A coordenação e mudanças necessárias requerem vontade política, para assegurar os alinhamentos entre orçamentos, estruturas, entre outros.
Podem resumir-se a três, as principais conclusões do segundo simpósio da task-force da OCDE para o eGovernment, que foi realizado no mês de Setembro, desta vez em Lisboa.
Foram delineadas por um Christian Vergez, principal administrator (Governance and Role of the State e Directore for Public Governance and Territorial Development).
A primeira é que um eGovernment centrado no cidadão envolve melhor coordenação e mudanças estruturais que exigem vontade política para o necessário alinhamento entre orçamentos, regulamentações, estruturas e a cultura da administração.
Segundo, o papel de líderes governamentais e coordenadores é determinante na definição da visão dos serviços, na venda dessa visão e na definição do lugar do e-government.
Terceiro, já não interessa quem está a providenciar o serviço.
Na sua intervenção durante o Lisbon Information Society Fórum (LISF), o responsável revelou que haverá um enfoque da OCDE nas questões de disponibilização dos serviços em plataformas multicanal, na monitorização e avaliação do e-government nos países.
Durante o simpósio circularam muitas questões sobre o eGovernment. Mas poucas respostas.
Uma das ideias mais presentes é de que não um modelo mas sim boas ideias que originam acções.
Um dos assuntos que estive em discussão foi a definição do tipo de eGovernment desejado pelos utilizadores.
A administração Pública conseguirá mesmo saber o que os cidadãos querem?
A questão desenvolve-se não só à volta do que elas querem, mas também sobre o que elas querem pagar. E acerca do que elas até nem querem, mas precisa de lá estar. As pessoas têm dificuldade em articular o que querem.
Portanto, ter uma estratégia de disponibilização de serviços centrada no cidadão é um objectivo a perseguir, mas envolve uma série de questões.
Que serviços devem ficar online primeiro?
Os de grande consumo?
Os que dão mais dinheiro ao Estado?
O género de eGovernment pretendido depende da estrutura de administração que os cidadãos querem.
Durante o simpósio debateu-se ainda os modelos de coordenação de eGovernment.
Para já, sabe-se que os serviços centrados no cidadão implicam uma abordagem comum, entre instituições.
E para isso, a administração pública deverá constituir-se como uma empresa única, para simplificar a disponibilização de serviços?
A coordenação poderá assegurar transversalidade do modelo ou serão necessárias mudanças estruturais?
As mudanças estruturais necessitam de muita vontade política, que pode não existir. Além disso, torna-se necessário, para haver mudanças, um melhor alinhamento de orçamentos, com regulamentos , estruturas e em última instância da cultura da administração.
Porque o e-government é menos sobre tecnologia do que se possa pensar.
Ideia bastante cimentada no simpósio foi a de que o papel dos líderes de eGovernment é fundamental.
A importância da sua actividade nota-se na ajuda às instituições, no que se refere a determinar as preferências dos cidadãos, mas não só. Deve promover e vender a visão aos que têm interesses.
Em termos cooperação, a OCDE sugere que ela seja promovida usando incentivos financeiros e outros.
Os líderes devem também tentar perceber a procura de serviços de eGovernment e desenvolver algum trabalho mais próximo dos cidadãos e das empresas para disponibilizar os serviços mais úteis.
Dessa forma e promovendo o valor dos serviços, assegurará um enfoque do eGovernment no utilizador.
É aliás uma recomendação da OCDE em termos dos próximos passos no processo para o eGovernment.
O organismo aponta a re-orientação da Administração Pública para a tornar mais centrada no utilizador, como um dos mais actuais desafios.
Outro desafio é de além da disponibilização de serviços por via online, assegurar a integração, a ligações com outros canais.
Pode ser uma das conclusões mais controversas. Já não interessa quem disponibiliza os serviços de AP.
Daí que se pense cada vez mais em quebrar o monopólio vigente do Estado.
Surgem ideias de multiplicar os fornecedores de serviços para disponibilizar serviços nucleares a um nível mais próximo dos cidadãos.
E porquê usar estas organizações intermediárias?
Uma das razões é evitar a reinvenção da roda, o que implica serviços partilhados para todas as entidades de serviços públicos.
Há ainda as vantagens de usar as infra-estruturas já implementadas, e também bases de clientes já constituídas – factor de melhor adesão aos serviços. Mas há lições a lembrar nas parcerias entre o Estado e as empresas privadas.
No simpósio foi recomendado que se deixe os parceiros tratarem da tecnologia para deixar que a administração pública se dedique à estratégia.
Recordou-se também ser necessário ter os incentivos bem alinhados, e por outro lado, conseguir o equilíbrio certo de responsabilidades.
O modelo de negócio deve ser sujeito a escrutínio, e deve haver uma monitorização do serviço dos parceiros. Por outro lado, deve ser assegurado igual acesso a todas as pessoas.