Retalhistas precisam de melhorar “a capacidade de ouvir cliente”

Mesmo com as TIC, há retalhistas a desperdiçarem “oportunidades incríveis” de darem reconhecimento aos seus clientes.

O co-fundador da consultora TestnTrust, Thierry Spencer (na foto), concluiu a sua apresentação na Retail Connections 2013 a recomendar que os retalhistas melhorem a sua “capacidade de ouvir os clientes”. No evento internacional da Cegid, a realizar-se esta semana em Veneza, o autor do blogue Sens du Client sugeriu também que os retalhistas aceitem essa interação com o cliente como sendo pública.

Uma das principais tendências verificadas pelo consultor na Europa é a cada vez maior necessidade de os clientes do consumo obterem reconhecimento dos retalhistas. Mais de 40% de inquiridos num estudo referido por Spencer já prefere não aderir a programas de fidelização de clientes.

Mas nem por isso deixam de querer uma experiência de compra cada vez mais personalizada. Contudo, há retalhistas a desperdiçarem oportunidades incríveis de darem reconhecimento aos seus clientes.

Pedem a data de nascimento dos clientes mas não lhes mandam sequer uma nota de parabéns, no dia do aniversário. O consultor refere, por isso, a importância de os retalhistas aproveitarem os recursos de Big Data para poderem dar uma experiência cada vez mais personalizada aos clientes.

E alerta que, à partida, os clientes estarão cada vez mais distantes. Neste aspecto, a solução deve estar no contacto directo com o cliente na loja – com a ajuda dos sistemas de informação.

“A experiência proporcionada deve comunicar o valor do retalhista”, alerta o consultor . As soluções a implantar “variam conforme os diferentes casos, dependendo dos valores a comunicar”.

Outras tendências verificadas por Spencer incluem a necessidade de os retalhistas investirem cada vez mais em momentos de verdade. E a importância de questionarem sempre se a reputação da marca não estará em jogo.

Uma das tendências mais fortes é a velocidade e dimensão com as quais uma má experiência de compra ou numa loja é partilhada: 82% das pessoas fazem essa partilha, diz Spencer, citando dados de um estudo da Accenture.




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