Açoreana Seguros moderniza gestão e tratamento de reclamações

A seguradora adoptou uma nova solução implantada pela Compta e baseada na plataforma de BPM da IBM.

A Compta acaba de implementar na Açoreana Seguros uma inovadora solução de gestão e tratamento de reclamações (GTR) para suporte e resposta a reclamações. A solução implantada desmaterializa diversas componentes do processo, eliminando passos assumidos como redundantes e assenta em tecnologia de BPM da IBM – herdada da Lombardi.

De acordo com um comunicado, a plataforma melhora a experiência colaboração e simplifica o processo interno e de ligação com o regulador: a todo o momento o mesmo pode ser auditado em termos quanto à sua concretização, envolvendo decisões tomadas e informação analisada.

O comunicado salienta que os riscos operacionais relacionados com estes processos são diminuídos, obtendo-se uma resposta mais rápida e fundamentada. A optimização e garantia de conformidade com as regras de mercado é conseguida através de um modelo de gestão e controlo integrado no processo e de uma melhoria significativa da experiência do utilizador.

“Vamos conseguir uma redução de cerca de 50% no tempo necessário para a gestão de processos”, prevê Rui Palma, director de TI da Açoreana Seguros. A solução implantada permite a partilha de informação entre as várias delegações à escala nacional, estimulando a envolvência entre colaboradores e aumentando a sua produtividade e eficiência de acordo com a Compta.

“Através de uma arquitectura orientada por serviços, a solução está integrada de forma transparente com as entidades reguladoras e os sistemas internos da Seguros Açoreana”, explica o comunicado. Na  visão de Emanuel Serrano, gestor de unidade de negócio da Compta, “uma reclamação é uma oportunidade de melhoria do serviço”.

Segundo o responsável foi com base nessa filosofia que a solução foi desenvolvida, “totalmente orientada para a satisfação e retenção de clientes”. Recorremos ao uso de modelo de maturidade de gestão de processos (BPMM – Business Process Maturity Model) onde endereçamos todos os requisitos legais e operacionais para acelerar a montante e a jusante a resposta ao cliente”.




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