A tendência que está a mudar o mundo

As aplicações de Instant Messaging (IM) e a utilização de correio eletrónico são ambos universais e utilizadas em âmbito empresarial, mas há uma verdadeira disrupção entre as duas formas de comunicação online, assinala Vânia Guerreiro, responsável de Marketing & Competitive Intelligence da Winning.

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Vânia Guerreiro, responsável de Marketing & Competitive Intelligence da Winning.

O correio eletrónico e as mensagens instantâneas são duas formas onipresentes de comunicação. A maioria de nós trabalha, come e dorme com um smartphone ao alcance do braço. Mas as aplicações de e-mail e de mensagens instantâneas são utilizadas de formas muito diferentes. Por um lado, temos vindo a constatar, cada vez mais, que existe uma relação “amor-ódio” dos profissionais com as suas caixas de e-mail. De acordo com um estudo da Harvard Business Review enviamos mais de 108 bilhões de e-mails todos os dias mas, paralelamente, a maioria de nós odeia a nossa caixa de “inbox”.

O correio eletrónico ocupa, em média, cerca de 23% do dia de trabalho do profissional e, ao longo do dia, o profissional envia e/ou recebe cerca de 112 mensagens. Quando lemos estas estatísticas, começamos a ver as mensagens de correio eletrónico, como a nova forma de poluição de conhecimento.

Na verdade, esta conclusão foi pensada já há alguns anos por Thierry Breton, CEO da Atos Origin. Este administrador percebeu que os seus colaboradores se distraíam constantemente num fluxo de e-mails “inúteis” que recebiam diariamente e, decidiu avançar com uma medida arrojada: eliminar o que acreditava ser um efeito negativo sobre a produtividade da empresa.

Em fevereiro de 2011, Thierry Breton anunciou que o uso do correio eletrónico passava a ser proibido na organização. Em três anos, ele queria que a Atos Origin fosse uma empresa de “e-mail zero”.

“Estão a ser produzidos dados numa escala que polui o nosso ambiente de trabalho e invade, sistematicamente, a nossa vida pessoal”, afirmou Breton numa declaração pública divulgada no website da empresa, “decidimos inverter esta tendência, assim como as organizações tomaram medidas para reduzir a poluição ambiental após a revolução industrial”, esclarecia o comunicado.

Este posicionamento parecia inesperado vindo do CEO de uma empresa de tecnologia que emprega mais de 70.000 pessoas em mais de quarenta escritórios em todo o mundo. Mas, na realidade, não é surpreendente.

De acordo com a Science Daily algumas das principais tendências tecnológicas terão, nos próximos 3 anos, um papel crucial para as pequenas e médias empresas no atual ambiente organizacional, pois configuram um forte impacto ao nível da produtividade e competitividade, ao simplificar os modelos de gestão da comunicação e ao possibilitar novas oportunidades e modelos de negócio.

As aplicações de Instant Messaging, têm vindo a conquistar o mercado empresarial e estão, cada vez mais, presentes nas comunicações das organizações, pela possibilidade de gerarem negócios e por serem um canal preferencial de correspondência tanto na vertente interna (entre equipas) como na vertente externa (serviço de atendimento ao cliente). Ao contrário do correio eletrónico, os grupos de mensagens instantâneas têm a vantagem de gerar maior proximidade entre os intervenientes e podem fortalecer os relacionamentos entre colegas de equipa, uma vez que são estimulados a participar, mais frequentemente e mais casualmente.

Não há pressão ou pretensão num conteúdo em formato “short message service” (SMS). Um recente relatório da Radicati afirma que em 2015, o número de contas mundiais de Instant Messaging ultrapassaram os 3,2 mil milhões de utilizadores e, estima-se que este número chegue muito perto do 4 mil milhões de utilizadores até 2020.

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Deixo três dicas de como usar uma app de Instant Messaging no mundo empresarial:

 comunicação interna entre membros das equipas: as pessoas são, naturalmente, resistentes à mudança. A melhor coisa sobre o IM é que, qualquer pessoa que possua um smartphone já possui certamente, pelo menos, uma aplicação. A criação de grupos de trabalho que partilham, entre si, mensagens instantâneas para as quais um e-mail não é necessário, tornam-se num meio muito mais rápido (e até divertido) de usar! Com as plataformas IM na Web torna-se muito fácil digitar mensagens usando um navegador.

 utilização de Instant Messaging na comunicação com os clientes: as apps de IM podem (e devem) ser usadas como POS (ponto de venda). Se os follow-ups forem redigidos numa simples mensagem instantânea, em vez das intrusivas chamadas de telefone, ou dos e-mails que ficam perdidos na “inbox” do cliente a probabilidade de obtenção de resposta pode alcançar até 40% mais de taxa de sucesso.

Ninguém aprecia telefonemas de números desconhecidos, mas estamos mais propensos a responder a mensagens instantâneas. Quando começamos a usar IM para a comunicação com o cliente, notamos melhor resposta e “engagement” nas relações.

Instant Messaging para suporte ao cliente: em geral os consumidores/ clientes preferem enviar uma mensagem de texto em vez de ligar para um “número de helpdesk” ou “abrir um ticket”. Inúmeras organizações estão a adotar esta ferramenta como meio preferencial de suporte técnico imediato. E começa a surgir também até novos negócios que fornecem ferramentas e API para configurar o sistema de suporte ao cliente utilizando ferramentas de IM.

Ao contrário do conteúdo redigido por correio eletrónico, os textos em Instant Messaging configuram-se como poderosas ferramentas de comunicação. O IM tornou-se amplamente popular devido à sua simplicidade. Além de usá-lo para as nossas comunicações pessoais, podemos usá-lo profissionalmente de forma eficaz e produtiva. Ambas as tecnologias – IM e e-mail – possuem vantagens e desvantagens distintas que tornam cada uma delas atraente para diferentes tipos de comunicação.

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As tecnologias tendem a ter um efeito “flywheel”: adoção gera adoção, que gera ainda mais rápida adoção. O desafio que se impera já para 2017 é a velocidade nesta mudança e a rapidez na adoção a novos formatos…os quais já estamos a assistir.




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