A consultora junta-se assim aos que há já muito defendem uma mudança nas regras.
Com o intuito de reduzir as preocupações dos consumidores em relação aos contratos de manutenção de hardware e software, a consultora Gartner criou um conselho para a defesa da introdução de um código de conduta, que pretende seja seguido pelos fabricantes do mercado.
Os custos de manutenção, que são cobrados anualmente em troca da actualização dos produtos, correcções de bugs e suporte técnico, têm estado no centro de um acesa discussão nos últimos anos, numa altura em que as empresas procuram reduzir os seus custos com a tecnologia devido à crise económica. A decisão tomada pela SAP em 2008 no sentido de passar todos os seus clientes para um serviço de suporte mais completo, mas também mais caro do que o que estava até então em vigor, foi recebida com bastante desagrado e protestos, tendo o gigante do software sido obrigado a fazer algumas concessões.
Para os fabricantes, o preço cobrado pelos serviços de manutenção são receitas cruciais, já que proporcionam uma estável fonte de rendimentos mesmo quando o número de licenças vendidas não é significativo. Mas a manutenção representa também a maior fatia dos orçamentos de TI de muitas empresas, como a Gartner fez questão de sublinhar no relatório que apresentou em simultâneo com o anúncio desta iniciativa.
O novo código de conduta, desenvolvido pela Gartner em parceria com um conjunto de executivos da área das TI, que agora formam o Gartner Global IT Council for IT Maintenance, tem por missão ajudar a corrigir os desequilíbrios entre o valor que os clientes obtêm em troca das tarifas de manutenção que têm que pagar. Entre as cláusulas deste código de conduta, destacam-se as seguintes:
- O direito a um processo adequado, regular e pré-definido de actualizações de software;
- Tempos de resposta e níveis de suporte de TI claramente definidos, baseados na importância da aplicação e em outros factores de negócios;
- Previsibilidade quanto às mudanças no preço dos contratos, que devem ser justas, com planos de longo prazo para o aumento dos custos;
- O direito de interromper ou alterar contratos de suporte para produtos que não estão a ser utilizados;
- Qualidade e previsibilidade dos níveis de suporte ao longo de todo o ciclo de vida do produto e do contrato;
- Prazos claros para suporte a sistemas mais antigos; e
- O direito a definições claras e detalhes de aprovação de suporte.
Os membros do conselho agora criado esperam que o código sirva de ponto de arranque da discussão, “com o objectivo de transformar estes princípios básicos em normas que sejam aceites e respeitadas por toda a indústria”.
O analista do Altimeter Group, Ray Wang, conhecido por manifestar a sua preocupação quanto aos custos de manutenção dos contratos das empresas, mostrou-se satisfeito com a iniciativa da Gartner, mas com ressalvas. “É um bom começo. Os clientes precisam de uma boa base e o código de conduta vem equilibrar as coisas”, disse Wang via e-mail. Acrescenta, no entanto, que “podiam haver mais direitos ao longo do ciclo de vida dos contratos, como por exemplo o direito a recorrer a serviços de manutenção de terceiros”. As empresas que prestam este tipo de serviços oferecem muitas vezes preços reduzidos às empresas que não pretendam de imediato realizar actualizações dos produtos e soluções instalados, mas apenas prestam esse serviço através do fabricante, não directamente ao cliente.
Também Frank Scavo, responsável pela consultora de TI Strativa, considera que a Gartner poderia ter ido mais longe e incluir no seu código de conduta a questão da manutenção oferecida por empresas terceiras. “Alguns fornecedores estão simplesmente a impedir os seus clientes de procurarem serviços de suporte junto de terceiros. Um contrato de manutenção que seja amigável do ponto de vista do cliente deve, por isso, prever explicitamente o direito de se consultarem outras empresas, sem risco de perda de garantias”, defende.
O mercado dos serviços de suporte e manutenção tem estado, nos últimos anos, envolto em litígio. Em 2007, a Oracle processou a SAP e a sua antiga subsidiária TomorrowNow, que prestava serviços de suporte ao software da Oracle. O fabricante alegou, então, que funcionários da TomorrowNow teriam feito downloads ilegais do seu IP durante a prestação de serviços a clientes. Já no início deste ano, a Oracle também processou a Rimini Street, dirigida por Seth Ravin, um dos co-fundadores da TomorrowNow, porque, de acordo com a Oracle, a Rimini duplica o “modelo de negócios corrupto” da TomorrowNow.
A Rimini Street negou, entretanto, qualquer comportamento indevido. A SAP disse que a TomorrowNow foi autorizada a fazer o download de materiais existentes no site da Oracle, em nome dos seus clientes, admitindo que possam ter sido feitos alguns “downloads inapropriados “, mas garantindo que esses conteúdos nunca chegaram a sair dos sistemas da TomorrowNow. Alguns observadores da indústria dizem, entretanto, que será o desfecho destes casos a ditar as regras futuras dos direitos ao suporte prestado por empresas terceiras.
Vinnie Mirchandani, da consultora Deal Architect e antigo analista do Gartner, disse por seu turno que, para defender adequadamente os direitos dos clientes, o Gartner precisa de fazer mais do que simplesmente publicar um código de conduta. “Gostaria muito de ver a Gartner a assumir uma postura mais agressiva com este código e a ter a coragem de apontar o dedo à IBM, Oracle, SAP, Microsoft e outros fabricantes que, continuamente, violam estes princípios”, escreveu o analista no seu blogue. “Teria sido fácil para a Gartner manter anónimos os nomes dos clientes, mas partilhar as suas preocupações com o mundo”.
Mas Vinnie Mirchandani, conhecido no mercado por “Vinnie Maintenance”, de tanto falar do assunto, admite que o Gartner tem que ser cuidadoso na abordagem a esta problemática. “Tendo em conta que alguns destes fabricantes de software são também os principais clientes da Gartner, a abordagem da consultora será obrigatoriamente conciliadora e, como tal, de lento progresso”.
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