O compromisso com a melhoria do nível de serviço ao cliente é mais importante do que a oferta de incentivos de produtos extra. Esta é uma das conclusões de um estudo sobre o serviço ao cliente realizado a mais de 4000 assinantes europeus de telecomunicações. O inquérito evidencia o sentimento perante o serviço ao cliente entre os consumidores europeus de telecomunicações nas principais economias europeias e revela ainda também a forma como a alteração da preferência e do comportamento do consumidor está a redefinir as regras para as operações do serviço ao cliente de telecomunicações.
O inquérito foi realizado online pela YouGov Plc e encomendado pela eGain Communications Corporation, empresa representada em Portugal pela Novabase e Celfocus.
Contrariamente ao anterior estudo realizado, as experiências com o serviço ao cliente dos fornecedores de telecomunicações tiveram uma nota muito positiva, com menos de 5% dos inquiridos a classificarem como má a sua experiência mais recente. De entre um conjunto de muitas outras descobertas específicas, a pesquisa também deu conta de que “falar com um ser humano” (18,9%) é apenas a 5.ª prioridade mais importante no serviço ao cliente, e registou uma grande preferência pelos métodos de comunicação online, como o chat na internet.

Principais conclusões:
- É mais fácil conseguir a fidelidade do cliente mediante o compromisso com níveis de serviço do que com a apresentação de ofertas/incentivos especiais em produtos.

1. Os inquiridos declararam que o compromisso com um serviço ao cliente mais rápido (53,7%), mais consistente e pessoal (38,1%) e multicanal (41,2%) faria toda a diferença para a maior parte deles. Apenas 24% colocaram “mais ofertas especiais” entre as suas três primeiras preferências (apenas 14% na Alemanha).
2. A disponibilização de acesso ao serviço de cliente através de “qualquer método de comunicação imaginável”, como o self-service online, o telefone, o chat, o e-mail e o SMS, foi mais importante para os inquiridos franceses (47,3%) e alemães (44,4%) do que para os britânicos (35,5%).

- Falar com um ser humano é menos importante do que obter uma resposta rápida, exacta ou personalizada e consistente.
o À pergunta “O que acha que é mais importante para a sua experiência como cliente ao lidar com os seus fornecedores de serviços de telecomunicação?”, apenas menos de 1 em 5 mencionou o “acesso a um agente do contact center” nas suas duas primeiras preferências.

1. Obter uma resposta especializada a uma questão foi mais importante para os inquiridos, com 41,6%, citando este requisito nas suas duas primeiras preferências.
2. Um atendimento 24 horas por dia (34,57%), uma resposta rápida a uma questão (33,1%) e um serviço personalizado e consistente (30,88%) também tiveram uma boa pontuação entre as duas primeiras preferências dos inquiridos.

- A grande maioria dos inquiridos considerou positiva a sua última experiência com o serviço ao cliente, embora os inquiridos do Reino Unido tivessem sido menos optimistas do que os franceses e os alemães no que respeita a níveis de serviço futuros.

1. 55,3% dos inquiridos que tinham um fornecedor de comunicações consideraram positiva a sua última interacção com o serviço ao cliente, com 15% a classificá-la como “excelente”.
2. As experiências do cliente foram menos positivas em grupos de faixas etárias superiores. 50,35% das pessoas com 55 ou mais anos têm uma experiência “boa” ou “excelente”, em comparação com 57,9% das pessoas na faixa dos 18-24 anos.
3. Os consumidores são mais optimistas (22%) que pessimistas (9,5%) sobre o desenvolvimento dos níveis do serviço ao cliente das telecomunicações nos próximos 12 meses.
4. Apenas 2,75% dos inquiridos acha que os níveis de serviço irão piorar significativamente nos próximos 12 meses.
5. Os clientes franceses (36%) e alemães (25%) foram os mais optimistas com a perspectiva de uma melhoria do serviço futuro. Apenas 13% dos inquiridos do Reino Unido anteciparam que os níveis de serviço irão melhorar nos próximos 12 meses, sendo que mais de dois terços (68%) tem a expectativa de tudo continuar na mesma.

- O inquérito sugere que as preferências do consumidor pelo serviço ao cliente online variam segundo a situação.

1. Foi perguntado à amostra que canal de comunicações electrónicas escolheriam em dois cenários de serviço diferentes: 1) resolver um problema com um serviço de comunicação ou um aparelho, e 2) carregar/actualizar um produto ou serviço.
2. Os clientes preferem servir-se a si próprios perante a necessidade de uma actualização (com 34,4% a colocarem o self-service na Internet como o seu método de contacto preferido), mas querem alguma interacção perante o cenário de um problema (com 27,7% e 18,8% dos inquiridos a citarem o e-mail e o chat na internet, respectivamente, como os métodos de contacto preferidos).
3. Os inquiridos preferem usar o chat na internet mais para resolver problemas do que para actualizações. Embora 18,8% (23% no Reino Unido) escolha esse método como canal preferido para a comunicação electrónica no cenário de um problema, menos de metade deste número (8,26%) o escolheria para actualizações.
4. O e-mail e o self-service na Internet são os canais de interacção mais populares nos dois cenários.
5. Os consumidores franceses manifestaram a maior preferência de todas pelos canais de comunicação electrónica mencionados. No cenário de um problema, 81% dos inquiridos franceses destacou as preferências por métodos de comunicação electrónica, em comparação com 77% no Reino Unido e 64% na Alemanha.

- O pedido de fornecimento de serviço ao cliente através dos “social media” e dos dispositivos móveis teve uma pontuação baixa no que toca à prioridade de serviço dos inquiridos, embora os inquiridos mais jovens tenham expressado o dobro do interesse.

1. Foram poucos os inquiridos que concordaram que os compromissos de alargar as opções do serviço ao cliente através dos “social media” como o Facebook e o Twitter (5,3%) e de suportar as interfaces de dispositivos móveis (9,6%) lhes fariam grande diferença. O pedido de fornecimento de serviço ao cliente através de dispositivos móveis foi maior junto dos inquiridos mais jovens (12,3% na faixa etária dos 18-24 anos); quase o dobro dos mais velhos (6,8% na faixa etária das pessoas com 55 ou mais anos).
2. Os consumidores franceses estão mais predispostos a um fornecimento de serviço inovador do que o resto da Europa, com mais de 15% a dar prioridade ao fornecimento de serviço por dispositivos móveis (comparando com apenas 6% no Reino Unido) nas suas três primeiras preferências, e com mais do dobro dos inquiridos franceses a citarem os “social media” como sendo importantes (8%) em comparação com os britânicos (4%) e os alemães (4%).

“Estes resultados positivos confirmam a aceleração na inovação e no investimento no serviço ao cliente de telecomunicações nos últimos dois anos. Contudo, muitas empresas de telecomunicações ainda têm um longo caminho a percorrer para acompanhar o ritmo rápido nas alterações das exigências do consumidor”, comentou Andrew Mennie, Director-Geral da eGain EMEA. “O sector das telecomunicações é extremamente competitivo”, continuou Mennie. “Com a importância cada vez menor dos aparelhos e tarifários como diferenciadores de mercado, a capacidade de fornecer um serviço ao cliente multicanal exacto e rápido impôs-se claramente como factor crucial para fidelizar clientes e aumentar a Margem Média Por Utilizador (Average Margin Per User – AMPU). As empresas de telecomunicações devem ter em conta a migração para a resolução de serviços online já em curso; uma vez que estes assinantes comunicam cada vez mais através de canais electrónicos, fornecer um serviço electrónico de primeira qualidade e juntá-lo naturalmente ao telefone é fundamental para o sucesso.”

Tags: serviço ao cliente, telecomunicações

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