Quase sempre, num acordo de outsourcing, o contratante apenas poderá contar com aquilo que está documentado formalmente nos termos do contrato.
A terceirização (ou outsourcing) sempre foi vista como o meio mais fácil de reduzir custos da área de tecnologia da informação, mas nem sempre essa iniciativa tem os resultados esperados.
Um equívoco comum para quem opta por terceirizar a infraestrutura de TI está na dificuldade em medir o retorno sobre o investimento nesse tipo de iniciativa.
Outro erro muito comum cometido pelas organizações, e que compromete os resultados dos contratos de terceirização, está no facto de os CIOs ficarem preocupados apenas com os SLAs (acordos de nível de serviço) e esquecerem-se de avaliar como o prestador de serviços actua. Nessa análise, deve-se ter em conta até mesmo questões subjectivas, como a cultura organizacional do fornecedor.
Após analisar diversos acordos de outsourcing, os investigadores da Universidade do Tennessee (EUA) identificaram as 10 falhas mais comuns cometidas pelas equipas de TI nesses projectos.
1. É a economia
Muitos contratantes demoram meses para acertarem os acordos de terceirização, tentando reduzir ao máximo os custos da transação. É claro que ninguém pode dar-se ao luxo de ter despesas maiores do que as necessárias, mas essa postura pode trazer consequências desastrosas. Ou as empresas da concorrência ficarão cansadas de tanta “pechincha” e abandonarão a disputa, ou o fornecedor escolhido deixará de providenciar alguns dos serviços solicitados previamente.
2. Precisão falhada
Geralmente, os responsáveis por formalizar os requisitos necessários num acordo de terceirização precisam de estabelecer as metas e os níveis de atendimento específicos. No entanto, quando essas questões são definidas de forma muito específica, o fornecedor tem as suas acções muito limitadas, sem que possa criar formas de melhor atender o cliente ou de optimizar a prestação de serviços.
3. Cautela com a disponibilidade
Quando um contrato de outsourcing está a ser analisado, alguns funcionários mostram disponibilidade para participar no processo e até gerir o fornecedor escolhido. Nesse momento, é preciso muita cautela ao escolher quem será o responsável por essas tarefas, já que pelo menos metade daqueles que se ofereceram o fizeram por temer que com a terceirização pudessem ser demitidos e não porque gostaram do desafio ou estão capacitados para tal.
4. A ameaça da paralisação
Quando um prestador de serviços é contratado para uma única função e sem que a sua actuação na empresa possa aumentar, ele não terá motivação para procurar a excelência e uma melhoria contínua na sua actuação.
5. Incentivos contraproducentes
Clientes espertos estabelecem metas de desempenhos para os seus fornecedores. No entanto, isso pode criar um efeito contrário à produtividade, já que o prestador de serviços irá esforçar-se apenas para chegar ao objectivo pré-estabelecido e não para ir além disso.
6. Efeito lua de mel
Assim que um acordo de outsourcing é firmado, fornecedor e contratante agem com o intuito de se impressionarem um ao outro e acabam por fazer concessões que, no futuro, irão prejudicá-los e torná-los desmotivados com a parceria.
7. Crueldade na negociação
Pode parece incrível, mas muitas organizações ainda não perceberam que um acordo só será bem sucedido se trouxer benefícios a ambas as partes. Por isso, na discussão dos termos do acordo, é preciso lembrar que para ser bom para o cliente, não precisa de ser péssimo para o prestador de serviços. E vice-versa.
8. Falta de controlo
Embora toda a equipa de TI da contratante deva conhecer os responsáveis pela terceirização, é necessário elencar uma ou duas pessoas voltadas especificamente para a gestão dos parceiros.
9. Métricas impraticáveis
Para ter condições de avaliar o desempenho de um prestador de serviços, é preciso medir a sua actuação de acordo com requisitos definidos previamente. Para tanto, é importante que as métricas criadas e formalizadas em contrato sejam realmente possíveis de se calcular. Não é raro encontrar empresas que não conseguem utilizar os próprios critérios de avaliação que criaram.
10. Mínimos detalhes
Sim, é preciso saber analisar a actuação do fornecedor, mas não é aconselhável que o cliente queira monitorizar todos os passos da prestação de serviços, até aos mínimos detalhes. Isto porque a atitude passa a impressão de desconfiança, que pode gerar um clima desagradável com o parceiro.
(Stephanie Overby, CIO/IDG Now!)