Para a banca fazer face aos actuais desafios, a consultora Fjord propõe uma série de recomendações centradas nas previsões do aumento da utilização de dispositivos móveis para a interacção com serviços bancários.
A consultora Fjord propõe a reinvenção dos bancos com base na aplicação das tecnologias digitais e orientadas para o cliente em mobilidade móvel e experiência de serviço. As recomendações da FJord têm em conta o actual contexto do sector bancário, marcado pela crise de crédito global.
Obsessão com o desenho. O projecto, baseado na experiência de atendimento ao cliente e nas suas necessidades, pressupõe agregação de valor para o utilizador. Os bancos devem investir em desenho e certificarem-se de que está representado juntamente com a inovação, na direcção da empresa. É hora de nomear um CXO: Officer Chief Experience.
Concentração nos novos canais. O estudo da mostra que a maioria dos clientes bancários usa múltiplos canais digitais para atender às suas necessidades. Este segmento espera ter serviços de qualidade para telemóveis e tablets em vez de software para PC.
No ano passado, a Fjord colaborou com o Citibank para criar uma aplicação para iPad. Como resultado, nas primeiras seis semanas após o seu lançamento, esta aplicação teve uma adopção duas vezes maior do que a aplicação para iPhone. Dado o sucesso do projecto, o Citibank pretende alargar essas iniciativas a outros pontos de contacto com o cliente.
Manter a transparência. Os bancos não deve ser impessoais e não há razão para não promover o diálogo com os seus clientes usando redes sociais.
Mudar a imagem de ‘canal de transacções” para a de “assistente financeiro”. Os bancos devem evoluir e tornarem-se mesmo consultores dos seus clientes. Trata-se de saber quais são os seus interesses, para aconselhar sobre investimentos e ajudá-los a compreender como gerir o seu dinheiro. Portais como o Google e a Paypal começam a incluir ofertas, recomendações e programas de fidelização. Os bancos não são conhecidos para a implementação rápida de novas tendências e correm o risco de atrasarem-se.
Apostar na convergência do comércio real e virtual. O crescimento das aplicações móveis e a convergência de tecnologia móvel com a Internet estão a transformar a sociedade drasticamente. Os telemóveis tornaram-se computadores de mão e permitem conjugar o comércio tradicional com serviços digitais. Neste contexto, os utilizadores procuram conveniência, flexibilidade e valor acrescentado, sendo a localização do utilizador um desafio.
Modernizar agências, ATM e centros de atendimento ao cliente. Os bancos devem lidar com as mudanças nas preferências dos clientes, deslocando os seus investimentos para o âmbito digital ou tranformar sucursais em ramos activos desse modelo digital. Novas soluções e dispositivos digitais, como os samrtphones celulares e os tablets comprimidos, devem estar presentes no redesenho dos escritórios e complementar o valor dos funcionários.
Usar os dados dos clientes para criar valor. O banco tem uma grande quantidade de dados pessoais e o desafio é usá-los em benefício dos seus clientes. Se conseguirem, serão recompensados com clientes mais leais e rentáveis.
Segmentação. Outra das tendências mais inovadoras no sector bancário é a segmentação, tanto demográfica e como geográfica, com serviços que vão abordar diferentes tipos de utilizadores, em vez de terem uma única marca, com centenas de produtos.