Um estudo recente da Forrester revela que as estratégias de eGovernment actualmente em vigor não são as mais adequadas e aponta aspectos que devem ser melhorados.
Muitos cidadãos europeus estão, actualmente a interagir com os seus governos através da Internet, procurando principalmente informação sobre, por exemplo, impostos.
O estudo da Forrester, “Best Practices from European eGovernment”, revela que cerca de 17% dos utilizadores britânicos de serviços on-line (dos quais 81% são homens e 60% são mulheres) utilizam sites governamentais. Este valor é inferior à media europeia que se cifra nos 20%.
Os franceses são os mais entusiastas do eGovernment, com uma média de 30% interacções regulares, enquanto apenas 9% dos cibernautas alemães o fazem.
Outra das revelações do estudo mostra que os mais jovens são os menos interessados em interagir regularmente com sites governamentais: apenas 12% dos internautas entre os 16 e 24 anos o fazem.
Cerca de 25% dos utilizadores da Internet com idade compreendidas entre os 45 e os 54 anos, interagem regularmente online como governo, mais 5% do que aqueles que tratam das suas finanças on-line.
A pesquisa de informação está no topo da lista das actividades realizadas no sites de eGov.
De acordo com a pesquisa de 2002 da Taylor Nelson Sofres (TNS), 24% do total de adultos (britânicos) procuraram informação nos sites do governo e 11% descarregaram documentos.
Os suecos são os mais ávidos de informação: 27% procuraram-na e 15% descarregaram dados, uma média elevada face aos 18% que regularmente realizam compras.
As preocupações com a privacidade e fiabilidade dos dados é comum a muitos utilizadores.
Se à primeira vista as percentagens parecem indicar que os consumidores estão satisfeitos com os sites de eGovernment, a verdade é que não estão.
No Reino Unido, por exemplo, metade dos utilizadores com idades entre os 55 e 64 anos não confiam na informação que esteja nos sites governamentais.
Cerca de 37% dos utilizadores online do Reino Unido (dos quais 43% com idades entre os 16 e 17 anos, e 24% dos utilizadores com mais de 65 anos), não querem fornecer dados pessoais a sites governamentais.
Isto significa que o dobro dos consumidores desconfia mais do eGovernement do que do comércio electrónico.
De acordo com o estudo da TNS, 85% dos alemães, 85% dos franceses, e 84% dos italianos consideram inseguro fornecer dados pessoais através de sites governamentais.
Os mais confiantes são os suecos: “apenas” 68% se preocupa com isso.
Porém, os governos europeus devem ter em atenção o facto de que oferecer um serviço, por muito avançado que eles seja, não é o suficiente.
Disponibilidade e utilização não estão correlacionados porque os serviços on-line não se dirigem às necessidades dos utilizadores.
A maioria dos serviços de eGovernment forma concebidos para um perfil de cidadão, enquanto que o estudo da Forrester mostra que inovações bem sucedidas devem dirigir-se a segmentos separados – early adopters, seguidores e late adopters.
Os early adopters (representam 20% do europeus, 30% da população on-line) tem disponibilidade financeira e pouco tempo.
Os early adopters interagem com o eGovernment apenas se estes lhes pouparem tempo e dar controlo sobre a situação: descontos não vão resultar, mas redução do tempo de processo sim. Para este segmento a rapidez do serviço e a conveniência são as palavras chave.
Os seguidores (cerca de 33% dos europeus e 39% da população on-line) adoptam a tecnologia apenas após se aperceberem que enriquece as suas vidas.
Trinta e cinco por cento investigam regularmente produtos on-line – apenas um pouco acima da média de 33% – e 17% já realizaram compras pela Web, isto é 1% abaixo da média.
Para os seguidores os serviço de eGovernment deve ser apresentados como práticos e significativo, caso contrário não terão sucesso.
Barato, rápido e simples, são estas as palavras chave para apresentar os serviços de eGovernement para os late adopters. Este segmento representa 47% dos europeus e cerca de 32% dos utilizadores on-line.
Estes apenas gastam quarto horas por semana on-line (50% abaixo da média), e apenas 8% tem acesso de alta velocidade em casa ( ao contrário dos 21% dos early adopters).
As estratégias de eGovernment também precisam de ter em atenção que os três segmentos têm períodos de adopção variáveis e precisam de iniciativas diferente, Muitos serviços nunca serão usados por alguns cidadãos – por exemplo os early adopters não deveram usar os serviços do centro de emprego governamentais.
O sucesso – ou o falhanço – dos actuais serviços online depende se estes estão correctamente endereçados e na altura certa.
Os governos apressaram-se a disponibilizar on-line a possibilidade de preencher as declarações de impostos porque pensaram o serviço trariam benefícios para os consumidores que estavam já on-line e traria vantagens para ambas as partes.
Por exemplo, na Holanda, mais de 16% dos contribuintes holandeses preenchem e enviam as declarações de impostos on-line.
De acordo com a Forrester o sucesso desta experiência deve-se ao facto dos contribuintes receberem as declarações e os reembolsos mais rapidamente, além de que os formulários são mais fáceis de preencher devido à partilha automática de referencias.
Estes serviços dirigem-se essencialmente aos early adopters e aos seguidores, as quais são provavelmente as pessoas que recebem os maiores reembolsos.
O serviços de eGovernment destinados aos seguidores e late adopters. Isto quer dizer que os serviços devem ser simples e de fácil utilização, e não na velocidade e controlo.
Por exemplo, os 1.100 centros de emprego do Reino Unido e amenidades como bibliotecas têm cerca de nove mil quiosques Jobpoint, que dão acesso a todas as informações sobre as ofertas de trabalho no centro de emprego. Isto dá às pessoas que não têm PC – sobretudo os late adopters – acesso livre; e o ecrã táctil facilita a utilização sem necessitar de usar o rato ou teclado.
O registo necessita um username e uma password mas de nenhuns dados pessoais, assim os utilizadores não têm preocupações com privacidade.
O serviço também está acessível on-line, inclui conselhos sobre vantagens, e as ligações apropriadas para os serviços de Segurança Social.
Outro exemplo de sucesso vem também do Reino Unido.
O serviço nacional de saúde permite auto-ajuda. Com um enciclopédia pesquisavel e um guia de auto-ajuda, http://www.nhsdirect.nhs.uk/ tem cerca de 500 mil visitas por mês. Anonimamente – por isso a questão da privacidade não se coloca – e atraia os late adopters por ser simples de utilizar e mais anónimo que e chamada telefónica ou uma consulta pessoal.