Este é o primeiro padrão internacional para a gestão de serviços de TI. Para além dos processos de ITIL v2, incorpora também uma parte significativa da norma ISO 9000. Com duas partes distintas - especificações (ou regras de conformidade) e guia para implementação – divide-se em serviços de gestão e em processos de fornecimento de serviços, com o objectivo de definir os requirimentos para uma organização executar serviços de qualidade.

A criação de valor para o negócio não está, portanto, excluída – ela é, aliás, um dos objectivos desta norma, que ao proporcionar uma padronização de processos, aumentar o nível de transparência (e, consequentemente, de controlo) e permitir uma gestão de serviços “end-to-end” vai gerar valor adicional para o negócio, assim como uma vantagem competitiva a curto prazo. Por outro lado, a ISO 20000 também procura gerar valor de negócio ao assegurar que processos fundamentais como segurança, configuração, mudança e gestão de incidentes funcionam devidamente, e obriga à criação de documentação para auditorias às TI – que a norma, aliás, exige com regularidade.

A ISO 20000 foi concebida para cobrir as áreas de gestão de sistemas, planeamento e implementação, planeamento de novos serviços e processos de distribuição de serviços. O sistema de gestão inclui políticas e um enquadramento para o planeamento e gestão de todos os serviços de TI, e cobre as áreas de responsabilidade de gestão, requerimentos e gestão de documentação. A parte de planeamento e implementação assenta num modelo de gestão PDCA (Plan, Do, Check, Act) para planear, implementar, analisar e melhorar de forma contínua os serviços. A área de planeamento de novos serviços pretende dar a garantia de que novos serviços, ou alterações em serviços já existentes, serão geridos e distribuídos com a qualidade e os custos previstos. E os processos de distribuição de serviços procuram definir gerir o nível dos serviços, fornecer relatórios regulares e gerir a continuidade e a disponibilidade dos serviços. Paralelamente, esta área também procura cobrir questões relacionadas com a orçamentação e com a gestão da capacidade da organização para fornecer os serviços negociados.
À luz desta norma também o outsourcing de TI ganha novas regras. As organizações podem fazer outsourcing desde que mantenham toda a propriedade dos serviços (ou seja, que continuem a controlar, por exemplo, as definições). Já a execução poderá ficar do lado do outsourcing.