Projecto envolve um investimento de 1,9 milhões de euros, com poupanças estimadas de 15 milhões de euros a quatro anos.
O Ministério da Solidariedade, Emprego e Segurança Social (MSESS) está a implantar para o seu centro de contactos um sistema de unificação de comunicações e colaboração, com o qual estima poupar dois milhões de euros por ano.
O investimento realizado ronda os 1,9 milhões de euros, segundo João Mota Lopes, interlocutor técnico do MSESS no GPTIC. O Instituto de Informática lidera a implementação, juntamente com a Convex ‒ parceira da Cisco, fornecedora dos equipamentos.
Em quatro anos, as poupanças previstas deverão ascender a 15 milhões de euros, de acordo com a Cisco e o organismo público. Sete milhões de euros são relativos à realização de chamadas numa WAN interna ao Ministério, mais dois milhões de euros por ano associados a “melhorias de serviço” e à virtualização de centros de contacto para 30 instalações regionais.
Computerworld ‒ Quanto vai ser o investimento necessário para obter as poupanças?
João Mota Lopes – 1,9 milhões de euros de investimento com um retorno esperado em menos de dois anos.
CW ‒ Quantos e que tipo de profissionais estiveram envolvidos no projecto?
JML – Cerca de 50 profissionais que asseguraram a definição do “business case”, a especificação e aquisição da solução, gestão de projecto, implementação da solução, e montagem dos telefones.
CW ‒ De que forma espera o ministério simplificar a gestão de comunicações e prestar um melhor serviço?
JML – Com esta solução, o ministério vai eliminar todos os PABXs tradicionais com todos os seus custos associados, alinhando a componente de voz com outros serviços de TI que o Instituto de Informática já presta ao ministério. Esta solução traz ganhos de produtividade e eficiência aos utilizadores que se vão traduzir em melhor serviço aos cidadãos e empresas.
CW ‒ Que lições foi possível extrair sobre a implantação desta plataforma?
JML – A implementação da solução passou por uma estratégia de teste e validação prévia da solução, seguida de implantação apenas no Instituto de Informática, o que permitiu obter o conhecimento e a experiência necessárias para ser possível desenvolver, adequadamente, a solução global para a totalidade das entidades do ministério.
CW ‒ Quais foram os principais desafios de implantação?
JML – A mudança do centro de contactos, que prestam apoio à Segurança Social e ao Instituto do Emprego e Formação Profissional, de um cenário centralizado para um cenário distribuído, por vários distritos, no período de poucas semanas. Depois, todos os outros com que nos deparamos da introdução de uma nova tecnologia num novo ambiente.
CW ‒ Que benefícios poderá trazer uma plataforma deste tipo para um organismo público?
JML ‒ Poupanças elevadas, gestão unificada das comunicações, melhoria da produtividade dos utilizadores e melhor integração das comunicações com os restantes serviços TIC.
CW ‒ Nos planos para o projecto, face às necessidades, foi considerada alguma solução baseada em tecnologia ou padrões Web RTC?
JML – Sim, mas considerou-se que a sua implementação seria oportuna numa fase posterior, quando seria possível tirar partido da integração com a nova solução de voz.
CW ‒ Quantas pessoas estão agora no centro de contactos? Houve deslocalização para outras funções? De quantas pessoas?
JML – Neste momento temos cerca de 200 pessoas envolvidas nesta operação. Cerca de 40 agentes na sede do Instituto de Informática e os restantes distribuídos por todo o país. A partir de Junho teremos mais um cliente, o Instituto de Gestão Financeira, que nos trará um aumento de operadores.
CW ‒ A plataforma adoptada está à partida preparada para 80 mil utilizadores. Não está sobredimensionada? Que número de licenças de utilizador foi contratualizado?
JML – A plataforma está dimensionada para 15 mil telefones e foram contratualizadas licenças para 12 mil.
Renovação na busca de eficiência
A Cisco adoptou este projecto como caso de estudo de implantação de tecnologias de suporte à colaboração nas organizações. Num cenário de apelos insistentes a reduções de custos e maior eficiência, as comunicações do ministério contrastavam. Assentavam numa infra-estrutura para PABX de tecnologias proprietárias servindo 14 mil utilizadores.
Os custos de manutenção e mudanças (cablagens e re-alocação de telefones) não eram factores de consolidação orçamental. E, além disso, as chamadas entre dependências eram executadas em redes exteriores e, por isso, cobradas.
Assim, baseada numa WAN interna, foi implantada uma solução baseada em tecnologia IP para suportar, com menos custos, as chamadas internas. Além disso, o projecto ambicionou facilitar a colaboração visando incrementar a produtividade e melhorar o serviço aos clientes, de acordo com um documento da Cisco sobre a implementação.
Concentrados só num único conjunto de instalações, o centro de contacto do ministério reunia 300 funcionários, atendendo dois milhões de chamadas por ano. A pressão para este número aumentar era alimentada não só pela situação de crise económica, mas também pela entrada em vigor de novos enquadramentos legais.
Um dos objectivos da solução adoptada é levar à redução de agentes na unidade de contactos central, de 300 para 150. Ao mesmo tempo, procura colocar os serviços mais próximos dos cidadãos.
Nos picos de volume de trabalho haverá, teoricamente, menor dificuldade de optimizar a estrutura de recursos humanos, ao ser mais fácil redireccionar funcionários ocupados com outras tarefas para o atendimento, noutros períodos.
Depois de um projecto-piloto implementado com a Convex, foi instalada a plataforma Unified Communications Manager 9.0, da Cisco, num ambiente de infra-estrutura virtualizada. O sistema faz a integração do tráfego de voz, dados e vídeo numa só plataforma.
O projecto envolve também a adopção do software de interface com o utilizador, para PCs fixos e móveis, smartphones e tablets, no ministério. Serve para unificar nos dispositivos funcionalidades de indicação de presença, sistemas de mensagens instantâneas e videoconferência, entre outras.
O projecto prevê que 10% dos funcionários no ministério terão todas as funcionalidades nos seus PCs. As facilidades de mobilidade serão introduzidas durante 2014 e posteriormente, segundo o documento.
Os planos de implementação prevêem a adopção inicial por 600 funcionários nos escritórios centrais, em 18 regionais e em 30 centros de contacto regionais virtualizados.
Para salvaguardar a continuidade de serviço, foram executadas duas instalações das máquinas: uma no centro de dados principal do ministério em Lisboa, e outra em regime de Disaster Recovery, no Norte.