As receitas do mercado de CRM ultrapassaram os 14 mil milhões de dólares ou 8,8 milhões de euros em 2007, registando um crescimento de 12 por cento. A SAP obteve o maior volume de receitas e a Cegidim Dendrite foi a que mais cresceu.

As receitas de CRM referentes ao ano passado ultrapassaram os 14 mil milhões de dólares ou 8,8 milhões de euros, registando um aumento de 12 por cento em relação ao ano anterior, segundo o estudo "The Customer Management Market Sizing Report, 2007-2012" da AMR Research. “Verificámos a renovação do interesse no gestão da experiência do cliente, materializada no aumento de investimento em desenvolvimento e fiabilidade por parte dos fabricantes. O acrónimo CRM volta a fazer sucesso”, diz o estudo.
A SAP é o principal fornecedor de software de CRM do mercado, segundo a lista Top 10 da AMR Research (ver tabela), tendo obtido 2,7 mil milhões de dólares ou 1,7 mil milhões de euros em receitas durante o ano passado. As suas receitas cresceram cerca de 20 por cento. Na lista da AMR Research segue-se a Oracle, que facturou 1,9 mil milhões de dólares ou 1,2 mil milhões de euros em receitas, crescendo 39 por cento. A Salesforce.com ocupa o terceiro fabricante do ranking, tendo obtido 749 milhões de dólares ou 473 milhões de euros em receites. No entanto cresceu 51 por cento, mais do que a SAP ou Oracle. 
No fundo da tabela, está a SAS, cujas receitas se fixaram nos 323 milhões de dólares ou 204 milhões de euros. Cresceu, no entanto, 34 por cento. As empresas da tabela que mais cresceram foram a Cegidim Dendrite e a Verint Witness Actionable Solutions, com taxas de 82 por cento e 78 por cento, respectivamente. A taxa de crescimento mais reduzida foi a registada pela Avaya, que ocupa o último lugar do ranking com 267 milhões de dólares ou 168 milhões de euros.
Consolidação solidifica lideranças

O estudo verificou ainda que o período de consolidação dos últimos anos solidificou as posições de liderança já existentes. Os cinco fabricantes com maior quota do mercado de CRM detinham juntos 30 por cento em 2005, 40 por cento em 2006, e detêm agora 46 por cento do mercado, segundo a ARM Research. 

“Os grandes players do mercado marcaram ainda mais a sua posição – tendência que se deverá acentuar devido à incerteza em relação à conjuntura económica”, dizem os analistas da ARM Research.

A Oracle, por exemplo, conseguiu recuperar do abrandamento do crescimento de 2006, depois de ter adquirido a Siebel, diminuindo a distância que a separa da SAP. O ano passado foi também muito positivo para a SAP, que conseguiu reter a sua quota de 19 por cento to mercado global de CRM. A Salesforce.com ultrapassou um milhão de clientes e tenciona chegar a mil milhões de clientes, tencionando manter a taxa de crescimento acima dos 50 por cento.

Tabela: Volume de receitas CRM por fabricante
 
Fabricantes Receitas CRM (dólares)
SAP                           2,7 mil milhões
Oracle                      1,9 mil milhões
Salesforce.com      749 milhões
Cegidim Dendrite  602 milhões
Amdocs                   522 milhões
Aspect                      480 milhões
Verint Witness        395 milhões
Microsoft                  360 milhões
SAS                           323 milhões
Avaya                        267 milhões
                        Fonte: AMR Research, 2008