Com mais de 30 anos de experiência em vendas online, o turismo aposta fortemente nas TIC. As prioridades de investimento são a integração do back-office, front-office e das reservas em paralelo com o desenvolvimento do CRM.
O Turismo é um dos sectores de actividades económicas nacionais em que é possível concluir que existe um elevado nível de utilização das Tecnologias de Informação e Comunicações (TIC), sendo mesmo considerado líder em determinadas áreas, nomeadamente no eCommerce B2C, com vendas de transporte (ex. bilhetes de avião) e alojamento (ex. reservas em hotéis).
Estas vendas suplantam as vendas de CD ou de livros na Internet. Mas também tem áreas onde as lacunas são ainda relevantes, como é o caso do eProcurement ou da integração das aplicações existentes, onde ainda há um longo caminho a percorrer. Neste caso a questão aplica-se tanto em Portugal como em muitos outros países.
O Plano de Desenvolvimento do Sector do Turismo abrange as TI, nomeadamente no que diz respeito à remodelação do portal do turismo, e, de acordo com o ICEP Portugal, “o aspecto mais revelador do reconhecimento da importância das TIC no sector, é o facto de a integração das tecnologias no negócio se fazer de uma forma cada vez mais “natural”, ou seja, cada vez menos as TIC são objecto de projectos individualizados, surgindo antes como componentes críticas nos projectos de acção ou de investimento, tanto no sector público como no privado”.
Os hotspots nos hotéis são um fenómeno recente. A expansão massiva desta tecnologia começou há cerca de um ano e já começa a ter uma importância relativa.
Por um lado porque é uma tecnologia relativamente fácil e barata de implementar e por outro, porque começa a ser um factor de escolha especialmente ao nível dos executivos em viagem.
Ainda não existem dados concretos sobre o fenómeno em Lisboa, mas de acordo com o site da JiWire – onde se podem procurar os hotspots em praticamente todo o globo – existem cerca de 100 hotspots em Portugal, 40% dos quais em hotéis: distribuídos essencialmente pelas regiões de Lisboa, Porto, Faro e Ponta Delgada. Ao longo do desenvolvimento deste trabalho fomos consultando o site da JiWire e o número de hotspots aumenta constantemente.
No Plano de Desenvolvimento do Sector do Turismo, publicado em 16 de Maio de 2003, encontra-se uma alínea relacionada com a reformulação do Portal do Turismo de Portugal na Internet.
Segundo este plano, o “objectivo é tornar a informação sobre o Turismo em Portugal, a disponibilizar na Internet, de mais fácil e atraente utilização pelos potenciais turistas nacionais e estrangeiros e pelos operadores turísticos que pretendam comercializar os produtos ou destinos turísticos nacionais”.
Actualmente o Portal do Turismo português está sob a alçada do ICEP Portugal, que avança estar este Portal em reformulação do Porta e na segunda fase do desenvolvimento. “Numa fase inicial foram definidos, em traços gerais, os requisitos essenciais do sistema.
Estes requisitos iniciais serviram de base à elaboração de um concurso público Internacional que está neste momento na fase final de selecção da empresa que terá a seu cargo a implementação do Portal”, refere o ICEP, que acrescentou que o portal entrará em fase de produção ainda no primeiro semestre de 2004.
Segundo o ICEP, organismo da Administração Pública que nos prestou esclarecimentos sobre o assunto, “as novas TIC ocupam hoje um papel decisivo a todos os níveis da sociedade.
O Turismo, tanto aos vários níveis da Administração Pública como no plano das empresas, é particularmente sensível a esta profunda transformação, sobretudo devido às características específicas da cadeia de valor e ao peso da informação como factor produtivo”.
Este facto está reflectido a todos os níveis da política de turismo, seja no plano das acções directas da administração ou na programação dos incentivos ao sector, refere o ICEP Portugal em resposta às nossas questões.
“São exemplo desta situação o conjunto de instrumentos de promoção que, a par do Portal e de forma integrada, irão suportar a acção do ICEP Portugal e dos seus parceiros nos mercados, como por exemplo o Contact Center Pan Europeu o qual, desde o início de Janeiro, suporta todo o relacionamento informativo com os potenciais turistas nos principais mercados Europeus”.
O ICEP acrescenta ainda que “ao longo de 2004, novos Sistemas de informação serão desenvolvidos para gerir o conhecimento sobre os mercados e a comunicação com o trade e a imprensa, aumentando a eficiência e a eficácia da nossa acção junto dos agentes turísticos internacionais”.
Em termos de incentivos de financiamento, o ICEP aponta os Programa PRIME, POSI e POCTI, bem como o PIQTUR, através da Medida 5, e a acção específica de criação de uma Rede de Informação e Assistência Técnica (RIAT), no âmbito do programa PME Digital.
Que outros desafios acompanham o sector do turismo? De acordo com o presidente da Associação dos Hotéis e Empreendimentos Turísticos do Algarve, Elidérico Viegas “os empresários hoteleiros e turísticos estão bastante empenhados no desenvolvimento de parcerias, cuja filosofia seja promover e comercializar mais e melhor os seus produtos dentro de um conceito espacial, ou seja, promover o destino turístico com o objectivo de potenciar a comercialização da oferta na área da economia digital”.
Nesta perspectiva, um dos maiores desafios apontados pelo responsável nesta matéria, liga-se à necessidade de organizar toda a informação turística na Internet.
Trata-se de melhorar a transmissão da informação junto dos utilizadores e potenciais consumidores de férias, para “ajudar a esbater a dependência quase total em relação aos operadores turísticos internacionais, através de uma maior flexibilização da nossa oferta”.
Por seu lado, o director da Associação Portuguesa das Agências de Viagens e Turismo, com o pelouro das Novas Tecnologias, Frederique Frére, fala de uma mudança de mentalidade como sendo o maior desafio nas agências e entre os clientes.
Para este responsável ainda é necessária uma sensibilização para a importância da tecnologia. E salienta que “existem alguns instrumentos de apoio a este tipo de investimento que nos parecem ainda pouco divulgados, e é também nesse sentido que a associação desenvolve o seu trabalho”.
Outros aspectos a esclarecer são os relacionados com receios ao nível de transacção online. Em termos de soluções especificamente desenhadas para o turismo, Frére dá a entender que podia haver mais e maior divulgação.
Apesar de tudo Frederique Frère reconhece que já há uma maior produtividade das organizações e estruturas e um maior valor acrescentado dado ao cliente, decorrente da utilização das TIC. Há “maior capacidade de gerir e distribuir informação à medida das necessidades”.
Aumento das vendas é o principal objectivo
O responsável de controlo de gestão da Amorim Turismo, Manuel Ferreira, salienta a complexidade existente na estruturação dos sistemas de informação.
Essa complexidade será devida, segundo o executivo, à cada vez mais frequente separação entre o negócio da propriedade e da gestão. “Os donos dos hotéis, por exemplo, deixam de ser quem gere.
O que aumenta o número de players envolvido”. O aumento das vendas é o principal desafio dos gestores do sector do turismo apontado pelo Director de Sistemas de Informação da Pestana Pousadas, João Infante. “A pressão da procura condiciona fortemente os resultados e geralmente ao nível dos custos já não é possível grandes reduções”.
Na visão do responsável, o conhecimento do cliente será essencial para isso acontecer de forma sustentada. ”As TIC têm que disponibilizar soluções integradas desde a reserva até ao back-office financeiro (passando pelo front-office) e que permitam conhecer o cliente e tirar partido dos seus diferentes papéis como cliente, de modo a que, por exemplo, um cliente empresarial possa vir a ser um cliente particular.
Os fabricantes deviam ter como preocupação o desenvolvimento de sistemas integrados, que forneçam a componente de conhecimento do cliente”, sintetiza o executivo.
Manuel Ferreira fala de soluções integradas de CRM, mas também de “gestão centralizada de unidades de negócio”, como necessidades.
Francisco Sá Nogueira, vice-presidente da Comissão Executiva da Espírito Santo Viagens (ESV), assinala a necessidade de “integração total da cadeia logística, que pode ser onerosa para pequenos players do mercado”.
Depois de ter concluído um plano de reformulação de sistemas, de integração interna e com os grandes distribuidores, o responsável revela os dois principais desafios que se colocam agora à empresa: a consolidação da distribuição pela Internet e a integração da cadeia logística para médios fornecedores.
Na visão do mesmo executivo, hoje é praticamente impossível pensar em turismo sem sistemas de informação integrados. “Suportam as nossas operações diárias e mesmo as operações mais pequenas onde isto poderá ainda não ser uma realidade, rapidamente vão passar a sentir a pressão de estar on-line com o mundo dos “brokers” e dos consumidores”.
Trata-se de agilizar os processos e controlo de custos internos, mas sobretudo ter a capacidade de “responder em tempo útil” (no momento) às solicitações de informação e de negócio.
Para Elidérico Viegas, ao sector do turismo “falta, sobretudo, a concertação de estratégias a nível regional, nacional e europeu”.
O objectivo seria participar na organização e criação de “redes transeuropeias e mundiais, devidamente articuladas, interactivas e interdependentes entre si”. São aspectos considerados decisivos e determinantes no incremento sustentado do volume de transacções turísticas no futuro, de acordo com o responsável da AHETA.
“Está em causa, num clima de crescente competitividade entre destinos, aumentar a nossa eficiência turística, através da optimização e especialização dos recursos proporcionados pelas TIC, integrando-os num novo modelo de desenvolvimento económico e turístico que está a ter lugar à escala mundial.”
O presidente da associação lembra que para o Algarve está em curso um projecto “ambicioso e de grande alcance”. Trata-se do “Algarve Digital” e deverá envolver um investimento global da ordem dos 10 milhões de euros.
A rede de agências de viagens ESV decorre da fusão entre Space Travel, Top Tours e a JFM Tours. No processo estavam envolvidas a segunda e terceira maiores redes de distribuição turística nacionais.
De acordo com o vice–presidente da ESV, a actualização de sistemas deu um suporte “imprescindível” ao processo de fusão. “A homogeneização de processos de negócio e procedimentos também foi efectuada conjuntamente com a implementação dos novos sistemas e foi criada uma empresa de “share services” para todo o grupo, a qual só é possível dado o nível de homogeneidade e integração dos sistemas existente.
Toda a informação flui online”, explica o responsável. Hoje, a segurança dos sistemas de informação lidera as prioridades de investimento da empresa.
Francisco Sá Nogueira assinala a melhoria dos processo de negócio logo a seguir, precedendo o investimento no desenvolvimento de negócio. A integração da cadeia de valor e a redução de custos são, actualmente prioridades, menos importantes, segundo a classificação do responsável.
Frederique Frére (APAVT) assinala que todas as referidas prioridades do investimento em TIC conduzem ao desenvolvimento do negócio.
Considerando esta visão, o responsável ordena assim as prioridades que nota no sector: melhoria dos processos de gestão; a redução e controlo de custos; integração da cadeia de valor e segurança dos sistemas de informação.
Também Manuel Ferreira (Amorim Turismo) fala do investimento tecnológico para o desenvolvimento de negócio como sendo a principal prioridade do investimento em TIC. De resto, está a na fase final da implementação de um BSC/EIS (Balanced Score Card/Executive Information System) na Amorim Turismo, segundo o responsável.
A integração da cadeia de valor merece o nível seguinte de esforço. “É hoje orientação da gestão de topo a implementação de soluções CRM em determinadas áreas”, justifica o executivo.
O mesmos refere a melhoria dos processos de gestão; a redução e controlo de custos (“as ferramentas utilizadas nesta área estão já implementadas”); e a segurança dos sistemas de informação como prioridades seguintes.
João Infante ordena as prioridades quase da mesma forma: a melhoria dos processos de gestão assume maior relevância do que a integração da cadeia de valor.