O uso da Internet e as compras online estão a crescer cada vez mais, mas um estudo recente da Universidade do País Basco UPV/EHU vem mostrar que a qualidade do contacto pessoal continua a ser mais importante para os consumidores do que a qualidade da
No entanto, as entidades bancárias deveriam cuidar e investir mais na qualidade das suas páginas Web se quiserem potenciar o rendimento comercial dos seus vendedores. Esta é uma das conclusões da tese apresentada por Ainhize Gilsanz, professora da Faculdade de Ciências Económicas e Empresariais da UPV/EHU, publicada com o título “Qualidade do serviço electrónico: uma perspectiva integradora num contexto de serviços puros”.
“A nossa perspectiva é que a adopção de comportamentos de marketing estratégico, que conduzam a melhores níveis de qualidade nos canais electrónico e pessoal, constitui uma importante vantagem competitiva e contribui para atingir um dos principais objectivos empresariais: o rendimento dos vendedores”, explica a autora da tese.
Para tal, o documento propõe e valida a escala de e-Qualidade denominada “Marketing da Página Web” no contexto das entidades bancárias estabelecidas no País Basco, integrando essa escala com outras actividades de marketing. “Ao contemplar de forma conjunta o canal de venda pessoal e o canal da Internet, trabalhamos sob uma perspectiva multicanal”.
Além disso, a tese propõe um modelo conceptual integrador que relaciona elementos de marketing com outros dois factores: a orientação ao cliente e o rendimento comercial.
As compras electrónicas triplicaram nos últimos cinco anos em Espanha. Com efeito, um em cada seis espanhóis compra produtos ou serviços através da Internet (16 por cento), de acordo com os dados da Eurostat. A percentagem dos cidadãos da União Europeia que utilizou a Internet para adquirir produtos ou serviços nos últimos três meses passou dos 15 por cento em 2004 para os 28 por cento no ano passado. No entanto, Espanha é o sétimo país da UE com a maior percentagem de pessoas que preferem comprar de forma tradicional em vez de recorrer à Web, sobretudo graças aos receios em relação à segurança dos pagamentos e medo de nunca chegar a receber os produtos comprados online.
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