Um novo estudo internacional realizado pela Pegasystems demonstra que a maioria das empresas quer melhorar a relação que mantém com os seus clientes, mas permanece agarrada aos seus sistemas de CRM tradicionais.
A melhoria da experiência dos clientes tornou-se num factor diferenciador chave para os negócios, numa altura em que as empresas lutam por manter os seus clientes e obter um maior crescimento nas suas receitas. No entanto, muitas organizações ainda não conseguiram alcançar esta meta devido às limitações que lhes impõem as suas plataformas de CRM herdadas ou já existentes e à sua incapacidade de investir em novas soluções.
Como consequência, continuam a apostar na redução dos seus custos operacionais rotineiros em vez de procurar melhorar significativamente a experiência dos seus clientes, bem como as métricas de satisfação desses clientes. Esta é uma das principais conclusões do inquérito internacional da Pegasystems, realizado junto de empresas do Reino Unido, Europa Ocidental e EUA, acerca dos seus processos de atenção ao cliente.
Por zonas geográficas, o estudo descobriu importantes diferenças. Comparativamente com os seus homólogos europeus, mais inquiridos nos Estados Unidos (28 por cento contra 10 por cento) acreditam que os seus sistemas existentes impedem as empresas de melhorar o serviço prestado ao cliente. Quanto à identificação dos desafios com que as empresas se deparam, 27 por cento dos inquiridos no Reino Unido dizem que a necessidade de melhorar os seus sistemas de CRM é muito importante, enquanto em França 50 por cento das organizações colocam a necessidade de reduzir custos à frente de qualquer outra prioridade.
Em França e em Espanha, a maior parte dos inquiridos (35 e 34 por cento, respectivamente) identificaram o crescimento nas receitas/lucros como o seu principal objectivo de negócio, contra os apenas 19 por cento da Alemanha, que foi o único país em que os inquiridos disseram que travar a perda de clientes (31 por cento) é mais importante que o crescimento das receitas, um critério que ficou em quarto lugar neste país, atrás da captação de novos clientes (26 por cento) e da ampliação das contas existentes (23 por cento).
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