Conheça práticas que devem ser evitadas para garantir a qualidade dos dados e da monitorização, a par com o bom desempenho dos sistemas.
Os departamentos de tecnologia protegem os seus sistemas contra ameaças internas e externas relativamente ao acesso à informação mas, frequentemente, negligenciam uma das aplicações-chave da organização: o CRM (Customer Relationship Management).
Os maiores sinais de falta de cuidado surgem nalgumas políticas para os utilizdores, que podem ter sérias consequências se não forem cumpridas. Mas há alguns erros mais comuns, que também podem trazer grandes problemas.
Um deles é usar a função do utilizador, e não o seu nome pessoal, na definição dos dados de autenticação para o login. O padrão normal de login para os utilizadores de CRM é o nome ou o endereço de e-mail. Mas pode ser tentador definir o login com o cargo da pessoa. Embora nalguns casos essa prática possa oferecer uma informação contextual relacionada com a área de onde vêm os acessos, a prática despersonaliza os utilizadores, o que pode prejudicar o controlo da sua adopção pelos utilizadores e no departamento de recursos humanos.
O segundo erro, ainda mais grave, é reciclar identidades ligadas às licenças. Isso costuma acontecer pela alta rotatividade nas posições da base da pirâmide dos profissionais de marketing. Nalguns casos, a média de permanência de um utilizador de CRM numa empresa é pouco mais de um ano.
Quando se regista um utilizador num sistema de CRM como o Salesforce.com, ele entra numa “slot”. Uma vez apagada, essa “slot” fica eternamente inválida e o nome do utilizador não pode ser reaproveitado. O que pode gerar alguma tentação da empresa para os novos utilizadores. E se a empresa cair nessa tentação, pode estar a criar problemas.
Isso acontece porque cada “slot” guarda um histórico, que não é renovado para o novo utilizador. Nessa confusão, alguma transação pode ser falsamente atribuída a uma pessoa, pois é difícil manter o controlo exacto sobre as mudanças de funcionários ano após ano. E se a TI tentar ajustar esses relatórios, vai gerar problemas na qualidade dos dados.
A melhor prática é nunca reciclar “slots” de utilizadores. Mesmo que o funcionário regresse à empresa, ele provavelmente estará numa categoria profissional completamente diferente e continuará a ser aconselhável criar uma nova “slot”.
O terceiro grande erro é partilhar as licenças de CRM para as integrar com aplicações na cloud. Mesmo que o fornecedor o permita, é melhor evitar essa prática.
Neste caso, o grande problema é a dificuldade na auditoria. Se várias acções ocorrem a partir de um único login, será muito difícil identificar erros de sistema. Sem contar que todas as acções do sistema estarão relacionadas a um único login, tornando complicado criar relatórios que separem as acções humanas das automáticas.
Potencialmente pior são as cargas de trabalho sem coordenação. As de integração externa de sistemas operam de forma não sincronizada e podem exigir actualização de dados a alta velocidade. Ao manter múltiplas integrações numa mesma licença, pode-se originar disputa por recursos dentro do sistema CRM, levando a alterações de performance e problemas de funcionamento difíceis de serem identificados.
(CIO/IDG Now!)