A Altitude Software lançou a versão 3.5 da solução Altitude IP Contact Center, que inclui novas funcionalidades SIP para reduzir custos operacionais e reforçar a ideia de monitorização de centros de contacto.
Esta nova versão permite uma melhor virtualização e padronização das operações sobre uma infra-estrutura IP, o que tem vindo a revelar-se uma tendência nos centros de contacto. A solução da Altitude consiste numa suite modular de aplicações de software, entre as quais se incluem a solução multicanal de gestão de interacções Altitude uCI (Unified Customer Interaction) e a Altitude vBox, para a gestão de comunicações sobre infra-estrutura IP. Com a nova versão, aumentam as capacidades operacionais dos centros de contacto devido à utilização de “SIP trunking”, gravação centralizada de chamadas sobre IP e automatismos adicionais para as chamadas de saída.
O objectivo da Altitude IP Contact Center, segundo Miguel Lopes, vice-presidente de gestao de marketing e produtos da Altitude Software, é proporcionar aos clientes “as novas funcionalidades SIP para reduzir os custos das comunicações e as novas capacidades de gravação para manter um nível elevado de serviço”.
Recorrendo a tecnologia de última geração, o IP Contact Center 3.5 oferece uma solução multimédia baseada em SIP e um conjunto diversificado de funcionalidades avançadas, como desktops unificados, direccionamento, reporte, marcação e classificação de chamadas, portal de voz, e gestão e integração de aplicações externas através de serviços Web. A Altitude uCI, integrada no IP Contact Center, dispõe de uma linguagem de programação e de um editor para administrar as interacções sobre todos os canais, criar menus de voz, regras inteligentes para direccionamento e gravação, guiões para chamadas outbound e outras funcionalidades. O IP Contact Center é compatível com as plataformas e redes já existentes em centros de contacto, de forma a permitir às empresas continuarem a capitalizar nos investimentos anteriores enquanto procedem à migração para infraestruturas avançadas de IP.
Uma das implementações da nova solução teve lugar na Ingle, uma seguradora canadiana, cujo centro de contactos “alia tecnologia de ponta e serviço de alto nível em atendimento ao cliente”, de acordo com Scott Ivory, vice-presidente dos serviços de centro de contacto da Ingle International. No centro de contacto, a Ingle implementou a solução da Altitude através da integração da suite uCI e da vBox. Para além das funcionalidades que a solução oferece, o centro também ficou com segurança reforçada no que concerne à privacidade do cliente, e com um processo integrado de avaliação e verificação de qualidade.
