Banca está pouco preparada para o aumento da informação

Um estudo da IDC sobre os bancos nacionais revela que a falta de preparação é também notória na utilização das redes sociais.

As instituições bancárias presentes em Portugal não estão bem preparadas para o crescimento exponencial da informação, diz um estudo da IDC, apresentado num evento promovido pela IBM.
As carências dos bancos – mal preparados para lidar com a redução do níveis de fidelização dos clientes – são também evidentes na utilização das redes sociais.

“Procurámos saber como os gestores dos nossos bancos pensam usar os variados canais, como a banca móvel, a banca online, os centros de contacto e o Multibanco nos próximos anos, sabendo que a economia nacional vive a mais grave crise dos últimos cem anos e que, neste contexto, a actividade das instituições bancárias no território nacional foi seriamente afectada por esta conjuntura negativa”, explicou Gabriel Coimbra, director-geral da IDC Portugal.

De acordo com a análise dos estudo persiste a tendência de diminuição da despesa dos bancos com as tecnologias de informação. Mas aqueles também consideram a adopção de soluções tecnológicas muito importante para colmatar algumas lacunas:
– na extracção de informação de clientes a partir de fontes não estruturadas (e-mails, Contact Center, blogs, etc);
– a detecção precoce de problemas relacionados com a experiência do cliente;
– ou na criação de serviços de valor acrescentado para os clientes através de múltiplos canais.

A IDC diz que a área da banca móvel e online serão objecto de melhoria nos próximos 12 meses.  A maioria das instituições bancárias (67%) vai aumentar o investimento no desenvolvimento de soluções para smartphones e tem planos para, igualmente, aumentar o investimento em aplicações para tablets – diz o estudo.

A maioria das organizações inquiridas (58%), revela o mesmo, vai ainda reforçar o investimento em soluções capazes de possibilitar a criação de uma visão integrada sobre os seus clientes. As soluções de análise de clientes, também serão objecto de investimento.

No evento, vários executivos do sector bancário debateram os seus principais desafios na transformação e integração das estratégias multicanal nas suas organizações.

“Herdei um banco ultrapassado”

O presidente da comissão executiva do Banco BIC Português foi peremptório: “herdei um banco ultrapassado do ponto de vista tecnológico”. O responsável confessou a necessidade de o banco investir em tecnologia para conseguir competir.

“Comecei mais tarde, mas acredito que dispomos agora de soluções criativas e inovadoras que nos permitem competir. Com as medidas do Governo, o dinheiro diminui, mas a poupança com os nossos gastos começa a aumentar”, disse Mira Amaral.

“A Banca Multicanal está a revelar-se um desafio muito grande para todos nós”, referiu Rui Teixeira, membro da comissão executiva do Banco Millennium BCP. “Estamos a ser bastante reactivos a estas questões, mas ainda não estamos a vê-las numa perspectiva integrada, tendo em conta a experiência integrada do cliente”, sublinhou o responsável, lembrando que “os balcões ainda têm um papel decisivo em certas questões, como a venda de serviços”, explicou.

Joaquim Goes, membro da comissão executiva do Banco Espírito Santo, partilha da mesma ideia. “Estamos a falar de uma dimensão nova e recente, mas a adesão às redes sociais tem crescido e o gestor não pode estar alheio a este comportamento”, frisou.

“É fundamental seguir a actividade dos consumidores nestas plataformas para saber o seu estado de espírito e a sua avaliação no que diz respeito a assuntos relacionados com a banca”, considerou. Torna-se necessário antecipar e gerir algumas situações mais complexas e as consequências directas para o sistema financeiro, explicou o  executivo.

A este respeito, Luís Mira Amaral referiu que “hoje um gestor não pode apenas ler o que vem nos jornais, e precisa de ter observadores nas redes sociais para medir o sentimento dos clientes acerca de assuntos mais delicados”. Na sua visão os bancos podem usar as redes para passar algumas mensagens importantes. Mas não para promover o contacto interactivo com os clientes. João Luís Baptista, administrador da SIBS, acredita que “o futuro passa por soluções Mobile e pelo melhoramento dos terminais ATM, para diminuir o custo com os balcões.”

Para o presidente da IBM Portugal, António Raposo de Lima, “a boa notícia” é que a capacidade inerente ao crescimento exponencial da informação está a desenvolver-se actualmente “de forma extraordinária”. Isso acontece não só “a partir da explosão de dados que gera o mundo digital” mas também das “novas ferramentas de que dispomos para os analisar e obter conhecimento novo e de valor”, concluiu.




Deixe um comentário

O seu email não será publicado