Um estudo junto de instituições públicas diz que um terço não muda os processos de negócio antes de implementar aplicações de negócio de Internet.
Com o patrocínio da Cisco, a Momentum Research realizou um estudo abrangendo instituições públicas portuguesas na área da saúde (19%) e de governo (81%) sobre o nível de prontidão tecnológica e impacto das tecnologias de informação na produtividade das mesmas. Uma das conclusões é que um terço das instituições públicas abordadas não muda os processos de negócio, antes de implementar as aplicações de Internet.
Devido a essa falha, segundo o estudo, metade das poupanças possíveis são perdidas. No caso de os processos serem mudados, depurados de duplicações ou preparados para as evitar, há a possibilidade de haver poupanças de 20 a 30 %.
O estudo dá também bons indicadores sobre a situação portuguesa. O seu âmbito abrange apenas instituições que já investiram consideravelmente em TIC mas subsistem alguns problemas.
A análise feita (que abrangeu 14 países da EMEA) considera que Portugal lidera, na esfera europeia, em termos de utilização de métricas de avaliação de eficiência e satisfação. Mas precisa de adoptar métricas de monitorização financeira para conseguir perceber verdadeiramente os incrementos de produtividade.
Além disso, a Momentum aponta três áreas onde as instituições portuguesas estão atrasadas na adopção de tecnologia e gestão da mudança. A primeira será não aproveitar tecnologias baseadas na Internet para incrementar a utilização de funcionalidades de aplicações, como a colaboração entre funcionários e a formação online. De acordo com o estudo, a rede que suporta instituições abrangidas pela análise carecem de capacidade para sustentar as actualizações planeadas para o próximo ano.
Os problemas de integração de dados parecem ter-se agravado ou então os projectos enfrentam este ano maiores desafios. No ano de 2004 esses problemas não eram vistos como sendo impeditivos tão grandes como este ano o são.
Por outro lado, as questões organizacionais e relacionadas com os funcionários são identificadas como o principal obstáculo para o incremento da produtividade, no futuro. O valor do indicador português 52% fica acima da média europeia. O conjunto de factores inclui ainda a integração de processos de negócio (15%) e de tecnologia (24%). Enquanto que o primeiro indicador fica seis pontos abaixo da média europeia, o segundo ultrapassa-a em oito pontos. As próprias capacidades tecnológicas – referidas por 6% das instituições portuguesas e 7% das europeias – são ainda apontadas como barreiras.
Em termos organizacionais, os principais obstáculos em Portugal prendem-se com a falta de orçamento, a incapacidade para mudar o comportamento dos funcionários e de organização absorver novas tecnologias ou iniciativas.
Apesar de tudo, o relatório do estudo aponta como aspectos positivos a sofisticação das redes e da tecnologia implementadas. Além disso, considera que muitas das boas práticas (associadas ao aumento de produtividade) sugeridas em 2004, foram adoptadas.
O estudo nota ainda que houve um forte investimento “em aplicações e novas tecnologias”. Assim, assinala maiores taxas de implementação mais altas nas aplicações empresariais como sistemas de gestão financeira e contabilidade, gestão documental e recursos humanos. Segundo o estudo apresentado por Maria Hernandez estão a funcionar aplicações de CRM, com grande nível de integração para suportar várias funções de CRM como as de centro de contactos, as de gestão de casos e sistemas analíticos.
Há outros indicadores positivos quando comparados com as médias dos países europeus. Do ponto de vista da eficiência, quase todas as instituições abordadas – 97% – disseram ter instalados, sistemas de gestão financeira e contabilidade. A média europeia é de 89%. Um indicador relevante é o facto de apenas 9% dos decisores terem notado o incremento dos custos operacionais como resultado do investimento em TI. A diferença (positiva) para a média europeia é de 20%. O decrescimento dos custos operacionais, apontado por 23% de outras instituições, foi assinalado por 42% das instituições.
Métricas na AP é problema por resolver
O estudo da Momentum Research evidencia que nenhuma instituição pública abrangida pelo estudo faz a monitorização de métricas financeiras. É a àrea em que as instituições têm piores desempenhos. A média dos países europeus analisados é de 17%. Como métricas financeiras, a empresa de estudos assumiu para o referido trabalho os custos operacionais (específicos do serviço e suporte prestados), a percentagem de casos resolvidos por self-service e as taxas anuais ou receitas obtidas.
Num comentário breve para o Computerworld, o gestor da UMIC, Luis Magalhães, lembra que se trata de um problema para o qual ainda não há uma solução acabada. Para o responsável, trata-se no fundo, de medir o retorno de investimento feito pela AP. “A forma de medir os custos e benefícios na AP é muito difícil”. O gestor diz que a UMIC acompanha os os trabalhos de metodologia desenvolvidos a nível europeu e por grupos da OCDE. “Hoje não há nada em concreto para adoptar. E vai demorar anos”, prevê.
Assim, e segundo Luís Magalhães, a forma que as instituições públicas têm de obter métricas é: analisar a quantidade de recursos humanos e o tempo empregues na realização de uma tarefa; e quantificar o que envolveu a compra de algum recurso fora da instituição (quando tal se verifique).