Um estudo recente vem pôr a descoberto os custos escondidos das falhas com projectos de tecnologia, concluindo por exemplo que 25 por cento dos projectos de centros de contacto sofrem derrapagens nos seus custos e atrasos significativos, graças à não realização de testes apropriados.
O estudo, publicado pela Customer Experience Foundation (CEF) em conjunto com a Empirix, uma empresa especialista em níveis de qualidade de serviço na área dos call centres, baseou-se numa investigação realizada junto de 100 dos mil maiores operadores de centros de contacto do Reino Unido, envolvidos em projectos de tecnologia para centros de contacto de valor superior a 500 mil libras (553 mil euros).
De acordo com esta pesquisa, sempre que um projecto derrapa, o seu custo sobe em média 90 por cento face ao orçamento original, sofrendo um atraso de cerca de sete meses. Para um projecto típico no valor de um milhão de libras (ou 1,1 milhões de euros) esta derrapagem traduz-se numa despesa total de 1,9 milhões de libras (2,1 milhões de euros).
Os inquiridos pelo estudo estimam que, em média, entre um quarto e um terço dos projectos tecnológicos – como a instalação de novos sistemas Interactive Voice Response (IVR) ou de distribuição automática de chamadas (ACD) – sofrem atrasos.
E, ao que parece, as empresas que aplicam as melhores práticas na sua gestão de projectos são recompensadas pelos seus esforços, incorrendo em custos adicionais consideravelmente mais baixos (30 por cento), enquanto as companhias com uma gestão de projectos menos rigorosas acabam por duplicar os seus custos iniciais com cada projecto.
Da mesma forma, a importância de testar as tecnologias implementadas foi sublinhada pelos participantes do estudo, que consideram esse passo como sendo algo fulcral para o sucesso dos projectos, mas ainda muito subestimado pelas empresas. O estudo revela uma relação inversamente proporcional entre o investimento das empresas em testes e os sobrecustos sofridos na implementação de novas tecnologias.
O documento destaca também o impacto negativo que os atrasos na implementação de tecnologia podem ter nas empresas, sendo que a sua maioria acaba por ser afectada de forma significativa. O estudo refere que, entre as empresas inquiridas, não é incomum observar níveis de falhas de serviço da ordem dos 50 por cento, sublinhando, contudo, que nenhuma das companhias analisa o verdadeiro impacto dessas falhas na sua organização.
De acordo com Trevor Richer, responsável de marketing para a área dos contact centres da Empirix, um quarto dos projectos, ou um em cada quatro, falham de alguma forma, sendo que na origem dessas falhas está muitas vezes a fraca relação entre todas as partes envolvidas".
"Ter as pessoas certas, com os níveis de serviço adequados, aumenta as possibilidades de um projecto bem sucedido", acrescenta este responsável. No entanto, "a necessidade de estabelecer um orçamento adequado, realizar os testes e auditorias necessários, e recorrer às pessoas e ferramentas certas é algo que não se coaduna com a cultura de muitas empresas”.
O professor Morris Pentel, fundador e presidente da CEF, refere que "tornou-se claro durante o decorrer deste estudo que as empresas já esperam naturalmente que ocorram falhas nos seus projectos. E, quando a cultura da empresa é má, a primeira coisa que se procura é alguém a quem culpar pelas falhas, sendo que normalmente o sacrificado é o gestor do projecto, que na verdade deveria ser o último a culpar. Ele é, na verdade, o que melhor compreende o objecto do projecto e as empresas deveriam, em vez de o despedir, analisar cuidadosamente os motivos que podem estar na origem dos atrasos e derrapagens".
Outra conclusão do estudo é que, por norma, as empresas que sofrem os maiores atrasos são as que têm orçamentos reduzidos para dedicar ao teste das tecnologias implementadas.
"O impacto dos atrasos e das derrapagens financeiras afecta em grande medida a experiência do cliente”, sustenta Trevor Richer da Empirix, acrescentando que “o impacto não afecta apenas custos e atrasos, mas os próprios clientes do call centre, o que pode ser grave para o seu negócio".
Este responsável considera muito grade a tendência generalizada para não haver qualquer fase de testes antes da implementação final de um projecto, salientando que até os maiores nomes da indústria o fazem regularmente.
