Segundo esta organização, o ISO/IEC 20000 foi desenvolvido para responder às necessidades de uma audiência global e fornecer um entendimento comum da gestão de serviços de tecnologias de informação em todo o mundo.

Cobre os aspectos responsáveis por 80% do investimento total em tecnologias de informação da grande maioria das organizações. À semelhança do que acontecia com o BS 15000, este standard é publicado em duas partes e permitirá aos prestadores de serviços compreender como poderão alcançar a qualidade no serviço prestado aos seus clientes, internos e externos.

O novo standard é constituído em duas partes: a ISO/IEC 20000-1:2005 (Gestão de serviços de tecnologias de informação. Especificações para a Gestão de Serviço. Fornece os requisitos da gestão de serviços e é relevante para os responsáveis pela preparação, implementação ou gestão continuada dos serviços de TI na organização.

As organizações poderão assegurar a certificação dos seus sistemas de gestão de serviços de TI de modo independente, em conformidade com os requisitos da ISO/IEC 20000-1:2005) e a ISO/IEC 20000-2:2005 (Gestão de serviços de tecnologias de informação. Código de Prática para a Gestão de Serviço.

Fornece orientação para os auditores internos e assistência aos prestadores de serviços que planeiam melhorias no serviço ou se querem preparar para auditorias em relação à norma ISO/IEC 20000-1:2005).

O itSMF salienta também que “não existem muitas diferenças entre a nova ISO/IEC 20000 e o standard original BS 15000. As alterações foram feitas de modo a adequá-lo a uma audiência internacional, destacando-se as seguintes: formato e estrutura; consistência entre as partes 1 e 2 do standard; alinhamento de objectivos; normalização dos termos e clarificação do texto”.