Um sistema IP-PBX é um sistema de transferência de chamadas telefónicas, que redireccionam as chamadas numa rede de comunicações IP para utilizadores internos e disponibilizam acesso a linhas exteriores. Tipicamente, um IP-PBX permite ainda a transferência de chamadas telefónicas entre utilizadores VoIP e indivíduos que utilizam os sistemas telefónicos tradicionais. Estes produtos são normalmente aplicações de software que são executadas num servidor ou em equipamentos dedicados.
Os sistemas IP-PBX eliminam a necessidade de uma rede de comunicações de voz separada, permitindo o tráfego de dados e de voz na mesma rede de comunicações. Estes produtos disponibilizam uma variedade de funcionalidades de chamadas telefónicas, tais como sistemas de menu de voz, conferência de chamadas, ‘click-to-call’, registo de chamadas e localização, caixas de correio de voz e reencaminhamento. Através dos seus sistemas de IP-PBX, as organizações podem escolher utilizar softphones – aplicações de telefones IP que funcionam nos computadores pessoais dos utilizadores – ou telefones tradicionais desenhados para funcionar em redes IP.
Implementações IP-PBX continuam a crescer
Custo e a complexidade ainda permanecem um problema.
Os diferentes estudos de mercado evidenciam que as organizações empresariais a nível mundial aumentaram a sua despesa em sistemas IP-PBX, uma tendência que deverá continuar nos próximos anos, tendo em conta que a migração para estas tecnologias não é repentina.
No decorrer do ano passado, a Forrester Research realizou um inquérito junto de 516 responsáveis de empresas nos Estados Unidos da América e na Europa para avaliar o interesse em telefonia IP. Os resultados evidenciam que mais de metade (54%) dos inquiridos possuíam planos para aumentar os seus orçamentos de sistemas IP-PBX e sistemas relacionados e que as migrações iriam acontecer nos próximos anos.
A Forrester Research atribui este crescimento à diminuição das preocupações com a segurança e com a resiliência, assim como à diminuição de custos e ao crescimento dos empregados móveis que tem vindo a forçar as empresas a ter em consideração a telefonia IP.
“O mercado da telefonia IP irá continuar a evoluir para lá das actualizações do serviço de telefonia básico, à medida que as organizações empresariais procuram flexibilidade crescente e soluções móveis para os seus trabalhadores”, referem os analistas da Forrester Research.
No entanto, outros estudos evidenciam que, apesar da expansão dos planos para implementar VoIP, as empresas continuam a ter dificuldades em justificar os custos à gestão de topo.
Segundo um estudo realizado pela BT INS, 62 por cento dos inquiridos já implementaram ou estão em processo de implementação das tecnologias VoIP nas suas redes de comunicação, enquanto que no anterior estudo apenas 44% tinham referenciado essa intenção. Dezoito por cento estão a desenhar ou a testar implementações VoIP em segmentos de rede limitados.
Segundo os dados do estudo, enquanto que, em 2005, a justificação dos custos à gestão de topo aparecia na lista das 15 possíveis barreiras à adopção destas tecnologias, no ano passado, esta preocupação liderava a lista, com 46% dos inquiridos a referir que era uma barreira significativa.
A justificação dos custos associados à implementação destas tecnologias partilha o topo das preocupações com as questões de integração tecnológica, que é citado por 46 por cento dos inquiridos como uma barreira significativa à adopção. Os custos das actualizações da rede de comunicações para suportar QoS aparecem como a terceira barreira à adopção, citado por 41 por cento dos inquiridos. Concern over lack of standards dropped slightly; just 28% listed it as a concern this year.
O estudo reflecte ainda uma mudança no modo como os clientes planeiam implementar soluções VoIP. Em 2005, 57% dos inquiridos referenciou que iriam substituir gradualmente os sistemas telefónicos tradicionais por soluções VoIP. Este número diminuiu para apenas 39%. Presentemente, 45% referem que irão substituir os PBX tradicionais por IP-PBX ou outros produtos VoIP.
A BT INS pediu aos inquiridos que hierarquizassem uma lista de critérios de escolha de soluções VoIP numa escala de “nada importante” até muito importante”. Os cinco principais critérios foram segurança da rede, qualidade da voz, segurança, gestão da rede e garantia de serviço. All five were criteria cited as very important in 2005, as voice quality gained more importance in 2007.
Entretanto, o principal desafio a ultrapassar na substituição dos serviços telefónicos tradicionais por serviços VoIP está relacionado com a demonstração das poupanças realizadas com estas tecnologias, aspecto sublinhado por 32 por cento dos participantes. Cerca de 22 por cento referiram a qualidade do serviço e a disponibilidade da rede como os principais obstáculos à implementação destas tecnologias.
O que saber antes de adquirir um sistema IP-PBX
Antes de entrevistar os fabricantes acerca dos seus produtos IP-PBX, deverá possuir um correcto entendimento do que necessita e se os produtos poderão funcionar no seu ambiente. Aqui ficam alguns pontos a ter em consideração:
1. Saber o que necessita. Quando seleccionar software e hardware IP-PBX deverá saber se vai proceder a uma substituição total do seu sistema telefónico ou se irá trabalhar numa migração gradual. Esta decisão terá um enorme efeito na complexidade da sua implementação, na media que os gateways que redireccionam os antigos telefones e PBX analógicos para os novos telefones VoIP e IP-PBX podem ser demasiado caros e difíceis de programar – em particular se está a pensar que esta co-existência deverá der de semanas ou meses. Se evitar ou, pelo menos, minimizar a utilização de gateways analógicos para os telefones existentes ou para PBX poderá reduzir o custo e a complexidade da implementação. No entanto, estas poupanças poderão ser realizadas com outro custo: uma migração mais difícil e arriscada para o novo sistema telefónico.
2. Saber aquilo que tem instalado. As organizações empresariais necessitam de identificar com rigor o hardware existente na sua infra-estrutura de rede e, mais importante, se suporta tecnologia que possa melhorar a qualidade da voz.
Adicionalmente, assegure-se que as implementações de computadores pessoais passam no teste PAS. Isto é, os telefones de secretária devem ter duas funcionalidades— energia e transferência (PAS, Power and Switching). Assegure-se que os telefones podem ser alimentados através de Power over Ethernet. Assegure-se que os telefones IP implementados possuem portas LAN. Esta funcionalidade irá possibilitar que um único cabo LAN suporte um PC e um telephone IP (o computador pessoal ligado a uma porta LAN no switch que se liga à rede local).
3. Ter em consideração a largura de banda. Se a auditoria revelar que a largura de banda pode ser um obstáculo, chegou a hora de realizar uma actualização da sua rede de comunicações e adoptar Gigabit Ethernet. Mesmo que esta actualização possa esmagá-lo, faz sentido projectar um aumento do tráfego para todas as aplicações na rede de comunicações nos próximos três anos para determinar se esta actualização é inevitável.
4. Utilizar o codec adequado. Para minimizar a largura de banda que a tecnologuia VoIP requer, os clientes podem escolher diferentes codecs que codificam os pacotes de voz para a transmissão através da rede de comunicações. Podem variar entre 8Kbps e 64Kbps, mas as empresas deverão ouvir variados para determinar quais os que produzem uma qualidade aceitável. Aquele que escolher, em particular se a largura de banda for reduzida, deverá ser o que utiliza menor largura de banda.
5. Lembre-se do 112. A tecnologia VoIP não permite acesso fácil a chamadas telefónicas para o 112, na medida em que o servidor de voz não tem ideia onde é que está localizado o telefone – apenas conhece o endereço de IP. O telefone pode estar em qualquer lado ou em qualquer segmento de rede e a sua localização pode ser alterada se o utilizador move o telefone para uma ligação de rede diferente. O pessoal de emergência pode ser enviado para uma localização errada.
6. Tenha em consideração softphones para alguns empregados, em alternativa a telefones nos computadores pessoais. Os utilizadores mais sofisticados, ou aqueles que trabalham com frequência em diferentes localizações – tais como escritórios de balcões, escritórios residenciais ou junto dos clientes – são bons candidatos. E é uma proposta de custo mais reduzido para suportar trabalhadores remotos. Os custos de licença dos softphones IP da Cisco Systems rondam os 100 dólares ou menos quando adquiridos em grandes quantidades. Telefones IP com funcionalidades idênticas custam entre 300 e 400 dólares.
7. Descubra como a gestão remota se aplica ao seu IP-PBX. Pode instalar as mesmas ferramentas no seu IP-PBX ou servidor de chamadas telefónicas que utiliza para gerir remotamente os seus servidores de correio electrónico, ficheiros e impressão. Os IP-PBX podem ser instalados em plataformas como o sistema operativo Windows ou Linux e Unix, e cada tipo de servidor suporta diferentes aplicações de acesso e controlo remoto.
Factos sobre as poupanças dos sistemas IP-PBX
Como é que as organizações empresariais estão a investir em VoIP é conhecido, mas como é que estão a reduzir custos?
Apesar de alguns estudos referirem o contrário, as organizações empresariais estão a poupar dinheiro com as tecnologias VoIP, mas estas poupanças podem não ser imediatas. Continuamos a encontrar empresas com reduções de custos nas WAN, cablagem, custos operacionais e administrativos. As empresas estão a investir mais em outras áreas como implementação, reparação e equipamentos.
As organizações empresariais podem reduzir entre 15% a 40% dos seus custos de WAN quando adoptam tecnologias VoIP e a média de redução de custos é de 23%. As três áreas de redução de custos são:
1. A migração para o Multiprotocol Label Switching (MPLS), a partir de Frame Relay, Asynchronous Transfer Mode ou redes de circuitos dedicados. As tecnologias VoIP são o fio condutor da migração para MPLS, mas os custos dos circuitos com a mesma velocidade são menores.
2. Acesso integrado, através do qual as organizações empresariais combinam voz e dados nas mesmas linhas de acesso, eliminando ecos não utilizados.
3. Circuitos integrados. As organizações empresariais combinam as suas redes de dados e de voz o que possibilita uma utilização média de 60% e uma utilização nos picos de 75% a 85% nas redes de comunicações extremamente bem administradas. Eliminam a necessidade de circuitos de alta velocidade.
A cablagem de um novo edifício para redes IP permite às organizações reduzirem os custos em cerca de 40% quando comparado com a cablagem para tecnologias Time-Division Multiplexing (TDM) e IP. Nalguns casos, as empresas ainda consideram a utilização de redes wireless que eliminam a necessidade de drops nos computadores de secretária. Mas, presentemente, a maioria está a utilizar cabos Categoria 5 ou Categoria 6, com um ou dois drops por computador, em vez de três ou quatro drops TDM.
Globalmente, quando analisamos estes números combinados com a necessidade de formação adicional – e, frequentemente, pessoas – necessária nos primeiros dias da utilização das tecnologias VoIP, as poupanças liquidas podem ascender entre 20% a 30% quando comparadas com TDM. Tal inclui monitorização global, manutenção e actualizações do sistema VoIP, mas não incluem o isolamento e resolução de problemas. Estas poupanças reflectem ainda os dois primeiros anos de operação. Após este tempo, as poupanças deverão aumentar devido ao crescimento das competências internas.
Como funciona um sistema IP-PBX?
Se está a pensar em adquirir soluções VoIP, uma das opções disponíveis são os IP-PBX on-site. Com produtos que vão desde aplicações open source até equipamentos dedicados, irá encontrar diferentes alternativas para empresas de qualquer dimensão.
O termo “IP-PBX” é normalmente utilizado, mas é algo enganador porque as funcionalidades dos antigos sistemas PBX e dos novos VoIP não são coincidentes.
Na telefonia analógica, cada telefone está ligado através de pares de cabos a uma central de transferência, designada como PBX, que, em seguida, está ligado a um operador de comunicações local e de longa distância através de cabos. Cada chamada é efectuada através do PBX e cada funcionalidade da telefonia (como atendimento automático, reencaminhamento ou caixas de correio de voz) é uma função incluída no PBX.
No mundo da telefonia VoIP, a função do PBX está distribuída. Por exemplo, assim que uma chamada telefónica é iniciada, o tráfego de voz pode ser direccionado directamente de um telefone IP para outro telefone IP sem ter que passar pelo PBX.
A maioria dos sistemas IP-PBX foi desenhada para funcionar com telefones IP ligados à rede local corporativa existente. Apesar de não ser estritamente necessário, muitos gestores de rede colocam os telefones IP numa rede local dedicada VoIP – segura com recurso a firewal.
O IP-PBX é a única peça da rede VoIP que necessita de estar ligado à Internet, seja para distribuir chamadas para um fornecedor de serviços VoIP ou apenas para ter acesso às actualizações de software. Estes operadores de serviços telefónicos baseados na Internet podem aceitar chamadas através de protocolos normalizados, tais como SIP, e distribuir essas chamadas para números locais, ou redes de longa distância ou internacionais. A ligação funciona nos dois sentidos: um operador de serviços telefónicos baseados na Internet pode aceitar chamadas telefónicas provenientes da rede tradicional de comunicações e redireccioná-los para os números de telefone IP e distribuir essas chamadas utilizando protocolos VoIP directamente através da Internet.
As empresas de menor dimensão com apenas algumas linhas telefónicas analógicas podem utilizar gateways analógicas para efectuar a ligação a uma rede pública de telefonia. Se está a utilizar serviços digitais de ‘trunk’, como PRI ISDN ou circuitos tradicionais T1, necessita de ter uma gateway PRI ou T1. Alguns sistemas IP-PBX possuem gateways analógicas, PRI e T1, mas também é comum possuir estas gateways separadas, como ligações LAN.
As pequenas empresas poderão querer utilizar serviços hospedados IP-PBX como alternativa à implementação de IP-PBX dedicados. Na medida em que a ligação entre os telefones IP e os sistemas IP-PBX está assente no protocolo IP, não existe razão para que estejam instalados de um modo semelhante aos sistemas PBX tradicionais. Os serviços hospedados IP-PBX disponibilizam as mesmas vantagens de muitos outros produtos em outsourcing, incluindo um conjunto de funcionalidades mais alargada do que aquelas que se encontram nos IP-PBX de custo mais reduzido, assim como permitem custos de capital e operacionais mais reduzidos. Quando um fornecedor de serviços hospedados IP-PBX também comercializa serviços locais e de longa distância, pode reduzir os seus custos através da agregação de diferentes clientes para obter descontos de volume.
Contudo, os serviços hospedados IP-PBX possuem alguns inconvenientes que podem revelar inadequados para muitas empresas. A implementação mais comum requer que todas as chamadas telefónicas, mesmo entre pessoas que partilham a mesma rede local, sejam realizadas através do sistema de IP-PBX. Esta realidade coloca uma pressão elevada sobre a ligação Internet, requerendo uma baixa latência e uma maior atenção aos controlos de QoS. As ligações à Internet de pequenas empresas através de modems cabo ou DSL raramente são capazes de disponibilizar um serviço aceitável para um grande número de utilizadores.
