As comunicações unificadas e o VoIP wireless prometiam contribuir para melhorar os cuidados médicos prestados aos pacientes de clínicas e hospitais, mas, no entanto, a implementação está a ser prejudicada por uma abordagem fragmentada
Um relatórioSpyglass Consulting Group, intitulado “Point of Care Communications for Nursing”, baseia-se na realização de 100 entrevistas a enfermeiros, tendo concluído que, para perceberem bem os benefícios do VoIP e das comunicações unificadas, as organizações de saúde devem abordar as infra-estruturas wireless e os dispositivos móveis do ponto de vista empresarial, bem como envolver todo o corpo de enfermagem logo nos primeiros estágios de planeamento das implementações.
As entrevistas centraram-se nos problemas que ocorrem nos fluxos de trabalho, abordando igualmente as ineficiências na comunicação com os pacientes e restante pessoal médico, a forma como os dispositivos móveis e sistemas são realmente usados e as barreiras a uma adopção mais alargada destas tecnologias, como conta Gregg Malkary, director-geral da Spyglass.
E os resultados não são encorajadores. De acordo com o estudo, 66 por cento dos enfermeiros que trabalham em hospitais dizem que as suas organizações já instalaram sistemas de comunicação por VoIP. No entanto, 71 por cento dizem que as redes wireless dessas instituições padecem de problemas graves, nomeadamente ao nível da cobertura das instalações, das interferências nas comunicações e da sobrecarga dos pontos de acesso, o que faz com que, demasiado frequentemente, as ligações de voz e dados acabem por cair.
As preocupações acerca dos custos destas implementações fazem com que, muitas vezes, se opte por fazê-lo apenas em departamentos específicos, sendo que os auscultadores com microfone preparados para VoIP escasseiam em todos os hospitais e clínicas cobertos pelo estudo.
As comunicações unificadas representam uma tentativa de colmatar o fosso existente nas instituições de cuidados de saúde, sustenta Gregg Malkary. Muitos enfermeiros chegam a transportar consigo entre dois a cinco dispositivos de comunicações diferentes, entre os quais o telemóvel, o telefone VoIP e o pager. E, embora a generalidade destes empregados desejem fluxos de trabalho mais funcionais e práticos, o termo “comunicações unificadas” é algo que não conseguem ou não querem definir. “Todos eles acreditam que é apenas um termo de marketing sem qualquer significado prático”, diz Malkary.
Por exemplo, uma das afirmações mais proferidas pelos enfermeiros entrevistados é que as comunicações VoIP podem mesmo perturbar os cuidados prestados aos pacientes, uma vez que, trazendo sempre consigo um dispositivo móvel de VoIP, os enfermeiros têm muitas vezes que atender chamadas a meio de tratamentos. “Hoje em dia, quase todas as instituições contam com um departamento que faz a triagem de todas as chamadas, mas, com os telefones wireless VoIP, essa função acaba por ser transferida para o enfermeiro que se encontra a meio de um procedimento com um paciente. As constantes interrupções podem perturbar a linha de pensamento desse profissional, influenciando a qualidade do seu trabalho”, considera director-geral da Spyglass.
Além disso, os sistemas VoIP wireless podem muitas vezes criar um problema adicional: a lei norte-americana “Health Insurance Portability and Accountability Act (HIPAA)” proíbe os enfermeiros de falar através de um dispositivo wireless sobre o estado de saúde de um paciente enquanto na presença de outro, podendo o mesmo passar-se noutros países.
A solução é os hospitais optarem por uma abordagem mais alargada aos detalhes das implementações de sistemas de VoIP wireless. As redes de voz sem fios têm requisitos de concepção diferentes das redes de dados wireless: devem ter uma cobertura abrangente, com largura de banda suficiente para suportar índices de utilização elevados e qualidade de sinal que permita a realização de chamadas de voz claras e sem interferências.
Da mesma forma, o pessoal de enfermagem e os médicos devem ser incluídos na concepção dos processos de fluxo de trabalho a alterar ou onde as comunicações wireless vão ser introduzidas. Estes processos podem implicar a aplicação de novas políticas, procedimentos, orientações e protocolos para proteger o cuidado aos pacientes, ao mesmo tempo que permitem ao pessoal médico lidar com questões relacionadas com o trabalho de colegas e com emergências.
Não raras as vezes, o VoIP é conotado com falta de qualidade, fiabilidade e adaptabilidade; quando o que realmente se passa é que o cliente final foi mal aconselhado e o projecto não foi acompanhado com o rigor que se lhe exige.
As comunicações unificadas são, na prática, a possibilidade de alguém (neste caso, um médico, ou enfermeiro) onde ele esteja, se ele quiser e num só dispositivo, se mantenha contactável, devendo para isso, desenvolver-se uma solução que evite que ele tenha de andar com 5 dispositivos e no entanto, quem o contactar para cada um dos mesmos possa comunicar com ele em tempo útil sem interferir com as situações em que ele não possa, de todo, ser interrompido.
O projecto deve ser desenhado de raiz com esses objectivos presentes.
De igual forma, o equipamento a implementar para garantir a cobertura wireless deve ser dimensionado qualitativa e quantitativamente, de forma a garantir a qualidade que se impõe em comunicações de voz.
Paulo Leonardo