As organizações devem aproveitar as potencialidades das redes sociais, ao encará-las como mais um canal de comunicação ao seu dispor, explica Pedro Amaral, Managing Director da Sendys.
O contexto empresarial apresenta-se cada vez mais competitivo! A criação e a manutenção de relações a longo prazo, que proporcionem benefícios mútuos, devem ser os principais objetivos das organizações, pois só dessa forma conseguirão garantir o sucesso dos seus negócios e o gestor moderno sabe que para criar e manter clientes precisa de construir relações sólidas. Estas relações são difíceis de gerir sem um bom software CRM – Customer Relationship Management.
Vivemos na era do cliente: é o cliente que exige, que questiona, e acima de tudo é o cliente que intervém. As novas tecnologias e a Internet provocaram alterações profundas nas sociedades e por consequência no marketing. O consumidor deixou de ser passivo e passou a desempenhar um papel ativo, enquanto influenciador das estratégias de marketing das empresas. Esta nova era obrigou o CRM a mudar, a evoluir, a adaptar-se. Sendo uma estratégia de negócio orientada para o cliente, deve estar cada vez mais otimizada para o lucro e para a satisfação das necessidades dos clientes.
Nos últimos anos temos assistido a um aumento das informações que as empresas podem obter, sobre os seus clientes, através das redes sociais e das aplicações para dispositivos móveis, como, por exemplo, smartphones. Essa abrangência de informação tem possibilitado uma maior interação com os clientes, sabemos disso!
Existem mais de 1,5 milhões de pessoas a utilizar as redes sociais globalmente e este crescimento nos dias de hoje, tão expressivo, deve-se à evolução constante dos aparelhos móveis e à facilidade de ligação à Internet. Atualmente o cliente tem mais facilidade em encontrar informação e consequentemente expressar a sua satisfação ou insatisfação, relativamente a um produto ou serviço. E porque esta nova forma de atuar está a modificar a forma como as empresas se relacionam com os seus clientes, existe assim necessidade do conceito CRM expandir-se e adaptar-se a esta nova realidade ‘social’.
O CRM, enquanto conjunto de tecnologias e processos utilizados na gestão das relações com os clientes, assenta em diferentes áreas de negócio: nomeadamente as de marketing. É possível integrar as redes sociais em diferentes áreas, nomeadamente nas vendas, onde as redes sociais tornam possível, através de um post, pedir informações sobre produtos ou serviços. Essas informações são posteriormente registadas no sistema CRM e surge assim uma oportunidade de negócio! Na área do marketing as opções são ainda mais vastas. A integração do CRM com as redes sociais permite a utilização das informações do cliente, para a definição de segmentos, dessa forma, possibilita a personalização de mensagens e a definição de targets de modo muito mais rigoroso.
O CRM social é uma transformação do CRM tradicional e está em harmonia com o mundo atual – onde pessoas e empresas convivem diariamente. Com o CRM social a empresa pode usar as redes sociais para divulgar o seu produto e ter um contacto mais direto e frequente com o seu cliente. Além disso, permite extrair toda a informação necessária para conhecer melhor o cliente e construir com ele uma relação mais duradoura e rentável.
As empresas devem saber aproveitar as potencialidades das redes sociais, ao encará-las como mais um canal de comunicação ao seu dispor! Dessa forma conseguirão direcionar a comunicação em função das informações que têm sobre os clientes, como tal, o trabalho com as redes sociais deve ser constante. Se não existir uma monitorização diária, torna-se impossível conhecer e fazer bom uso das suas potencialidades. O CRM social é a ferramenta utilizada para essa monitorização, tornando-se extremamente útil na tomada de decisão estratégica, ao contribuir para o aperfeiçoamento da precisão e viabilidade das informações recolhidas.