Será o quinto factor de influência nos próximos anos, juntamente com a mobilidade, Big Data, redes sociais, e cloud computing.
As organizações estão a aproveitar as tecnologias de CRM na maior parte de suas iniciativas digitais para melhorar a experiência do cliente, de acordo com um estudo da Gartner. A necessidade de tecnologias de relacionamento com clientes está a impulsionar a integração actualizada e expandida, além de novas utilizações, de software de CRM.
As perspectivas continuam a ser positivas para o segmento do CRM conforme os compradores se concentram em tecnologias capazes de suportar interacções com mais clientes em ambientes multicanal.
” O CRM vai estar no centro das iniciativas digitais nos próximos anos. Esta é uma área de tecnologia que vai certamente obter financiamento ois o negócio digital é fundamental para manter a competitividade “, diz Joanne M. Correia, vice- presidente de pesquisas do Gartner. ” As áreas ‘quentes’ para investimento em CRM incluem as da mobilidade, médias e tecnologias sociais, ‘web analytics’ e comércio eletrónico. ”
Os principais factores a impulsionar o investimento em CRM ‒ cloud computin, tecnologia de dados sociais, mobilidade e Big Data ‒ serão acompanhados por um quinto factor: a Internet das coisas. Os sensores que ligam aparelhos, objectos e corpos à rede servirão para criar novos serviços nunca imaginados.
Conforme carros, prédios, corpos e até mesmo cadeiras são conectados à Internet, e o preço dos sensores e comunicações cai, a Internet das Coisas vai transformar as indústrias do automóvel , da construção, da saúde e hotelaria, entre outras. Na vanguarda desta mudança estarão as vendas, o marketing e os serviços de atendimento ao cliente que promovem , vendem e suportar estes novos serviços, diz a Gartner.