Quando os produtos ou serviços de uma empresa são criticados numa rede social ou em sites de opiniões, não é recomendável seguir o primeiro impulso, especialmente se for pouco simpático.
Quando uma empresa recebe uma má opinião de um cliente numa rede social, os gestores podem reagir mal, devido a potenciais danos de negócio e na reputação da marca. O proprietário da empresa geralmente tem uma reacção automática e responde com pouca simpatia.
Não obstante outras empresas podem optar pela estratégia inversa: não responder. Ao ignorar simplesmente as críticas negativas, esperando uma dissipação natural no “éter” da Internet, corre-se o risco de a opinião estar, ao mesmo tempo, a gerar uma tempestade ainda pior nas redes.
As duas estratégias são erradas diz o CEO da Locality, Jay Shek, o qual identifica quatro erros a evitar na gestão daquelas ocorrências.
Erro: Reagir com comentários positivos falsificados
Algumas empresas tentam inundar a página na rede social com críticas positivas, na esperança de mitigar os efeitos da crítica. Uma rápida pesquisa no Google sobre opiniões falsas revela um sector florescente de empresas de marketing especializadas em produzir essas opiniões. Mas ao optar por esse caminho, a empresa corre o risco de essa táctica ser exposta, seguindo-se a humilhação publica. E as hipóteses de ser apanhada são crescentes.
Erro: Exagerar nas reacções públicas
Os retalhistas mais pequenos tendem a exagerar emocionalmente a reacção , enquanto os profissionais de marketing de uma grande empresa são geralmente mais experientes e equilibrados. As redes sociais estão repletas de pequenos empresários a protestarem contra as críticas dos clientes. Mas isso só os faz parecer mais pequenos, mesquinhos e , claro, menos profissionais.
“É natural reagir emocionalmente, mas isso não pode transparecer, ” diz Shek. ” Reagir negativamente tem reflexos ainda piores no negócio, do que o comentário negativo inicial”.
Face a algumas opiniões ‒ como “a lasanha estava terrível ” ‒ pode não se querer reagir, por não haver muito a fazer, de qualquer maneira. Com outros comentários críticos , a resposta deve pelo menos reconhecer a frustração do cliente, assim como apresentar formas de corrigir a situação.
Erro 3: Ser demasiado passivo
As opiniões publicadas online são as novas fontes de informação de mercado sobre os clientes. As empresas pagam milhares de euros para obter esse tipo de conhecimento. “Agora, os clientes dão-no de graça às empresas”, diz Shek. ” Não se deve ignorá-lo só por se achar que o comentário é injusto ou exagerado”.
Isso não significa necessariamente que se tenha de responder a cada opinião crítica. No entanto, é útil estar-se atento à emergência de padrões.
Por exemplo, se muitos clientes concordarem que “a lasanha estava terrível”, então é altura de falar com os cozinheiros.
Erro: Oferecer correcções normalizadas
Ao reagir a uma análise crítica, a abordagem deve ser feita offline, porque os comentários online podem denotar arrogância. Uma conversa offline oferece a oportunidade de se entender o problema e trabalhar para resolvê-lo. Não se trata de dar, por exemplo, um desconto de 30%, por norma. Resulta mal habituar os clientes a reclamarem para tentarem obter um desconto.
Depois de uma conversa, os clientes podem até apreciar os esforços da empresa e, por sua vez , publicar um comentário positivo. É uma forma de transformar uma crítica negativa numa grande mensagem de marketing.