Instabilidade do fornecedor é o maior risco do outsourcing

A maioria dos gestores de SI de instituições bancárias portuguesas diz que a exposição à instabilidade dos prestadores de serviço constitui o maior risco do outsourcing na banca, de acordo com um estudo realizado por investigadores da UTAD.

A perda de capital intelectual (63%) e a exposição à eventual instabilidade do prestador (78%) são os maiores riscos do outsourcing na banca, segundo um inquérito realizado a gestores de sistemas de informação de cinco instituições bancárias, do mercado português. Os resultados estão integrados num estudo realizado por um grupo de investigadores da Universidade de Trás-os Montes e Alto Douro.

A possibilidade de incorrer em riscos imprevistos (57%) a par da probabilidade da empresa ficar “presa” ao fornecedor (57%) constitui a segunda linha de preocupações, de acordo com as indicações dos responsáveis envolvidos no trabalho.

O quinto maior risco poderá levantar várias questões: trata-se da possibilidade de perder competências e capacidades em sistemas de informação, e foi referido por 55% dos respondentes. Ironicamente, a principal motivação para a adopção de outsourcing nas entidades bancárias em Portugal é o “acesso a competências técnicas e recursos humanos especializados”, de acordo com o mesmo estudo.

Um dos autores do estudo explica que as competências em questão não têm de ser necessariamente as mesmas. “A motivação ‘acesso a competências técnicas e recursos humanos especializados’ explica-se principalmente pelo facto das organizações não poder deter na sua equipa interna todos os especialistas que necessitam (por exemplo, especialistas em afinação de sistemas)”, diz. E na sua visão “o risco de ‘perder competências e capacidades em sistemas de informação’ está relacionado com o facto de, por exemplo, se são contratados serviços de desenvolvimento de aplicações a fornecedores externos, deixa de ser necessário deter recursos internos para o fazer, perdendo-se assim capacidades.

E para o mesmo investigador a reorganização de quadros (assumida como uma motivação) pode significar mais do que reestruturação reorganização das folhas de pagamento de salários, havendo mesmo“alteração de incumbências”.

A segunda maior motivação indicada é possibilidade dos gestores se concentrarem mais no negócio – apontada por 67% dos responsáveis. Contudo, quando o estudo trata dos impactos organizacionais, o impacto ligado a este factor ganha importância e é referido como a maior consequência organizacional, por 84% dos gestores. A melhoria tecnológica é o segundo maior impacto (80%).

Incumprimentos são “incendiários”

A maior fonte conflito entre clientes e prestadores de serviço são as falhas nos níveis de serviço. O problema é indicado por 69% dos gestores. Mas este factor parece perder relevância quando se pede aos inquiridos quais as situações que criam maiores dificuldades na relação entre prestadores de serviço e clientes. 76% dos responsáveis referem esta dificuldades mas colocam-na atrás do incumprimentos de prazos (79%) e do desacordo sobre âmbito e preço dos serviços. Por isso faz sentido que os participantes do estudo refiram a capacidade para fornecer o tipo de serviço pretendido, como o principal critério utilizado na selecção de fornecedores.

Maioria não sente perda de controlo mas…

É interessante que 40% dos gestores de sistemas de informação refiram que a perda de controlo pode traduzir-se em “perda de controlo de processos vitais da empresa”, mesmo havendo uma maioria de 60% a defender a inexistência de perda de controlo.Outra consequência potencialmente perturbadora tem a ver com a impossibilidade de adopção de tecnologias externas ao âmbito do contrato, referida por 40% dos respondentes.

João Varajão admite que a flexibilidade para responder a mudanças de negócio e de tecnologia merecia maior atenção por parte das empresas –especialmente face à impossibilidade de adopção de tecnologias externas ao âmbito do contrato. “Mas na prática torna-se difícil garantir essa flexibilidade devido ao prazo dos contratos, à extensão dos serviços e ao posicionamento contratual dos fornecedores”, concede.

Caracterização do estudo

A recolha de dados para o estudo decorreu entre Setembro de 2008 e Fevereiro de 2009. Envolveu um questionário que foi disponibilizado na Internet, ao qual responderam 32 gestores de sistemas de informação de entidades bancárias em Portugal.

Foram consideradas válidas cinco conjuntos de respostas, o que corresponde a uma taxa efectiva de resposta de um pouco mais de 15%, segundo os investigadores. Verificou-se que nas cinco entidades bancárias participantes no estudo existe um departamento interno de informática, sistemas de informação ou similar. Todas as entidades bancárias recorrem ao outsourcing para a obtenção de uma parte significativa dos seus serviços de sistemas de informação, dedicando em média 42% do seu orçamento para tecnologias e sistemas de informação (TSI) ao outsourcing de serviços.




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