CRM ganha prioridade na agenda dos CIO

As soluções de gestão de relacionamento com clientes passaram a estar na oitava posição entre as principais prioridades dos CIO em 2012, segundo a Gartner. Durante 2011 era a 18ª.

As soluções de CRM estão a ganhar prioridade para os CIO em 2012, de acordo com uma investigação mundial realizada pela Gartner. Enquanto em 2011, estava na  18ª posição, actualmente é, em media, a oitava maior prioridade.
Também na investigação mundial da Gartner sobre os planos dos CEO das empresas, o CRM tem importante protagonismo: aparece como a área de investimento com maior prioridade para melhorar os negócios nos próximos cinco anos. “O enfoque no cliente é cada vez mais importante para os gestores, apesar de persistir a incerteza económica e a austeridade nos planos governamentais”, disse Jim Davies, director de investigação da Gartner.
“Os gestores usam a tecnologia para melhorar a experiência do cliente como chave para alcançar o crescimento e melhorar a eficiência operacional em 2012. Estão também cientes da necessidade de adoptarem uma nova estratégia que inclui a adopção de médias digitais e sociais”.
“Em 2012, os gestores de sistemas de CRM estão a enfrentar o desafio de abordar os médias sociais com maior atenção, não só como um canal, mas como uma maneira inteiramente nova de fazer negócios”, explica Ed Thompson, vice-presidente da Gartner. De acordo com a empresa de consultoria, em 2014, ignorar os as média sociais como forma de comunicar com os clientes será tão prejudicial como é agora ignorar o e-mail ou o telefone.
“A nossa experiência diz-nos que as soluções de CRM estão a tornar-se sistemas menos específicos sobre suites de aplicações e a transformarem-se numa experiência global combinando disciplinas tais como as informações analíticas e de utilizadores, o  fluxo de trabalho, a mobilidade social, acessos multicanal mais ricos, capazes de captar a experiência total do cliente “, explica Thompson.
Mais opções em modelo de cloud computing
As receitas mundiais de software CRM em todo o mundo atingiram um volume de 12 mil milhões de dólares em 2011, crescendo 13,5% face a 2010. Desse total, 32% correspondem a ofertas SaaS, cujo valor de receitas aumentou 16% em 2012.
Em geral, o SaaS e a cloud computing estão a ter uma presença crescente no mercado de CRM. À medida que concorrência se intensifica, os fornecedores de serviços serão obrigados a incorporar práticas de CRM em cloud computing, CRM social, médias digitais e mobilidade, ou formar alianças com empresas especializadas nessas disciplinas.
Aqueles que continuam focados em soluções de CRM interno vão perder posições competitiva nos próximos dois anos. “Estamos a encorajar as organizações a reverem durante 2012 as suas estratégias de CRM. O potencial impacto da cloud computing, o fenómeno Big Data, os média sociais e a mobilidade não podem ser negligenciadas “, diz Davies.




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