A importância de compreender a experiência online dos utilizadores finais

Quantos dos seus clientes online estão satisfeitos com o serviço que lhes é prestado?

Actualmente, poucas organizações podem responder a esta questão com alguma confiança ou exactidão. No entanto, é apenas através da monitorização e compreensão da experiência online de cada cliente individual que uma organização pode assegurar um serviço de qualidade.



  
Em teoria tudo parece excelente, mas logo que pensamos na monitorização da experiência dos utilizadores finais, ou quando solicitamos métricas, normalmente somos bombardeados por informação, não tendo a certeza de que as recomendações que recebemos se baseiam naquilo que é melhor para a organização.


 


Monitorização de sessões ou transacções


 


Isto refere-se a dois tipos genéricos de Informação que pode ser extraída. A monitorização transaccional refere-se aos tempos de resposta e de disponibilidade das transacções empresariais. Por exemplo, o tempo que demora para o sistema gerar uma ordem de compra ou mesmo o tempo que leva a entrar no sistema.
 


A monitorização das sessões refere-se a um nível mais técnico e é normalmente levada a cabo a cabo ao nível da rede de dados.
 


A principal vantagem da monitorização transaccional  é a de que  se obtém um verdadeiro reflexo da experiência real do utilizador final, tornando mais fácil relacionar a experiência de utilizador com os factores de influência no negócio.  Por outro lado, isto pode ser relativamente mais complexo  de implementar e de manter.


 


A principal vantagem da monitorização das sessões é a de que é normalmente rápida de implementar. Habitualmente, tudo o que é preciso é a implementação de algumas sondas na rede, no lugar certo permitindo monitorizar a maioria das aplicações.


 


Monitorização ao nível do cliente ou da infra-estrutura


 


Outra decisão a tomar quando se trata  de monitorizar a experiência transaccional dos utilizadores finais é se adopta uma monitorização do lado do servidor ou do lado do cliente. Colocar uma unidade de medição em frente do servidor de aplicações é a forma típica de monitorizar do lado do servidor. A partir desse ponto são capturadas as transacções dos utilizadores à medida que entram e saem do servidor.
 


Medir a partir do lado do cliente é o método de medida mais preciso, mas também tem consequências em termos de implementação e manutenção. Existem duas formas  de implementar a monitorização de experiências de utilizador final (do lado do cliente) com e sem a intervenção de um agente. Uma solução do lado do cliente com intervenção de agente envolve a distribuição de software (agentes) que possa monitorizar as transacções quer activa quer passivamente. 


 


Conclusão


 


Existem múltiplas técnicas de monitorização da experiência dos utilizadores, cada qual com as suas vantagens e desvantagens.  Sendo assim, qual devemos escolher? A primeira coisa a verificar são as razões para querer implementar a monitorização da experiência dos utilizadores finais. Se o seu objectivo é conseguir um melhor alinhamento   entre o negócio e as TIs, então é necessária uma monitorização que mostre o desempenho das transacções.  Se o objectivo é apenas obter um meio de detectar e resolver um problema de desempenho, então pode tirar partido da facilidade de instalação e das poucas necessidades de manutenção de uma solução baseada nas sessões.



 
Monitorizar a experiência dos utilizadores finais aporta numerosas utilidades e benefícios e existem várias formas de o concretizar. Actualmente o método mais popular é a monitorização activa do lado do cliente, embora a monitorização passiva do lado do servidor esteja a ganhar cada vez mais popularidade, particularmente desde que novas tecnologias, como a solução da Compuware (Vantage Agentless Transaction Monitoring), proporciona os benefícios associados  à monitorização passiva, do lado do servidor e baseada nas sessões, tendo evoluído no sentido de permitir  a definição de transacções de negócio, agilizando o alinhamento entre a organização e as tecnologias de informação.


 


Por Luís Porém
Director-geral da Compuware Portugal




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