Desde que surgiram, praticamente há duas décadas, as melhores práticas contidas na biblioteca ITIL (IT Infrastructure Library) são encaradas linearmente como ferramentas capazes de aprimorar a qualidade dos serviços das organizações. Neste tempo desde a sua criação, porém, os procedimentos da biblioteca não permaneceram estáticos e foram se adaptando à realidade corporativa, de maneira a acompanhar o universo em constante mutação, que é o das Tecnologias de Informação.

Condizendo com essa necessidade constante de actualização, é que a próxima versão da biblioteca - prevista para o corrente ano de 2006 - vai abordar com maior profundidade a integração das melhores práticas com a terceirização, cumprimento de leis fiscais e normas regulatórias.

A canadiana Sharon Taylor, líder do projecto de actualização da biblioteca - ITIL Refresh Project -, detalha a versão 3.0 e faz uma análise da adopção da metodologia em todo o Mundo. Sharon Taylor foi uma das oradoras da última conferência anual do itSFM Portugal, que decorreu no passado dia 24 de Maio em Lisboa.

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O que é a nova versão da biblioteca ITIL?

Sharon Taylor

Questões fundamentais para o bom desenvolvimento do segmento de TI como terceirização de serviços, o cumprimento de padrões formais e leis regulatórias como a Sarbanes-Oxley, por exemplo, são algumas das novidades previstas para serem incluídas na próxima versão do guia das melhores práticas. A intenção é complementar a versão actual, que não relaciona os procedimentos de ITIL com questões de governança e auditoria, cada vez mais em importantes na gestão das organizações.

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Qual o estágio actual do desenvolvimento da versão 3.0?

Sharon Taylor

Temos vindo a recolher opiniões e sugestões dos mais variados sectores de actividade. A indústria tem colaborado com sugestões sobre as melhores práticas e a intenção é reunir todas as contribuições dentro do grupo de desenvolvimento. Estamos a trabalhar com cerca de 14 pessoas nesse processo. Recentemente terminámos o primeiro esboço do documento oficial das melhores práticas. Estamos agora num processo em que o Comité Internacional vai endossá-lo às diferentes organizações e posteriormente a publicação será realizada, provavelmente em Dezembro de 2006. O interessante é que desta vez, a realização dos livros em diversos idiomas será simultânea. Será possível ver o conteúdo em inglês, francês, alemão, português, entre outros, praticamente em simultâneo com o lançamento.

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O ITIL tem absorvido o conceito de mudança e actualização constante no domínio das TI. Essa tendência deve continuar?

Sharon Taylor

A base do ITIL não vai mudar. Funcionou ontem, funciona hoje e funcionará amanhã. As alterações só são necessárias para manter a biblioteca actualizada com o que acontece no domínio das TI. O que existirá não é uma transição radical para a próxima versão, mas uma diferença de foco. As vantagens estarão principalmente no facto de que essas novas questões integradas aos procedimentos já existentes poderão render benefícios por um período maior de tempo.

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Na sua avaliação, como está a percepção e a incorporação das melhores práticas pelas companhias?

Sharon Taylor

A interpretação sobre o ITIL é diferente de cultura para cultura. No Reino Unido, por exemplo, até o sector de saúde inspira-se nas melhores práticas. Isto acontece porque a biblioteca faz muito mais do que propor procedimentos para TI. Trata de negócios, de serviços, da gestão em geral, e incorporar esses processos beneficia as próprias operações das companhias. Sim, é verdade que o ITIL nasceu como uma colecção de livros de melhores práticas de TI do governo britânico, mas com o tempo, essa noção foi superada e tende a ganhar espaço.

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Actualmente, quais as principais dificuldades para se implementar um projecto de ITIL?

Sharon Taylor

O ITIL é algo que deve ser visto e adoptado, mas antes disso é absolutamente necessário que seja observada a cultura organizacional. Se me perguntarem quais são os benefícios do ITIL, eu posso apontar uma lista, mas para cada organização, o processo de absorção é diferente.

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Quais as suas principais razões de insucesso dos projectos de ITIL?

Sharon Taylor

Geralmente os factores culturais são as principais barreiras. É preciso competência e é crucial a organização ter algum bom senso e para adoptar ITIL. As organizações que conseguirem adaptar-se, em termos de cultura, a essas mudanças serão bem sucedidas. No entanto, é necessário observar como ITIL pode mudar culturalmente e fisicamente uma organização. As dificuldades financeiras também podem ser barreiras para o sucesso, principalmente se a companhia subestimou o custo do projeto, mas geralmente a resistência aos novos processos são os principais entraves.

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Qual é o papel do fornecedor no momento da implementação de um projecto de ITIL?

Sharon Taylor

Permita-me reformular a pergunta: o que devem ou podem as organizações esperar de um fornecedor? Na realidade, as companhias que estão a adoptar o ITIL podem ter o que quiserem de um fornecedor. Basicamente o que é necessário é a flexibilidade, e saber o que exigir desse fornecedor.

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Muitas empresas ficam algo frustadas com os resultados obtidos após a implementação do ITIL. Como podem evitar esse “fracasso” e medir esses benefícios?

Sharon Taylor

Uma organização atinge benefícios a partir do momento em que adapta culturalmente a sua companhia ao projecto de ITIL e quando se compromete com as melhores práticas. Muitas companhias têm dificuldade em medir isso. Os maiores benefícios estarão nas melhorias de qualidade de processos e serviços, além de uma maior disponibilidade das tarefas. É necessário, no entanto, desenvolver internamente uma forma de medir os resultados. Sentar e esperar que o cliente ligue para o help desk a dizer: "os seus serviços estão óptimos, não tenho verificado problemas" não é a melhor solução. É necessário ter em mente o mesmo conceito: só percebemos a electricidade ou a água quando sentimos a sua falta. Esperar elogios para avaliar o progresso das actividades não será a melhor solução.

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Em termos regionais, onde é que o ITIL está a crescer e onde está consolidado?

Sharon Taylor

Temos visto boas oportunidades no México, na América de uma maneira geral, na região báltica e nos países da Ásia e Pacífico, como a Malásia, China e Índia, que estão a encarar a adopção do ITIL de uma forma muito séria. No entanto, não há como negar que a Europa continua líder, já que a biblioteca teve origem no Reino Unido. Poucos sabem, mas o Canadá tem apresentado um crescimento notável na adopção das melhores práticas, principalmente no sector público, e consegue estar à frente dos Estados Unidos no que diz respeito à implementação. Em comparação com a Europa, podemos dizer que os Estados Unidos estão cerca de seis anos atrás em termos da fase de maturação dos processos.

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Como é que vê o ITIL daqui a cinco anos?

Sharon Taylor

Acredito que o ITIL terá o mesmo modelo. A biblioteca continuará como uma colecção de livros, mas cada vez mais orientada para a maneira sobre como entregar os serviços.