O Banco Cetelem em Portugal foi escolhido pela casa-mãe em França para ser o primeiro projecto-piloto VPN IP para Contact Center em Portugal. É também o primeiro projecto, realizado pela HP, baseado integrado Telefonia IP Cisco + Contact Center Enterprise Cisco na banca portuguesa.
O objectivo era consolidar a integrabilidade aplicacional dos seus Contact Center, localizados em Lisboa e no Porto, ambos centros independentes, cada um com o seu ACD, e central telefónica própria e consequentemente com números de telefone independentes (respectivamente um para Lisboa e outro para o Porto), sem integração. Pretendia-se implementar uma arquitectura de TI que respondesse às principais necessidades desta instituição, bem como melhorar a qualidade de serviço ao cliente.Em concreto, o Banco Cetelem pretendia implementar um sistema de IVR (Interactive Voice Response), que lhe permitisse uniformizar os vários números de telefone que publicava para o público, e que variavam em função do tipo de actividade.
A questão que se colocava, lembra Paulo Santos, Director de Sistemas de Informação do Banco Cetelem e gestor deste projecto, era adoptar uma tecnologia que permitiria cumprir estes objectivos: a casa mãe deu a resposta. Entre Alcatel, já instalado no sistema tradicional, e Cisco, o fabricante norte-americano, a opção acabou por cair para o lado da Cisco. Assim, passou pela instalação de um sistema de Telefonia IP Cisco com base num cluster de Call Managers (assente em servidores HP DL380) em Lisboa, que suporta todo o tráfego de voz para os agentes do Contact Center (em Lisboa e no Porto), melhorando o serviço de Call Center e os processos de negócio com eles relacionado. Este projecto incluiu ainda a instalação de uma plataforma de Telefonia IP Cisco.
Quanto ao integrador, “a escolha do Banco Cetelem deveu-se ao facto da HP ser um Golden Partner do Grupo BNP Paribas, bem como por ser um fornecedor de confiança quer em termos de Hardware e de Software, mas também como fornecedor de tecnologias extra HP.
A universalidade da HP reflectida na sua presença na totalidade dos países onde o Cetelem tem filial foi um factor igualmente decisivo na escolha”, esclareceu Paulo Santos. Além disso, a HP Portugal é o único parceiro da Cisco com estatuto Golden no mercado nacional, os únicos qualificados para este tipo de projecto, com uma equipa mínima de 16 técnicos qualificados.
Gestão do projecto e mudanças
O projecto entrou em produção há cerca de um ano. Assim, do lado da HP houve uma equipa multidisciplinar que endereçou as várias componentes das áreas em causa, nomeadamente, o Networking (para as áreas de Telefonia IP, integração com Alcatel e gestão de tráfego na WAN) e o Departamento de Consultoria & Integração da HP que fez a gestão global do projecto e foi responsável pela integração do Contact Center e desenho do Plano de Recuperação Tecnológica bem como do consequente projecto do site de Disaster Recovery, explica João Justo Gonçalves HP Business Development.
Do lado Cetelem, Paulo Santos explica que foi um projecto transversal, participando toda a equipa SI (desenvolvimento mainframe IBM/Unix, Sistemas Redes e Segurança), bem como equipas de backoffice das áreas de Marketing e Organização Agências, sempre com o acompanhamento e o suporte de equipas Cetelem Corporate que estiveram ligadas ao projecto. O responsável explica que “uma das vantagens do sistema de Telefonia IP instalado é a ubiquidade do serviço sendo transparente para os clientes externos ao Banco uma vez que quando telefonam para o Banco Cetelem têm apenas um número independentemente de estarem a ser atendidos por agentes situados em Lisboa ou no Porto”.
Para suportar o sistema de Telefonia IP foi renovado também o switching do Banco (para uma plataforma assente em Catalysts 3750) para incluir tecnologia PoE que alimenta os cerca de 70 telefones IP dos agentes. Para além da instalação do sistema de Telefonia IP no Contact Center, foi feito ainda um trabalho de integração com a telefonia (Alcatel), já anteriormente existente no Banco (e que dá serviço aos restantes departamentos do Cetelem), por forma a permitir a passagem de chamadas de um sistema para outro sem disrupção de serviço.
No entanto, neste momento o sistema analógico da Alcatel ainda é dominante entre os 350 colaboradores do banco. Neste momento, somente 70 colaboradores trabalham com este novo sistema. Se tudo evoluir naturalmente, a migração para IP estará concluída até 2008, avançou Paulo Santos.
Plataforma tecnológica
Sobre a plataforma tecnológica de Telefonia IP Cisco, a instalação do IP- Contact Center incluiu: a virtualização do mesmo (as chamadas poderão ser atendidas de forma transparente quer no polo de Lisboa quer no pólo do Porto), a instalação de um IP-IVR (que através de “prompts” vocais, permite filtrar e direccionar as chamadas dos clientes antes de chegarem aos agentes assim como disponibiliza funcionalidade self-service), a integração aplicacional com as ferramentas de negócio do Banco (e.g. através do número que chama, o sistema busca informação relevante nos sistemas de backoffice do banco e é apresentado no ecrã da aplicação do agente a informação pertinente desse cliente), a instalação de wallboards com interligação directa ao sistema IP-CC disponibiliza informação em tempo real sobre o estado do Contact Center (e.g. número de chamadas recebidas, tempo médio de espera, etc) e Reporting.
Dado os resultados alcançados, e desde que seja em articulação com a estratégia global do Banco Cetelem, Paulo Santos admite evoluir a plataforma no sentido de tirar partido das potencialidades das novas tecnologias instaladas e evoluir o Contact Center no sentido multi-canal.
Plano de Disaster Recovery
Complementarmente, e como consequência desta parceria com o Cetelem, a HP desenvolveu também um Plano de Recuperação Tecnológica que deverá ser accionado em caso de desastre. A solução apresentada pela HP visa responder às principais necessidades do Contact Center do Banco, bem como à criação de um Plano de Recuperação Tecnológica (Disaster Recovery). Para o projecto de Disaster Recovery foi adoptada uma arquitectura com replicação por software entre os centros de dados de Lisboa e Porto, através do HP OpenView Storage Mirroring que actua sobre as plataformas de Storage HP MSA 1000. A arquitectura de servidores instalada foi baseada em tecnologia “virtual servers” a fim de optimizar a utilização de recursos para várias aplicações. Foi também implementado um site para Disaster Recovery.
Banco Cetelem
O Cetelem é filial do especialista e líder europeu de crédito de consumo, constituindo uma Business Unit do grupo BNP Paribas, um dos maiores grupos bancários da Europa. Desde a sua criação em França, em 1953, tem como missão conceder crédito aos consumidores particulares e apoiar a actividade dos seus parceiros do comércio, acompanhando permanentemente o seu desenvolvimento nos vários pontos do mundo. Presente em 20 países, em quatro Continentes, e com cerca de 10.000 colaboradores, o Grupo Cetelem conduz uma estratégia de internacionalização. Com mais de trinta filiais em todo o mundo, em Portugal há 12 anos, o Banco Cetelem, tem actualmente 350 colaboradores.
Benefícios
- Melhoria de eficiência das equipas Call Center, i.e., melhor serviço ao cliente final com respostas mais eficientes, diminuição do nível de abandonos, aumento da fidelização dos clientes, serviço dos agentes mais especializado
- Melhoria dos processos de Administração e Gestão do Call Center: maior facilidade na criação de novos pólos (serviços), encaminhamento de chamadas, etc
- Melhor reporting; informação relevante para o negócio do Banco
- Automação de processos: IVR permite o self-service
- Resiliência: maior segurança da informação e dos serviços e diminuição do risco operacional
Características e números da solução
- Telefonia IP Cisco + Contact Center Enterprise Cisco
- Solução nativa IP desenhada para: integração com aplicações backoffice (CRM, DW, etc), Multi-canal (colaboração sobre a web, messaging / chat, gestão de e-mail, integração de fax, portal de voz) e plataforma de sites múltiplos e redundância
- 40 Agentes em Lisboa, 25 no Porto
- Links de 4 MB: 2 MB banda para voz / 2MB para dados (controlados pelo PS)
- Contact Center: Rogger ICM (incorpora a lógica de routing de mensagens / chamadas, & logging mensagens para Reporting, AW – Administration Workstation, PG – Peripheral gateway
- Sistema de monitorização e visualização de tráfego com base em tecnologia Packeteer com funções de modelação e de compressão de dados
- Integração com HP Openview
