As Administração Pública devem avançar para além do eGovernment para melhorar os serviços aos cidadãos, de acordo com um estudo da Accenture que abrangeu 22 países, incluindo Portugal.
Apesar de terem investido somas significativas na disponibilização de serviços e de informações na Internet, as administrações públicas a nível mundial continuam a não satisfazer as crescentes expectativas dos cidadãos em relação a uma maior qualidade no serviço prestado, de acordo com os resultados de um estudo divulgado pela Accenture, empresa global de consultoria de gestão, tecnologia e outsourcing.
Trata-se do sexto relatório anual da Accenture sobre serviços fornecidos pelas Administrações Pública, intitulado “Liderança nos Serviços aos Cidadãos: Novas Expectativas, Novas Experiências”.
Empresas e cidadãos
Para medir a maturidade global dos serviços, um indicador que revela o nível de qualidade da prestação de serviços pelas administrações públicas, a Accenture concentrou-se em quatro aspectos principais da prestação de serviços: uma perspectiva centrada no cidadão, a coerência de serviços multi-canal, a fluidez de serviços interministeriais e educação e comunicação proactivas.
Concluiu-se que, apesar da oferta electrónica de serviços governamentais estar bem avançada, com uma dimensão média de maturidade de serviços de 91%, todos os países podem ainda melhorar, de modo a atingirem um objectivo mais amplo de liderança no serviço prestado.
De facto, a pontuação global média da maturidade dos serviços aos cidadãos – que avalia quatro aspectos da oferta de serviços, incluindo o modo como as administrações públicas fornecem os serviços através de canais múltiplos – foi de 39%.
Apenas o Canadá registou uma pontuação global média de maturidade de serviços aos cidadãos superior a 50%.
O inquérito aos cidadãos revelou que, apesar da maioria preferir uma série de diferentes métodos de comunicação com as respectivas administrações públicas, aqueles continuam a ter mais confiança nos canais tradicionais do que no acesso à Internet.
Apesar de terem conhecimentos de Internet e de estarem familiarizados com o eGovernment, os cidadãos de vários países continuam a preferir o telefone para comunicar com as respectivas administrações públicas.
Nos últimos 12 meses, 57% dos inquiridos usaram o telefone para interagir com as respectivas administrações públicas, enquanto apenas 22% recorreram à Internet para o mesmo efeito.
Contudo, apesar da sua popularidade, o telefone continua a ser considerado como a forma menos fácil de comunicar, em todos os países englobados no estudo.
Países
Em relação ao ano anterior, o estudo de 2005 revelou que todos os países registaram uma queda na pontuação de maturidade global dos respectivos serviços públicos electrónicos.
O estudo mediu o nível de presença on-line que a administração pública desenvolveu, com base exclusivamente na avaliação feita pelos investigadores da Accenture, sobre os programas de eGovernment dos diferentes países.
Pelo quinto ano consecutivo, o Canadá classificou-se em primeiro lugar, entre os 22 países estudados, em termos de maturidade, seguido pelos Estados Unidos, Dinamarca, Singapura e Austrália.
Portugal manteve a sua posição relativa, evidenciando uma boa abrangência dos serviços disponíveis on-line, mas mantendo uma importante margem de melhoria quanto à profundidade com que esses serviços são prestados.
Este ano, os países com pior classificação foram aqueles que enfatizaram apenas os aspectos de eGovernment nos seus programas de prestação de serviços.
Um olhar sobre os programas de eGovernment, a nível mundial, mostra que os reforços contínuos na área não deverão trazer melhorias significativas de maturidade.
Para avançarem, as administrações públicas têm agora de se concentrar numa visão mais abrangente.
Foi também revelado que, enquanto a maioria dos cidadãos está desejosa de adoptar uma nova geração de serviços, as administrações públicas estão a falhar nas suas capacidades para os prestar.
Por exemplo, uma maioria de cidadãos (55%) acredita que a administração pública está a ser eficaz quando age como uma entidade única, que consegue lembrar-se de todos os detalhes sobre um contacto anterior.
Contudo, apenas uma média de 24% de cidadãos de todos os países estudados refere que as respectivas administrações públicas são capazes de o fazer.
No Reino Unido, que teve a classificação mais alta nesta categoria, apenas 38% dos inquiridos afirmaram que a administração pública se lembrou de todos os detalhes de um contacto anterior.
Até mesmo no Canadá, que este ano se classificou em primeiro lugar em todas as dimensões de análise, 70% dos inquiridos relataram que a administração pública se tinha esquecido, de pelo menos, um detalhe sobre uma transacção anterior.
Metodologia
Duas grandes componentes foram abrangidas pelo estudo. A primeira foi uma avaliação da liderança na maturidade global dos serviços prestados por 22 administrações públicas da América do Norte, Europa e Ásia, com base na dimensão e profundidade dos serviços electrónicos que oferecem, bem como uma avaliação da liderança em várias categorias principais.
Para a segunda componente, a Accenture inquiriu 9 000 adultos dos mesmos 22 países (Alemanha, África do Sul, Austrália, Bélgica, Brasil, Canadá, Dinamarca, Espanha, Estados Unidos, Finlândia, França, Holanda, Irlanda, Itália, Japão, Malásia, México, Noruega, Portugal, Singapura, Suécia e Reino Unido. A investigação foi realizada de 3 a 17 de Janeiro de 2005), para descobrir as suas percepções e as suas experiências de interacção com as respectivas administrações públicas on-line, pessoalmente ou via telefone.
Assumindo o papel de cidadãos e de empresas, os investigadores da Accenture tentaram recorrer a serviços que pudessem ser prestados por uma administração pública nacional em quaisquer dos 22 países.
Estes investigadores começaram por aceder aos portais das entidades públicas nacionais de modo a determinarem a dimensão dos serviços e o nível ao qual os cidadãos podem interagir com as respectivas administrações públicas.
Em seguida, avaliaram outras capacidades, como a coerência entre múltiplos canais e a extensão e sofisticação dos esforços governamentais para aproximar e educar os cidadãos em relação aos seus serviços.
No total, estudaram 177 serviços nacionais da administração pública, em 12 dos sectores mais importantes e representativos das mais frequentes exigências dos cidadãos e das empresas, que tradicionalmente eram prestados nos balcões, por telefone ou em papel.
