No âmbito do Evento internacional Software Universe que decorreu em Viena no final do ano passado, a HP distinguiu a Portugal Telecom (PT) com o HP Software Award of Excellence 2006. O projecto continua a evoluir, mas entretanto a empresa pretende vender as competências adquiridas com a execução do mesmo. De acordo o engenheiro de sistemas de TI da PT, Carlos Moura o negócio deverá ser desenvolvido através do braço comercial da PT Corporate, para as 50 maiores empresas do mercado português. A PT Prime fará o desenvolvimento de negócio no segmento das outras companhias de menor dimensão.

O prémio atribuído, o Excellence in Achieving Business Continuity, reconhece a qualidade da implementação de uma solução ITSM ( IT Service Management) e HP Service Desk juntamente com vários outros processos universais baseados em ITIL. O objectivo do projecto era aumentar a eficiência de TI e a qualidade de serviço da empresa.

De acordo com o responsável, a implementação permitiu à PT duplicar a produtividade na gestão do seu ambiente de TI. Além disso conseguiu uma redução de 18% no número de alertas críticos, entre Fevereiro de 2006 e Outubro do mesmo ano. O tempo médio de resolução de incidentes de TI também teve uma redução de 14%, segundo Carlos Moura.Além disso, a utilização dos processos do HP Service Desk Change Management  permitiu assegurar os requisitos Sarbanes Oxley Section 404.

Contudo, a implementação não se fez sem desafios e problemas. “De todos os módulos o que envolveu maiores dificuldades foi o Service Desk, devido às diferentes lógicas de processo”, avança Carlos Moura. As referidas lógicas envolveram mesmo uma evangelização das equipas de gestão de TI da empresa. “Resolvemos o problema na componente de CMDB.  Todos os colaboradores usam um ponto único para alojar informação de armazenamento e de provisão.” Além disso, foram estabelecidos indicadores KPI, controlados periodicamente, segundo o engenheiro.

Por outro lado, a informação fornecida pela plataforma chegou a ser excessiva. Por isso na componente do Operations Manager foi implementada uma base de políticas de monitorização. “Tentamos seleccionar 20% da informação útil, capaz de cobrir 80% das necessidades, políticas padronizadas de monitorização”, explica Moura. O responsável realça que é muito importante o conhecer a ferramenta Operations Manager para se conseguir a integração óptima. “Demoramos perto de seis meses a tirar partido e conseguir aproveitar o potencial de integração das ferramentas”.
O projecto continua a evoluir e este ano Carlos Moura quer melhorar a componente das aplicações, e da visibilidade sobre a qualidade. “Em 2008, queremos chegar à parte de gestão de portefólio e alinhamento com o negócio”, avança.
 

Os objectivos

A PT queria fazer uma rápida expansão do negócio de outsourcing e um crescimento das expectativas dos clientes internos e externos no serviço levou a equipa de TI a avaliar formas de melhorar a qualidade e disponibilidade do serviço. A gestão de 720 servidores, 9000 PC e 5000 dispositivos de rede tornava difícil identificar e resolver problemas de TI rápida e eficientemente.

Desde 2003, a Portugal Telecom tem vindo a utilizar soluções de software da HP para monitorizar os seus sistemas de TI. Atendendo ao aumento da complexidade da gestão de TI, tornou-se necessário aumentar o desempenho e a disponibilidade dos serviços. Gerir as TI de uma perspectiva de serviços iria aumentar a qualidade de serviço e por conseguinte optimizar a satisfação do cliente.

A empresa implementou uma solução IT Service Management (ITSM), HP Service Desk e introduziu processos universais baseados em ITIL. Um único repositório de dados, a Configuration Management Database (CMDB) – armazena mais de 30 000 items de configuração. A CMDB agrega as operações de TI e “service desk” para aumentar a eficiência e a qualidade de serviços de TI.

A Portugal Telecom integrou o HP Service Desk com aplicações de terceiros  (Microsoft SMS, entre outras). Para além disso integrou ainda uma outra plataforma de gestão via BizTalk, permitindo vistas consolidadas sobre o seu ambiente de TI. Agora o alcance da monitorização inclui todo o hardware e software independente do fabricante ou da plataforma e fornece uma visão completa e aberta do desempenho em torno da infra-estrutura, segundo a HP.