Santander transfere “call center” da Índia para o Reino Unido

Banco diz estar a responder à insatisfação dos clientes.

O Santander UK, uma subsidiária do Banco Santander, mudou o seu “call center” da Índia para o Reino Unido, motivado pelos comentários adversos dos seus clientes.
O Abbey National, um dos bancos do grupo, terceirizou as suas operações de “call center” em 2003, para dois centros na Índia, um em Bangalore e outro em Pune. O Abbey tornou-se parte do grupo Santander em 2004.
O banco decidiu mover o tratamento desses centros de chamadas para o Reino Unido após o “feedback” de clientes que dizem lidar com um “call center” no exterior é “uma frustração que pode levar à insatisfação”, referiu o banco na passada sexta-feira.
Têm existido movimentos semelhantes periodicamente, especialmente por empresas no Reino Unido, disse Amneet Singh, vice-presidente de sourcing global no Everest Group. Por vezes, surgem situações em que as tentativas das empresas de reduzirem custos por offshoring enfrenta a sensibilidades dos clientes, acrescentou.
O “offshoring” também adquiriu nuances políticas na Europa, recentemente, após as recentes medidas de austeridade económica e perdas de emprego local, diz Singh.
A Europa é, no entanto, um pequeno mercado para as empresas indianas dos negócios de terceirização em comparação com os EUA, acrescentou.
“Sabemos desde este ano que os ‘call centers’ no exterior são a causa número um de insatisfação”, disse um porta-voz do Santander esta segunda-feira. A CEO do Santander no Reino Unido, Ana Botin, agiu a partir desses dados, como parte de um amplo movimento para reduzir as reclamações dos clientes, dissse o porta-voz. O banco não revelou há quanto tempo o problema afecta os clientes, acrescentou.
O banco contratou 500 novos funcionários no Reino Unido para lidar com os cerca de 1,5 milhões de chamadas por mês. No total, os “call centers” do Santander no Reino Unido empregam 2.500 funcionários.
A maior vantagem da Índia tem sido o seu baixo custo da força de trabalho que fala inglês, mas à medida que as despesas com pessoal crescem na Índia, o país tem vindo a perder algum terreno para “call centers” nas Filipinas, que pode oferecer pessoal que não precisa de muita formação em inglês e são melhores a sintonizarem-se culturalmente com os clientes dos EUA.
A New Call Telecom, uma empresa de telecomunicações no Reino Unido, também deslocou o seu “call center” na Índia de volta para o Reino Unido, queixando-se de aumento de custos e de problemas com os funcionário na Índia, de acordo com algumas notícias.




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