“Velocidade do negócio de eCommerce exige metodologias ágeis”

Em dois anos e meio, a equipa de TI da Fartfetch passou de 15 pessoas para 75. Actualmente, a empresa de eCommerce do sector do vestuário, calçado e acessórios, coloca através da sua plataforma online produtos de mais de 300 lojas de estilistas, em mais de 140 países.

Contudo, o CIO da organização, premiado pela CIOnet, prevê contratar perto de 40 pessoas durante 2014. Distinguido na categoria de “orientação para a tecnologia” (CIO 2014), o executivo revela em entrevista os principais desafios das organizações de eCommerce: manter uma arquitectura de TI elástica e com capacidade de expansão é um dos mais importantes.

O recurso à cloud computing tem vantagens nas aplicações. Mas o responsável defende que esta camada deve ser heterogénea, e não cingir, por outro lado, da capacidade de desenvolvimento interno ‒ mesmo sendo esta forte.

Entre os projectos geridos pelo CIO destacam-se o desenvolvimento de software de gestão de preços georeferenciados, de recomendações de produtos no portal e gestão de produtos duplicados.

Computerworld ‒ Quais foram as novidades mais importantes introduzidas na arquitectura de servidores da organização?

Nuno Miller ‒ Houve uma completa reorganização dos servidores, num projecto que demorou cerca de 18 meses. Em primeiro lugar, os servidores foram classificados segundo a criticidade dos serviços que suportam, visto que há serviços críticos para o negócio, tais como os servidores do portal de comércio electrónico, em que uma paragem de alguns minutos pode representar uma perda de vendas de dezenas de milhares de euros, e há outros serviços que suportam tempos de inatividade de várias horas ou dias sem custos significativos.

Com base nesta classificação, os servidores foram organizados em dois datacenters, ambos externos, um em Londres, a suportar os serviços mais críticos, com níveis de serviços contratados muito exigentes, equipas alocadas numa base 24×7 e complementado por cloud servers alojados dinamicamente de acordo com as necessidades, e outro em Portugal, com menor nível de serviço e de elasticidade, a suportar os serviços de backoffice. Devido à dinâmica do negócio, ambas as soluções já foram revistas e reforçadas e estão a ser constantemente monitorizadas por serviços externos, que alertam a equipa em caso de algum problema.

CW ‒ E no modelo de governação?

Nuno Miller ‒ A equipa passou de 15 pessoas para 75 em 2 anos e meio, o que exigiu uma completa alteração do modelo de governação. Criámos equipas de projecto, que incluem engenheiros de software e de qualidade, “UI e UX designers” e “Scrum Masters”, visto que adoptámos o Scrum enquanto metodologia de gestão de projectos.

Recrutamos líderes para cada uma das áreas técnicas e temos um modelo de gestão matricial, que cruza cada equipa de projecto com cada área de responsabilidade técnica. Criámos uma equipa de suporte e resposta rápida ao nível do software e outra dedicada à infra-estrutura técnica.

CW ‒ Os mecanismos de gestão de TI também envolveram mudanças, certo?

NM ‒ Implementámos ferramentas para a gestão dos pedidos, que acompanham todas as fases do ciclo de vida, assim como para a medição níveis de serviço que prestamos à empresa.

Identificámos, começamos a recolher e a comunicar os principais indicadores de processo, que incluem a disponibilidade de vários serviços, o cumprimento de sprints, o nível de pedidos de suporte abertos, entre outros.

CW ‒ Quais foram as principais lições obtidas dos projectos implantados?

NM ‒ Que é útil adoptar soluções SaaS em áreas não “core” e mesmo em áreas “core” em que possamos aprender boas práticas rapidamente: a adopção de soluções no modelo SaaS permite dar resposta a diversas necessidades do negócio num espaço temporal mínimo e com custos iniciais muito reduzidos. O perigo é a disseminação de soluções isoladas, pelo que é fundamental que o CIO assuma o papel de ligação entre as várias soluções, tanto nos processos de negócio como na gestão de identidades e permissões.

A velocidade do negócio de [ de eCommerce] e as alterações daí decorrentes exigem a adopção de metodologias ágeis, que fixam a data de entrega mas são flexíveis quanto ao âmbito do que será entregue, de forma a melhor corresponder às necessidades do negócio e aos percalços que inevitavelmente surgem ao nível do desenvolvimento e entrega.

CW ‒ Do seu ponto de vista como CIO, quais são os principais desafios das empresas de eCommerce?

NM ‒ No software, o desafio é tentar não sofrer do estigma do “not invented here” ou seja, sendo empresas de origem tecnológica, terem de desenvolver todas as soluções dentro de portas. A arquitectura aplicacional deve ser um misto de soluções normalizadas, outras em SaaS e de soluções desenvolvidas à medida, sobretudo nas áreas “core” do negócio.

Manterem -se actualizadas relativamente ao que surge no mercado, quer para poder responder rapidamente, como para adoptar novas ferramentas úteis. Big Data, Online Marketing, Visual Merchandising são áreas de grande dinâmica e daí surgem constantemente soluções interessantes.

A capacidade de expansão e a necessidade de ter uma arquitectura elástica, capaz de permitir responder rapidamente a grandes flutuações nas solicitações aos serviços. Por exemplo, acções específicas de marketing como promoções de artigos, campanhas de envios gratuitos o simples envio de uma newsletter podem provocar um aumento de 100% ou 200% no número de pedidos, e a arquitectura deve ser capaz de responder prontamente, sem haver recursos permanentemente desaproveitados…

A segurança é também uma grande preocupação, visto as aplicações fundamentais estarem expostas na Internet, recolhendo dados pessoais incluindo números de cartões de crédito, por exemplo.

CW ‒ Quantos profissionais de TI prevê contratar durante 2014?

NM ‒ A previsão é de contratar cerca de 40 pessoas.

CW ‒ Para 2014, qual é o seu maior desafio na gestão como CIO da empresa?

NM ‒ Gerir a entrega entre os projectos estratégicos para a empresa e as solicitações quotidianas que chegam de cada uma das áreas operacionais.