Portugueses com satisfação baixa face ao eGovernment

O eGoverment na União Europeia melhorou, em geral, segundo um estudo apresentado pela Comissão Europeia, mas os cidadãos querem mais. Portugal apresenta bons indicadores de automatização e disponibilidade de serviços.

Em 2012, o nível do eGoverment na Europa melhorou segundo um estudo preparado por várias consultoras e institutos europeus, para a Comissão Europeia. Mas os índices de satisfação dos cidadãos sugerem que estes pretendem mais ou melhor.

Portugal pode ser apontado como exemplo disso, embora tenha uma boa disponibilidade de serviços – só suplantada pela Espanha – ou em relação ao número serviços automatizados. Neste aspecto está ligeiramente acima da média europeia, a qual excede um pouco os 10%.

77% dos portugueses inquiridos preferem ter um contacto pessoal, segundo o estudo, uma das razões para não usar os serviços online. O desconhecimento sobre a existência de serviços relevantes, apontado por 15%, é a segunda razão mais importante.

E o facto de os serviços online não dispensarem na mesma, a presença física do cidadão, ou a apresentação física de documentos, é a terceira razão mais importante tendo sido referida por 14% dos questionados. 9% esperava ter resolvido os assuntos mais facilmente.

Mesmo assim, perto de 55% da população portuguesa com Internet usou os canais de eGoverment, o sétimo melhor (a par do da Espanha) valor da União Europeia (UE). Contudo há uma discrepância (mais de 30%) entre o número de portugueses utilizadores efectivos de esses canais, e aquele relativo aos que tomaram contacto com os serviços – acima dos 85%.

Isso acontece mesmo quando o eGoverment português está entre os quatro melhores na integração de elementos facilitadores chave: identificação electrónica, segurança, SSO, documentos electrónicos, fontes autenticadas. No entanto, Portugal atinge os referidos indicadores tendo um nível de despesa – entre 1 e 5, está um pouco acima de 2 – abaixo da média Europeia (2,5), face ao PIB do país.

E, apesar de tudo, é apresentado como referência sobre a questão de tornar ou não a utilização dos serviços online obrigatórios usando a legislação. Para aumentar a adesão, esta não é a solução, pelo menos a curto prazo, a ser usada por todos os países indiscriminadamente, conclui o estudo.

Outras iniciativas estão a ser usadas e a opção em Portugal por implantar “uma infra-estrutura avançada, disponibilizando serviços completamente online” é apontada como exemplo.

Kroes apela à melhoria na concepção dos serviços

Reagindo aos resultados gerais, em comunicado, Neelie Kroes, cice-residente da Comissão Europeia, e comissária para Agenda Digital Europeia afirma que “são tendências promissoras” para a administração pública online na Europa.

“No entanto, quando os utilizadores se dizem mais satisfeitos com serviços bancários em linha do que com os serviços públicos, temos que concluir que as administrações públicas têm de melhorar a concepção dos seus serviços em linha de modo a responderem às necessidades dos utilizadores. E temos de fazer mais para tornar a administração pública em linha funcional para lá das fronteiras nacionais”, ressalvou.

De acordo com o estudo, 47 % dos utilizadores dos serviços das administrações públicas europeias obtiveram o que pretendiam dos serviços online. Mas 46 % obtiveram apenas parcialmente o que procuravam.

Segundo um comunicado da Comissão Europeia, é necessário introduzir melhorias nos serviços online suportando acontecimentos importantes da vida dos cidadãos: procurar um emprego, criar uma empresa e inscrever-se num curso.

Para as pessoas que vivem no seu próprio país, em média, mais de metade das operações administrativas relacionadas com esses acontecimentos da vida podem ser efectuadas em linha, de acordo com o mesmo documento. E os sites fornecem informações sobre as restantes etapas.

“No entanto, é necessária maior transparência e interacção com os utilizadores para lhes dar autonomia”, aponta o mesmo. A Comissão diz ainda que a situação é menos promissora para os quase dois milhões de pessoas que mudaram ou comutam entre os Estados-membros da UE.

“Apesar de a maioria dos Estados-membros fornecer alguma informação sobre como estudar ou criar uma empresa a partir do estrangeiro, o registo online é menos comum”, assinala. Apenas nove países, segundo o comunicado, permitem aos cidadãos de outro Estado-membro da UE inscreverem-se em cursos online e apenas 17 países lhes permitem cumprir alguns trâmites para criar uma empresa por esta via.

Outros indicadores do estudo comparativo para o qual foram inquiridos 28 mil utilizadores da Internet em 32 países:

– quase metade dos cidadãos da UE (46 %) recorrem à Internet para procurar emprego, utilizar a biblioteca pública, entregar uma declaração fiscal, registar um nascimento, pedir o passaporte ou utilizar outros serviços de administração pública online (um dos objectivos da Agenda Digital para a Europa é conseguir que, até 2015, pelo menos 50 % dos cidadãos da UE utilizem os serviços públicos online);

– 80 % dizem que os serviços públicos online lhes permitem poupar tempo;

– 76 % gostam da flexibilidade dos mesmos e 62 % afirmam poupar dinheiro;

– esses utilizadores estão mais satisfeitos com os serviços bancários online (8,5 de taxa de satisfação numa escala de 0 a 10) e com as compras online (7,6) do que com os serviços públicos em linha (6,5);

– os serviços mais populares são a declaração de IRS (73 % dos utilizadores apresentam-na online), a mudança de residência ou de endereço (57 %) e a inscrição no ensino superior e/ou a candidatura a uma bolsa de estudo (56 %);

– embora 54 % dos inquiridos continuem a preferir o contacto presencial ou outros canais tradicionais, pelo menos 30 % indicaram que poderão também ser utilizadores regulares dos serviços de administração pública online se a oferta for mais pertinente;




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