Bill Hefley é Professor Associado e Director do Centro de Qualificação de Serviços de TI da Universidade de Carnegie Mellon, nos Estados Unidos.

Este especialista, que tem vindo a desenvolver investigação na área do e-Sourcing, apresenta no seminário Anual 2005 “Modelos para a Gestão de TI”, organizado pelo itSMF Portugal, o conceito de eSCM (e-Sourcing Capability Model) que tem três objectivos:

1. guiar os Prestadores de Serviços de TI para poderem melhorar o seu desempenho ao longo da vida do contrato;
2. fornecer às organizações clientes de TI, meios para poderem medir a desempenho dos Prestadores de Serviços;
3. ser um standard que permite aos Prestadores de Serviços de TI diferenciarem-se em relação à concorrência.

Neste entrevista ao Computerworld, Bill Hefley, explica e aprofunda o quadro actual dos serviços de TI e os conceitos em torno do sourcing.

Computerworld

Comecemos pelos conceitos. O que é o sourcing?

Bill Hefley

O sourcing vocacionada para as TI, ou eSourcing, consiste na utilização da Tecnologia de Informação como um componente chave de entrega de serviços ou como catalisador a entregar serviços.

O eSourcing é muitas vezes oferecido remotamente, usando redes de telecomunicações ou de dados. Estes serviços actualmente vão desde tarefas de rotina e não-críticas que são intensivas no uso de recursos e operacionais em natureza até processos estratégicos que, directamente têm influência nos lucros.

Por outro lado, a maioria dos modelos de qualidade focam-se apenas nas capacidades de entrega. No eSourcing existem também questões críticas associadas à iniciação e término do contrato. Para organizações de clientes, também existem questões críticas que têm a ver com as actividades de análise que precedem um contrato.

Computerworld

A segunda pergunta é o que é o eSourcing Capability Model (eSCM)?

Bill Hefley

O eSourcing Capability Model for Service Providers (eSCM-SP) é um modelo de capacidades de “melhores práticas”, tendo sido lançado a sua primeira versão em Novembro de 2001. Após avaliação e revisão, o eSCM para fornecedores de serviço (eSCM-SP) v1.1 foi lançado em Outubro de 2002.

A versão actual, o eSCM-SP v2, é composto de 84 práticas focadas para as capacidades críticas necessárias pelos fornecedores de serviços vocacionados para as TI.

O eSCM foi desenvolvido por um consórcio liderado pelo Centro de Qualificações de Serviços de Tecnologias de Informação (ITSqc) da Universidade Carnegie Mellon.

O ITSqc também está a liderar um esforço para desenvolver um modelo parceiro deste, o eSourcing Capability Model for client Organizations (eSCM-CL) que irá ajudar a guiar organizações de clientes orientadas em fazer sourcing das suas actividades.

Computerworld

O que precisa uma organização possuir para aplicar este modelo?

Bill Hefley

Várias competências. Algumas das causas do fracasso das relações de outsourcing em TI incluem, por exemplo, não capturar os requisitos do cliente adequadamente, a incapacidade de manter níveis de serviços acordados,  não possuir provisões para emendas de contratos inadequadas ou ainda a falta de provisões para a entrega de pessoal, tecnologia e conhecimentos adquiridos aquando do fim de um contrato.

Cada uma destas questões são focadas pelas práticas do eSCM, que garante 84 melhores práticas no sourcing vocacionado para as TI’s.
Mas quero salientar que o modelo eSCM-SP foi já aplicado por organizações de todos os tamanhos, desde pequenas, com menos de 100 pessoas, até organizações grandes, com multiplas sedes.

Foi aplicado em números continentes, e certificações ocorreram actualmente tanto na Ásia-Pacífico como na Índia. Se uma organização estiver a fornecer serviços de eSourcing, potencialmente poderá beneficiar do uso do eSCM-SP. Se uma empresa está orientada em fazer sourcing de actividades com um fornecedor de serviços, poderá beneficiar do eSCM-CL.

Computerworld

Onde está o valor acrescentado para as organizações?

Bill Hefley

O modelo eSCM está focado para os aspectos da gestão de recursos humanos e conhecimento de um serviço bem sucedido. Muitas vezes vemos que algumas organizações atravessam mudanças de habilitações ou transformações de pessoal, quando se movem para um ambiente de sourcing, e o modelo eSCM serve de guia para exactamente efectuar essas transformações.

Computerworld

E quanto aos benefícios da sua utilização?

Bill Hefley

Basicamente são quatro os principais benefícios do modelo para os fornecedores de serviços em outsourcing são:

1. cria uma base constante para avaliar as suas capacidades existentes,
2. cria uma base de comparação com a sua concorrência,
3. cria as práticas que precisam de adoptar para melhorar a sua capacidade de formar, gerir e expandir relações de outsourcing e
4. pode ajudá-los a aumentar a sua quota de mercado, se forem bem sucedidos em serem certificados pela Universidade de Carnegie Mellon.

Este último ponto faz a importante distinção no eSCM, pois vai ser acompanhado não só por um método para suportar a auto-avaliação para melhoramentos futuros, mas também com um método de avaliação formal que pode levar à certificação pela Universidade de Carnegie Mellon de uma organização como tendo chegado a um certo patamar de capacidade.

Computerworld

Pode dar exemplos?

Bill Hefley

O que posso dizer é que sucesso absoluto dos modelos será demonstrado quando os que abracem o modelo virem diminuir o número de relações de sourcing que falham devido à deficiente performance dos fornecedores de serviço, mais eficaz e eficiente provisão de serviços e melhor relação entre os fornecedores de serviços e os clientes e seus parceiros.

Em organizações que foram algumas das primeiras a serem certificadas, vemos já  melhoramentos em termos de performances, avaliação de empregados e avaliação de clientes. Estes benefícios têm sido vistos quando implementaram o eSCM, e têm continuado a melhorar seguindo a sua certificação inicial.

Computerworld

O que vem dizer ao mercado português? Quais são as principais mensagens que quer transmitir e que gostaria que fossem assimiladas pela audiência presente?

Bill Hefley

Gostaríamos de apresentar ao mercado português os modelos eSCM-SP e eSCM-CL. Temos introduzido estes modelos e ensinado sobre eles a nível global já há algum tempo, e o evento itSMF é a nossa primeira oportunidade para partilhar esta informação cara-a-cara com os líderes Portugueses.

Gostaríamos que o mercado Português compreendesse melhor estes modelos, e como eles são complementares na obtenção de quaisquer objectivos de serviços TI, como a certificação BS 15000.

Computerworld

O eSCM tem modelos concorrentes?

Bill Hefley

Nenhum outro modelo é competição directa com o eSCM, porque o eSCM é o único que se relaciona com a totalidade do ciclo de vida do sourcing. Muitos outros modelos não são dirigidos às fases críticas iniciais ou mais tardias do ciclo de vida. Individualmente e como um todo, as estruturas-fundações existentes não se dirigem a todas as questões críticas no eSourcing.

Também, enquanto estas estruturas-fundações têm sido aplicados ao sourcing, eles não providenciam prontamente métodos para contabilizar as capacidades dos fornecedores de serviço vocacionados para as TI sim para establecer, gerir e melhorar relações com clientes.

Algumas destas estruturas-fundações dão valor a um nível de estrutura que pode interferir com o sucesso a longo prazo, quando o sourcing é usado, onde a flexiblidade e a adaptação são importantes.

Algumas estruturas-fundações são tão genéricas que a sua interpretação e uso varia consideravelmente. Outras estruturas-fundações reunem uma mais específica direcção, mas focam-se num particular serviço ou processo.

Os modelos eSCM foram desenhados para serem complementares com outras estruturas-fundações de qualidade, como o BS 15000 e o ITIL. Não existem conflitos conceptuais conhecidos entre o eSCM-SP v2 e estas estruturas-fundações.

Computerworld

Qual é a importância da qualidade dos profissionais para implementar este modelo? É preciso ser certificado?

Bill Hefley

As organizações podem escolher se desejam ser certificadas, ou apenas usar o eSCM para guiar o seu melhoramento interno.

O ITSqc tem desenvolvido uma série de métodos de determinação de capacidades que permitem às organizações conduzir auto-avaliações ou trazer uma equipa externa de avaliação, para conduzir uma avaliação que pode levar a uma certificação.

O ITSqc treina e autoriza avaliadores e avaliadores-líderes. Estes indivíduos pertencem a um número de organizações autorizadas pelo ITSqc para oferecer estes serviços de determinação de capacidades – organizações como a Underwriters Laboratories (UL).

Computerworld

Afirmou que o “eSCM for Services Providers” oferece às organizações que estão a considerar adoptarem o outsourcing, uma base consistente para seleccionarem o fornecedor do serviço. Isto significa que o eSCM só se aplica a quem pretende avançar para o outsourcing?

Bill Hefley

Os clientes podem patrocinar uma avaliação baseada no eSCM dos potenciais fornecedores de serviços que estão a considerar ou podem requisitar que os próprios fornecedores de serviços patrocinem e obtenham uma avaliação com destino a certificação por um avaliador-líder autorizado e uma equipa externa.

As organizações de clientes terão assim um perfil consistente, comparável e rigorosamente determinado de cada um das capacidades dos fornecedores de serviços e uma escala de quantificação de capacidades para usarem quando escolherem o seu fornecedor.

Isto não significa que os fornecedores de serviços têm de ser out-sourcers. Os modelos eSCM podem ser aplicados em qualquer enquadramento onde um fornecedor de serviços providencia serviços a um cliente.

Isto pode incluir uma situação de insourcing, bem como enquadramentos de outsourcing, ou mesmo situações de offshoring ou outsourcing globais.

Computerworld

O que é que as organizações portuguesas ganham em avançar para o eSCM?

Bill Hefley

Os modelos eSCM têm sido desenvolvidos com activo empenhamento das organizações dos fornecedores de serviços e clientes, que estão numa gama que vai desde empresas jovens, com cerca de 100 pessoas, até firmas globais pertencentes às Fortune 500.

Usámos o modelo como piloto em diversas organizações pequenas e elas confirmaram as práticas como sendo relevantes e aprazíveis. Também falámos com representantes de muitas outras organizações pequenas e eles não vêem barreiras em usar o modelo baseado no tamanho da sua organização.

A alta taxa de insucesso de relações de outsourcing vocacionado para as TI está a levar tanto fornecedores de serviços como clientes a adoptar o eSCM. As mesmas pressões e riscos de negócios em actividades de sourcing estão a confrontar as organizações Portuguesas.

Computerworld

Porque é que não existe uma “standartização” na abordagem aos IT Services entre os fabricantes?

Bill Hefley

Cada produtor desenvolveu-se, através da sua história única, adaptando-se aos obstáculos com que a sua organização tem sido confrontada.

Um modelo de melhores práticas, como o eSCM, sintetiza o melhor do que sabemos sobre a indústria de eSourcing e os seus problemas e como ultrapassar com sucesso esses mesmos problemas, e captura a informação num meio que providencia orientação para as organizações de clientes e fornecedores de serviços.

Isto cria uma fundação-estrutura comum para implementar e melhorar a estratégia das empresas para gerir as relações cliente-fornecedor de serviços e sublinhando a completude de serviços.

Estas estratégias podem ser unidas com uma orientação mais detalhada com o BS 15000 / ITIL para estruturar a gestão da realização de serviços vocacionados para as TI.

Computerworld

Quais são as tendências nos IT Services em termos de modelos de gestão?

Bill Hefley

Vemos um pequeno grupo de empresas que adoptaram o modelo ao início – estamos agora a completar o nosso oitavo ano de certificação. A seguir, vemos a curva S da adopção e difusão.

À medida que mais organizações tomam conhecimento da existência do eSCM e os seus benefícios, vemos um rápido crescimento na adopção, avaliação e certificação nos próximos meses.

Objectivos do eSCM-SP

1. dar aos fornecedores de serviços orientação que os irá ajudar a melhor a sua capacidade através do ciclo de vida do sourcing
2. providenciar aos clientes com um objectivo meios de avaliar a capacidade dos fornecedores de serviços,
3. oferecer aos fornecedores de serviços um standard para usar aquando da diferenciação deles com a competição.