Se a segunda versão da ITIL estava particularmente vocacionada para a parte operacional da tecnologia, sem particular ênfase nos processos, já a terceira versão, em vigor há um ano, veio secundarizar a componente operacional e coloca o destaque nos processos e no negócio. Com o objectivo de alinhar as tecnologias de informação com os negócios a fim de encontrar respostas internamente, a abordagem da ITIL v3 procura integrar todo o ciclo de vida de um serviço, desde o seu planeamento à sua gestão após estar implementado, encarando os serviços e processos de uma perspectiva de criação de valor de negócio. Mas isto não quer dizer que se trate de uma “competição”. Como afirmou Ivor McFarlane, da itSMF International, “a ITIL não é uma competição, onde alguém ganha e alguém perde. Nem procura ser algo restrito – trata-se apenas de melhores práticas, concebidas para uma aplicação alargada”.
A ITIL v3 coloca, assim, muitos dos aspectos da versão anterior no campo operacional, e introduz conceitos como o ciclo de vida do serviço, portfolio (no fundo, uma evolução do catálogo de serviços) e um modelo de melhoramento assente em sete etapas. E divide-se em cinco publicações centrais: Estratégia de Serviços, Desenho, Transição, Operações e Melhoria Contínua do Serviço.

Na abordagem “top-down” desta terceira versão da ITIL, a Estratégia de Serviços ocupa o lugar central, com a responsabilidade de alinhar as TI com os negócios e de estabelecer as bases dos restantes campos de acção. Por outras palavras, a Estratégia de Serviços encarregar-se-à de definir o mercado, desenvolver uma oferta, desenvolver as características estratégicas e preparar a execução.

Ao campo do Desenho caberá a tarefa de corresponder às exigências presentes e futuras, o fornecimento de processos maduros e a concepção de serviços – novos, ou alterados – eficientes do ponto de vista dos custos. Alguns dos conceitos aqui introduzidos, como o gestor do catálogo de serviços, procuram desempenhar tarefas de gestão de serviços ou de monitorização de dependências. O campo da Transição tem como objectivo executar a passagem dos serviços para o ambiente de negócio, equacionando custos, riscos, benefícios e mecanismos de distribuição. Deve, por isso, considerar áreas como a gestão de mudanças, testes e avaliações. Estes, alerta McFarlane, deve procurar assegurar-se de que os serviços irão desempenhar as tarefas para as quais foram desenhados, e não as capacidades dos seus elementos. Por outras palavras, aquando da fase de testes, o avaliador deve saber o que é suposto o serviço fazer, e não meras especificações.

Integrando uma parte significativa dos conceitos da segunda versão da ITIL, o campo das Operações de Serviços tem como objectivos executar a gestão diária dos serviços, dando resposta às necessidades dos negócios e fornecendo suporte. Por fim, a área de Melhoria Contínua dos Serviços propõe-se englobar todas as outras, realinhando os serviços de TI conforme as mudanças do ambiente de negócios. Esta área assenta em reporting, medições para promover as alterações e melhorias – e isto pode ser feito através do recurso a vários modelos. Entre os mais utilizados contam-se, por exemplo, a matriz RACi para definir papéis e responsabilidades, ou o enquadramento CMMI para a maturidade dos serviços.