruidor”, já que se sente mais estimulado a partilhar os seus pontos de vista sobre a sua experiência com determinadas marcas, produtos e serviços, trabalho que graças aos dispositivos móveis pode agora ser realizado mais facilmente, a qualquer momento e em qualquer lugar.
Por outro lado, trata-se de um consumidor ávido de propostas e experiências novas, que tem acesso a um infinito universo de aplicações móveis e conteúdos adaptados aos formatos dos seus dispositivos. De facto, de acordo com um estudo da Flurry nos Estados Unidos, as pessoas dedicam atualmente mais tempo com as aplicações móveis (cerca de 127 minutos por dia) do que na Internet através do seu desktop (70 minutos por dia). Hoje, o consumo de conteúdos através do telemóvel aproxima-se do consumo de televisão, que se situa, em média, nos 168 minutos por dia.
O progressivo aumento da utilização da Internet móvel é um aspeto que não passou despercebido às grandes marcas que, como por exemplo em eventos como o Mundial de Futebol, avançaram com inúmeras estratégias de marketing para promover as vendas, mediante concursos e jogos interativos, entre outras atividades.
Falamos, assim, de uma tendência em plena expansão que, mais do que a simples atenção e assistência ao cliente, abre um leque de ilimitadas possibilidades às empresas para proporcionar novas experiências e estabelecer um contacto mais dinâmico e interativo com os consumidores.
Uma nova ótica sobre a interação mediante a mobilidade
No novo contexto do omnicanal e da mobilidade, a atividade de marketing e relações com clientes vão desempenhar um papel mais relevante que nunca nas operações de atenção ao cliente, ao otimizar os pontos de contacto baseando-se no entendimento pormenorizado das preferências dos clientes.
Como ponto de partida, é necessário planificar, testar e, depois, implementar tecnologias que apoiem a sua estratégia de relação com o consumidor. Com isso procura-se melhorar a relação e aumentar a retenção de clientes, assim como aumentar os acessos e otimizar os custos operativos.
Neste contexto, as empresas têm de integrar a mobilidade como parte da sua estratégia de comunicação com os clientes, adaptando os seus processos e estratégias neste novo contexto. Agora, frente a estas velhas questões de como “deveria investir em mobilidade”, aparecem novas interrogações como “de que forma estabelecer interação através da mobilidade” e “como atrair novos clientes com um custo efetivo mediante a mobilidade”?
De forma paralela ao crescente desejo das marcas de participar neste ambiente móvel produz-se uma inexorável marcha até aos maiores níveis de inovação. O que pressupõe que antes da multitude de formatos de comunicação, APIs, plataformas e tecnologias emergentes, se junta a crescente preocupação pelo seguimento, muitas empresas sentem-se intimidadas e, por conseguinte, este efeito pode converter-se numa barreira no momento de abordar a sua atividade no novo e crescente ambiente móvel.
Contudo, pode-se ver claramente que o mundo do marketing e da relação com o cliente iniciou fortemente a sua conquista do ambiente móvel. Segundo dados da Berg Insight, trata-se de um mercado que alcançara os 19.700 milhões de euros em 2017, o que demonstra o seu enorme potencial. É uma autêntica revolução que está a fazer com que a mobilidade se converta num aspeto importante na atenção ao cliente.
Neste sentido, o sector dos contact center encontra-se num processo de evolução e progressivamente vai configurando os serviços e soluções para poder cobrir os requerimentos destes novos consumidores móveis e dar um novo salto qualitativo na sua atividade na gestão de experiências do cliente.
As empresas do sector vão aproveitar as possibilidades para interagir com os consumidores baseados na proximidade ou, inclusivamente, na antecipação das suas necessidades (por exemplo, através de suporte à experiência “in-store” e “out-of-store”, serviços recomendados baseados na localização do consumidor, oferta de serviços de suporte “premium”, etc.). De tal forma, 83% dos consumidores manifestaram que preferiam seguir instruções através de notificações proactivas no seu telemóvel, em vez de ter que ligar para um contact center.
Basicamente, o desafio é proporcionar uma experiência perfeitamente integrada a todo o momento mediante a convergência dos canais de atenção no dispositivo móvel, com o objetivo de que desde o contact center se possa atender plenamente as necessidades da crescente base de clientes móveis.
Da mesma forma, com o objetivo de enriquecer a interação móvel, os profissionais da indústria de relacionamento com o consumidor vão aproveitar as possibilidades de gerar diálogos personalizados, além de recolher as respostas, monitorizar e analisar os resultados e comportamentos em tempo real. O uso de conteúdos multimédia (fotografias, vídeo e voz) das capacidades de digitalização dos códigos de barras, ou de reconhecer objetos com a câmara do seu smartphone, também permitirá contribuir como valor acrescentado durante o contacto móvel com o consumidor.
Estes exemplos dão a conhecer a forma como a mobilidade está a abrir um novo mundo de oportunidades para criar experiências positivas com os clientes e contribuir para a geração de negócio dentro da empresa.