Zon e Vodafone lideram na satisfação do cliente

Rede telefónica fixa, televisão e Internet fixa é onde a Zon se destaca, enquanto a Vodafone lidera satisfação na rede telefónica móvel e Internet móvel.

A Zon acolheu a maior satisfação dos clientes no sector das comunicações fixas, nomeadamente rede telefónica, televisão e Internet, enquanto a Vodafone lidera nos subsectores de rede telefónica móvel e Internet móvel.

Estas “empresas líderes na satisfação do cliente” foram escolhidas no âmbito do ECSI Portugal – Índice Nacional de Satisfação do Cliente, que em comunicado revelou as conclusões para o sector das comunicações. Este estudo baseia-se em 4245 entrevistas a clientes das várias marcas ou empresas e foi realizado pelo Instituto Português da Qualidade, Associação Portuguesa para a Qualidade e Instituto Superior de Estatística e Gestão de Informação da Universidade Nova de Lisboa.

No geral, o índice aponta que o maior grau de satisfação se encontra no serviço telefónico móvel, enquanto o contrário sucede com a Internet fixa. O primeiro tem igualmente “a variação positiva mais significativa entre 2011 e 2012 na satisfação do cliente, seguido pelo subsector da televisão por subscrição. Em oposição, o subsector da Internet fixa destaca-se por registar uma variação negativa, ainda que sem significado”, refere o comunicado.

Na generalidade das comunicações, “os melhores desempenhos são obtidos nos índices de imagem e de qualidade apercebida, e os piores no valor apercebido (relação qualidade/preço) e nas reclamações”. Em todos os índices, os valores máximos referem-se ao serviço telefónico móvel.

Na categoria de sensibilidade ao preço, os subsectores da Internet fixa e da Internet móvel são “aqueles onde os clientes mais facilmente mudariam de fornecedor pela via da descida de preços”. Pelo contrário, este factor preço tem o menor impacto no serviço telefónico fixo.




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