Certificações ITIL voltam a interessar

As certificações em Information Technology Infrastructure Library, ou ITIL, voltaram ao topo de muitas listas na contratação em TI. Os métodos ITIL são concebidos para ajudar as empresas a identificarem áreas onde precisam de melhorias, fornecedores neutros a orientarem sobre onde e como fazer alterações específicas para reduzir custos e a aumentar a produtividade.

Pressionado para comprovar investimentos na área de TI, o CIO parece cada vez mais atento a “frameworks” de processos para a área de TI. Essas matrizes trazem consistência, capacidade de medir a performance e um rigor científico que muitas vezes a área de TI e os seus projectos “intangíveis” não têm.

“Frameworks” populares como Capability Maturity Model (CMM), Six Sigma e Control Objectives for Information and Related Technology (Cobit) têm, cada uma delas, uma área específica de ênfase. O que diferencia o ITIL das demais é o seu foco restrito a operações de TI. O apelo é irresistível: um conjunto de melhores práticas que ajuda a fazer funcionar a área de TI como se fosse um negócio, fazendo-a reconhecer os seus serviços-chave, saber prioritizar as coisas certas e tornar todo o trabalho mais visível e transparente, mais fácil de ser medido.

Para o ITIL funcionar, é preciso analisar os processos internos, mapeá-los, identificar o que é ou não crítico. É preciso também zelar pela gestão da configuração da base de dados, o factor técnico crucial num projecto desse tipo. Trata-se, essencialmente, de um mapeamento de cada pedaço de tecnologia que a empresa possui – sistemas, routers, servidores, Pcs, etc. As informações de cada mudança realizada em cada activo relacionam-se com os incidentes relativos a esses activos e com todo o ambiente tecnológico.

Quando utilizado apropriadamente, o ITIL ajuda o departamento a melhorar a sua qualidade de serviço, como a resolução mais rápida de problemas e uma maior segurança.

Por exemplo, podem-se usar práticas de ITIL para reduzir as chamadas para o “helpdesk” através da implementação de secções de auto-ajuda no site da empresa ou usar as orientações do ITIL para decidir se uma determinada tarefa deve ser executada “in-house” ou pode ser delegada.

A história do ITIL
Antes de aprofundar quando se devem implementar as metodologias ITIL, vamos olhar para as suas raízes.

Na década de 1980, a Agência Central de Computação e Telecomunicações do governo britânico (CCTA) formulou um conjunto de recomendações projectadas para servirem como um catálogo de melhores práticas para os departamentos de TI dos órgãos governamentais.  Não demorou muito para que o sector privado inglês demonstrasse simpatia pelo conceito, ainda mais por ter nascido com o ponto de vista do utilizador e não do fornecedor.

Portanto, o ITIL começou como uma biblioteca de livros que discutiam práticas específicas de serviços de TI, com base nas recomendações da CCTA.

A primeira versão do ITIL consistia em mais de 30 volumes, escritos entre 1986 e 1996. Em 2000/2001, a segunda versão foi consolidada em oito conjuntos de livros com orientações relacionadas a vários aspectos das TI, incluindo aplicações e gestão. Em Abril de 2001, a CCTA foi incorporado no Office of Government Commerce (OGC).

Em 2007, o OGC anunciou a terceira versão do ITIL –  conhecida hoje como a edição de 2007. Ela consistia de 26 processos e funções abordadas em cinco publicações principais:
1 – Estratégia de Serviço
2 – Design de Serviços
3 – Transição de Serviço
4 – Operação de Serviço
5 – Melhoria de Serviço Continuada

Com a introdução dessa terceira versão, o ITIL deixa de ser mais centrado na operação e passa a explicar todas as fases do ciclo de vida de serviços, incluindo aqueles relacionados com a área de desenvolvimento. Passa a ser preciso educar os profissionais de desenvolvimento e operações a identificarem como ferramentas de automação de serviços podem colaborar para a implantação dos processos de TI e a usá-las.

A abordagem certa deve levar as equipas de desenvolvimento a desejarem ter um papel em ITIL e não se sentirem forçadas a isso.

Em Julho de 2011, a biblioteca ITIL V3 sofreu uma actualização para corrigir informações, esclarecer conceitos e acrescentar novas práticas dentro do ciclo de vida do serviço. Tais mudanças foram orientadas e sugeridas pela própria comunidade ITSM (IT Service Management), em busca de avanços nas melhores práticas.

Actualmente, o ITIL é mantido pelo OGC e os seus utilizadores são representados pelo ITSM Fórum. Desde  31 de Janeiro de 2012, todos os exames de certificação ITIL têm-se focado na versão de 2011.  Para prestar este exame de certificação, o candidato não é obrigado a participar de uma formação oficial. É possível obter o conhecimento através de auto-aprendizagem. Os exames são oferecidos por vários institutos de certificação autorizados.

Os exames em ITIL são fornecidos em três níveis: Foundation, Practitioner e Manager.

A certificação Foundation prevê uma avaliação dos fundamentos na gestão de serviços em TI. Ela ajuda a ter uma familiaridade com as melhores práticas para gestão de serviços  em TI e a entender a terminologia do ITIL.

Nos níveis Practitioner e Manager, o candidato deve fazer um curso em instituições credenciadas pelo EXIN ou ISEB, e o teste será feito pela mesma instituição. O candidato também já deve ter a certificação Foundation. No nível Practitioner, o candidato ainda fará um curso de especialização em dois processos, a escolher, e o exame será realizado durante o curso.

Razões para a adopção
Uma das razões pelas quais os gestores querem ter ITIL na empresa é a eficiência. E para provar mais eficiência, os departamentos de TI devem medir a eficácia dos processos antes e depois de ITIL.

O ITIL impulsiona a necessidade de medir e reportar a qualidade do serviço. Existem coisas que precisam mesmo de ser medidas. Um exemplo é estar apto a medir e reportar a qualidade do serviço de uma forma razoável para provar aos consumidores que está a fornecer serviços de TI como esperado. E, se os serviços melhoram, a medição vai mostrar à organização que a TI merece ser recompensada pelos seus esforços e melhorias.

O que o ITIL não faz
Implementar ITIL não é fácil. Os especialistas dizem que a mudança de processos que o conceito requer é tão substancial que os CIOs deveriam tratar um projecto ITIL da mesma maneira que lidam com a implementações de ERP (sistemas de gestão integrada), medindo o progresso em anos, não em meses.

As expectativas dos CIOs de encontrarem respostas fáceis para as suas perguntas sempre “complicadas” costumam ser desapontadas: o ITIL não aconselha sobre como implementar as melhores práticas catalogadas, uma lacuna que pode entrar em choque com o hábito dos CIOs de contar com detalhadas metodologias de desenvolvimento de software.

O ITIL é uma maneira de ajudar a criar uma mudança organizacional. Ou seja, não oferece uma resposta sobre como colocar em prática o que está escrito nos livros – cada empresa deve planear os seus próprios processos com base nos princípios do ITIL.

Certificações complementares
O Sistema de Créditos da certificação ITIL oferece créditos também para outras certificações de TI (chamadas de Qualificações ITIL complementares) se o candidato tiver sido aprovado, incluindo:
1 – Analista de problema, uma qualificação da APMG – Internacional que ensina aos candidatos como evitar problemas e incidentes. Esta qualificação vale 1,5 créditos.

2 – Lean IT, uma qualificação APMG – Internacional, uma extensão do Lean Principles aplicado a um ambiente de TI centrado no cliente. A abordagem é um modo de pensar e agir. Muitas organizações tem adoptado o Lean IT para aumentar a satisfação do cliente e alcançar um maior valor estratégico e financeiro. Esta qualificação vale 0,5 créditos.

3 – ISO/IEC 20000, um certificado APMG – Internacional que permite que as empresas demonstrem excelência e provem aplicar as melhores práticas em gestão de TI. Vale  1,5 créditos.

4 – Catálogo de Serviços é uma certificação APMG – International para aqueles que já possuem um certificado ITIL Foundation. Ensina os candidatos a controlarem a procura, publicar e controlar os preços de serviços e os  custos, bem como a automatizar a gestão de solicitação e satisfação de serviço. Esta qualificação vale 1,5 créditos.

5 – IT Service Management Foundation, que se concentra nas práticas e processos de uma abordagem de qualidade ITSM (IT Service Management), e vale um crédito.

6 – Certified Engineer Design Process (CPDE), uma certificação LCS centrada na avaliação, projecto, implementação, integração e gestão de processos de TI. Esta qualificação vale 1,5 créditos.

7 – Qualificações Especialista BCS em Gestão de Serviços abrange uma ampla gama de práticas da indústria, incluindo ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000 e SFIA/SFIA. São seis qualificações ao todo. Cada uma vale 1,5 créditos.

8 – Configuration Management Database, outra certificação APMG – Internacional. Aporta 1,5 créditos.
(CIO/IDG Now!)